视频 | 一边道歉一边甩锅 欧莱雅的诚意在哪里？

11月18日一早，“欧莱雅致歉”的消息就冲上微博热搜第一。

此前，有消费者投诉称，今年双十一预售期间，在薇娅和李佳琦直播间买到的欧莱雅某款面膜，价格为429元。官方曾多次表示，这是“全年最大力度”。但双十一当天，在欧莱雅官方旗舰店里，同款同量的面膜叠加官方优惠券，只需要257元。折算下来，预售价比双十一现货价足足高了66%。

不少感到受骗的消费者尝试与客服联系，希望可以退差价，但却遭到拒绝。更有客服反问：“李佳琦说低价就是低价吗？李佳琦也是个打工人而已。差价不能退！”随着事件的发酵，11月17日晚间，两大头部主播李佳琦和薇娅方面几乎同步发布微博称，在事件妥善解决前，将暂停与巴黎欧莱雅品牌任何形式的合作。

今天凌晨，沉默许久的巴黎欧莱雅品牌方终于发声道歉，并称已在第一时间成立事件专项小组，处理消费者的相关问询和需求。不过如何解决此事，欧莱雅在声明中并没有给出。今天上午，东方卫视记者致电欧莱雅相关负责人寻求进一步解释，对方声称，造成价差的原因是消费者叠加使用多种平台及店铺的优惠导致，欧莱雅不存在虚假宣传。

欧莱雅这样的回复显然不能令人满意，复杂烧脑的计算方式和冠冕堂皇的说辞，也并没有让消费者感受到想要解决问题的诚意。不少消费者指出，欧莱雅的态度之所以如此傲慢，还是基于品牌方的头部强势地位。在中国彩妆及护肤行业头部公司市占率方面，欧莱雅以绝对优势连年占据第一位。而在天猫发布的双十一战报里，欧莱雅在美妆大众线品牌中排名第一。

东方卫视特约评论员岳屾山律师也认为，作为美妆巨头，欧莱雅对待消费者的态度过于傲慢，没有切实站在消费者角度来想办法解决问题。在预售活动的营销中，欧莱雅使用“全年最大折扣”这种用语来吸引消费者下单，本身就属于虚假宣传。欧莱雅对消费者的致歉声明没有诚意，而是一再强调是由于平台的各种优惠政策导致了预售价格高于双十一现货价格，这明显属于甩锅行为。

欧莱雅此次价差风波也折射出品牌方与主播之间的微妙关系，以及争相占据主导权的现实矛盾。对于像李佳琦、薇娅这样的头部主播，他们牢牢掌控着流量密码，不少品牌方为了上他们的直播挤破了头，所以这些主播希望维护直播间的价格门槛优势，提高流量和核心竞争力。

但像欧莱雅这样的品牌方却不希望商品的定价权掌握在主播手里，一直尝试拓展销售渠道、自行试水直播，目的就是要直接链接消费者。所以才会出现品牌方自己直播售卖产品时价格低于主播间的情况。

在这一事件中，两大网络主播李佳琦、薇娅看似是以受害者身份自居，但他们作为直接面对消费者的带货人，是否真的有从消费者的立场来考虑过问题，还是说只是把消费者当作跟商家博弈的筹码？

事实上，在今年双十一期间，李佳琦直播间在售卖蒂佳婷、贝德玛等品牌商品时，都发生了与欧莱雅类似的价差事故，不少网友就提出质疑，他们之所以在李佳琪直播间下单，就是出于对他的信任，作为头部主播，理应对产品销售规则、品控及售后等有更为严格地把关。

而作为平台方，淘宝在这一事件中是不是也应该承担责任？有网友就表示，今年双十一期间，各种返券、满减等促销方式令人眼花缭乱，甚至有商家出现先提价再打折的情况，满满都是套路。如果不是头部主播与欧莱雅的矛盾被顶上热搜，或许商家的所谓低价打折还会继续把消费者耍得团团转。

对此，岳屾山也指出，相关监管部门应敦促各类电商经营者要多一些诚意，少一些套路，制定简单的促销规则和优惠措施，并提供质量合格的产品和优质的售后服务，让消费者真正享受到实惠。

（看看新闻Knews记者：彭晓燕 周缇 陈昱卉）