12345迎来“疫情”大考 传递民情促进精细化管理

从1月19日，12345市民服务热线接到了第一个疫情来电，到昨天已经整整一个月了。这一个月来，热线累计呼入量超过了60万，其中疫情相关就有40万。无论接线员还是督办组，都迎来了前所未有的大考。通过梳理报送，这些信息也为市委市政府科学决策、信息精准发布提供了参考。  

一大早，看看新闻Knews记者来到了12345市民服务热线。只见办公室内，全员正在紧张地梳理信息。他们每人身边，都有一把躺椅、一床被子。工作人员介绍，从大年初二开始，热线全体员工就取消了休假，工作人员24小时在岗。

上海市12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬说：“1月19日，我们12345接到了第一个疫情来电，到昨天已经一个月了，这一个月以来，热线累计呼入量已经超过60万，而且我们受理了50多万，其中疫情相关有40多万，我们12345是2012年建线的，迎来了前所未有的一次大考。”

据了解，这一个月来，市民关于疫情的咨询、反馈，占据了呼入量的大部分，最高峰出现在2月14日，当天共接到21213通来电。每日呼入量相较去年同期，增长了一倍到数倍不等，最高一天呼入量甚至同比增长了770%。而这些民情民意，并非简单派单回复，热线督办组将重要涉疫事项纳入紧急和次紧急流程，督促各承办单位提速办理，并前往小区防控现场实地暗访，确保措施落实到位。

上海市12345市民服务热线管理办公室副主任黄鸿烈说：“这次疫情相关工单，我们都列为紧急和次紧急工单，和所有承办单位都沟通好，这些工单不是按照原来1515标准办，就是要第一时间和市民沟通联系，能答复尽快答复，能处理尽快处理。”

根据梳理，这一个月来民生热点也在不断变化，疫情初期主要涉及口罩供应、防疫物资保障，以及疫情影响消费、出行退款纠纷，之后市民关心点逐渐涉及隔离措施、企业减负、防疫盲点、道口管理等，目前市民来电主要集中在复产复工、学生求学等方面。而这些信息，都会经热线信息宣传团队，梳理、研判，汇集各方面建议，每天出快报提交市委市政府，为相关部门科学决策、信息精准发布提供了第一手参考资料。

上海市12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬说：“一般情况，我们第一天出快报，第二天的新闻发布会，就会把群众关心的信息，做回应，接下来我们会再迎来新的话务高峰，我们再出快报，新闻发布会再做出新的提示，所以我们热线在助力抗议效果，还是得到了充分体现。”

除此之外，12345市民服务热线700多名接线员也保证7*24小时工作制，为了应对这波呼入高峰，还增加了位于浦东新区的灾备坐席，科学调配班务，积极应对话务高峰。在今年1月，还拓展了外语坐席服务范围，与市外办合作，将单一英语服务，扩展到英德法等7种外语咨询服务。

（看看新闻knews记者：吴浩亮 摄像：徐进 实习编辑：陆熠）