视频 | 电信营业厅：一些你意料之外的故事

这是中国电信营业厅寻常一天的开始。在酷热难当的夏日上海，我们分别在三个电信营业厅里的逗留了一小时。

一大早，江西中路和漕溪北路的电信营业厅迎来了两位焦头烂额的用户，退休阿姨收到了“巨额”账单，带着孩子的妈妈刚弄丢了手机。一时间，两个营业厅都热闹起来。

“我要投诉，投诉！”平时连微信都很少用的徐女士收到了一张巨额账单，此刻有点气急败坏，反复强调自己是来投诉的。徐女士一看就在气头上，工作三年的林翔则恰好分配到了徐女士的业务。

“阿姨，你坐你坐”
“我不坐我不坐”
林翔笑脸相迎，徐女士火冒三丈，两厢拉锯，这个业务要想办到徐女士满意一看就不容易。

拉清单、画重点、作解释，林翔迅速迅速帮阿姨拉出了清单，并发现问题的症结所在，原来，徐女士不知道自己的手机打开了后台软件自动更新的功能，这个功能耗费的流量，才在短短一个月里产生了高额费用。但是，徐女士不是很能理解，林翔就不厌其烦地一遍遍解释。

解释了半个多小时，徐女士被理清了头绪，离开的时候虽没有多少高兴，好歹脸色缓和了不少。而送走徐女士后的林翔一点都没有受到徐女士的负面情绪的影响，始终保持微笑，他解释道：“你也知道老年人年纪大了之后，就是对这个不是很清楚，那就一遍遍和他解释，因为将心比心一下，谁都会老。”

89年的林翔代表了江西中路电信营业厅里的年轻一代，江西中路营业厅日均接待量200人，其中老年用户占比50%，这需要年轻店员的耐心去解释各种套餐业务、完成话费缴纳和查询这种最基础的工作。“来我们这里办业务无小事，如果我帮他们处理好了，也许可以帮他们省去很多不必要的麻烦，这让我感觉工作还是有价值的。”林翔如是说。

而此刻在漕溪北路营业厅里的洪女士甚至都没有排队拿号，在服务台就处理好了自己的遗失号码挂失的业务。前后没超过五分钟。正当洪女士松了一口气之时，才发现女儿已经被吸引到别处去了。

洪女士的女儿此刻正在一架钢琴前摇头晃脑，让她爱不释手的就是位于营业厅智慧家庭体验区的智能钢琴。钢琴内自带系统，储存着大量钢琴作品，可以弹放，也有钢琴教学软件，即使不会弹钢琴也可以依样画葫芦的享受弹奏的成就感。这一下让本来只是来挂失的洪女士动了心：“以前电信营业厅就是个交电话费的地方，营业厅里人也很多，但是今天办业务就花了两三分钟，大大出乎我的意料，尤其是这个角落还有这么多体验的东西，很吸引我和我的女儿。”

2017年漕溪北路营业厅进行再次改造升级，智慧家庭体验区也焕然一新，体验区引进电信IPTV、智饮水、智能感应烟感、智能划船机、扫地机器人等智慧家庭设备，往日里，仅仅用来缴纳话费的营业厅被赋予了新的意义。一直陪同在洪女士身边的店员丰秋倩分享了自己的感受：“现在的科技高速发展，我们的手机也一代代更新，而我们电信也依托我们的高速网络，为用户带好更多的智慧家居体验。”

基础业务不能放，创新业务也不能少，近年来，中国电信营业厅一直致力于提高用户的体验度，新老用户一把抓的同时也没有忘了一些特殊的用户。四川北路营业厅早在2013年已自发为环卫工人、交警、交通协管员、快递员、邮政投递员、水电煤和抢修工人等提供爱心服务。今天爱心接力站里就迎来了两个老面孔：负责四川北路地块清洁工作的老苏和老王

饮用水、空调、免费WIFI、手机充电等服务，一些看似微不足道的服务，却成了高温天上海户外工作者的福音。2018年上海电信营业厅完善了“爱心接力站”的服务内容，在原有服务内容外增设了：冰箱、微波炉、外伤急救药等服务，这让老苏感慨万千：“以前没有爱心接力站的时候我们就去银行蹭蹭或者电话亭里躲一躲，现在我们进出这个营业厅就像自己的家里一样。”

自2015年开始发展到今天，上海电信359家门店都设立了爱心接力站，覆盖全上海。这些爱心接力站为城市里最基础的劳动者提供遮阳避雨之处，让城市始终是有温度的。“刚刚开始的时候我们一般是不打打扰他们的，让他们有一个自由的空间，我们尽量是不打扰他们休息，我们熟了以后才会开始和他们聊天，他们就没有以前这么拘束了。” 店长钱佳丽如是道。

电信营业厅的一小时是全上海300多家电信营业厅里无数个日日夜夜的缩影，千万用户的需求虽然琐碎，但是年轻电信人的耐心加上老一辈电信人的恒心造就了今天中国电信的日久弥新。

（看看新闻Knews记者：赵一凡 摄像：孔权 编辑：傅群）