视频 | 构建医院新文化格局 助力打造城市软实力

本期节目嘉宾：

肖俊杰

上海申康医院发展中心党委办公室 主任

上海市医院协会医院廉洁建设专委会 副主委

郑军华

主任医师 二级教授 博士生导师

上海交通大学医学院附属仁济医院 党委书记

中华医学会泌尿外科分会 副主任委员

上海市医学会泌尿外科专科分会 主任委员

王育

妇产科主任医师 教授 博士研究生导师

上海市第一妇婴保健院 院长

中国医药教育协会妇科肿瘤专业委员会 主任委员

中华医学会妇科肿瘤分会 委员

指导单位：上海申康医院发展中心

支持单位：上海医学创新发展基金会

由上海申康医院发展中心、上海电视台《医聊大咖说》联合打造的医心向党 申康为民系列访谈节目。我们将聚焦上海市级医院的建设与发展，带大家全面了解党的十八大以来，上海申康医院发展中心和市级医院以人民健康为中心，不断提升服务能级的重要进展和丰硕成果。

文化是一个国家、一个民族的灵魂，文化自信是一个国家、一个民族发展中更基本、更深沉、更持久的力量。在建设社会主义文化强国的发展战略引导下，作为社会主义文化的重要组成部分和实现健康中国战略的重要因素，公立医院文化建设的重要性日渐凸显。党的十八大以来，上海申康医院发展中心和市级医院深入贯彻“文化强国”战略，按照上海打造“城市软实力”、打响“服务文化品牌”的重要部署，着力构建健康和谐的医院新文化格局，重点打造以人民健康为中心的服务文化品牌，为公立医院高质量发展提供不竭的精神动力。

那么，申康中心和市级医院在文化建设方面进行了哪些有益的探索？形成了哪些品牌成果？

本期大咖说，我们有幸邀请到上海申康医院发展中心党办主任肖俊杰、仁济医院党委书记郑军华、上海市第一妇婴保健院院长王育，和大家分享上海市级医院在文化建设方面所做的努力和取得的成绩。

张译心 主持人：

肖主任您好。文化是公立医院发展的重要引擎、医院软实力最核心的内容。医院文化在贯彻以人民健康为中心的发展理念、促进医院高质量发展中扮演着重要角色。这些年在推进市级医院文化建设方面，申康中心做了哪些探索呢？

肖俊杰 上海申康医院发展中心 党办主任：

党的十八大以来，申康中心认真贯彻国家战略、服务本市发展大局，按照健康上海建设的各项要求，以办好让患者放心、让人民满意的市级医院为目标，深入推进市级医院文化建设的传承与创新。一方面，我们引导医院加强顶层设计，以文化兴院、文化强院为目标，凝练文化共识，将文化建设纳入医院整体发展的长期规划，注重医院优秀历史文化的沉淀与传承，弘扬伟大抗疫精神和崇高职业精神，将医院文化与制度流程、行为规范贯穿融合，塑造特色鲜明的现代医院文化。另一方面，申康中心深入践行健康中国战略和人民城市重要理念，以构建友好、尊重、互信、合作的医患关系和有温度的医院人文环境为目标，积极探索医院文化建设的新模式，重点推进“健康科普宣传”和“患者体验服务”两大品牌建设。

在健康科普宣传方面，申康中心自2019年开始，每年的9月1日到7日都会举办以“卓越申城 健康先行”为主题的“市民健康科普宣传周”和“医院开放日”活动，组织全市36家市级医院集中开展形式多样的医学科普和医院开放活动，这应该是国内首创，其规模之大、参与面之广，在全国公立医院中也是少见的，到今年我们已经举办了四届，深受市民群众的欢迎，产生了良好的社会反响。

同时，为了精准链接市民群众日益增长的健康需求，我们提出打造“永不落幕的科普周”和“365天云端开放”的理念，创建了“申康科普周”公众平台，组织市级医院以原创科普视频互动的方式，向市民传递健康生活理念、普及医学科普知识，同时也向公众展示介绍市级医院最新的便民服务举措、就医流程改善、新兴诊疗技术等方面，帮助市民更好的了解市级医院。

今年，申康中心还特别策划出版了《健康随“申”学》市级医院健康科普丛书，将优质的科普视频内容摘录下来，制作成干货满满、市民日常所需的健康口袋读本。我们也与上海电视台积极开展合作，借助《医聊家》《名医话养生》《X诊所》等节目，推荐市级医院名医专家录制专题节目，提高健康知识的传播率和普及率，进一步提升市民群众的健康素养，满足多样化的健康需求。

张译心 主持人：

医院的文化建设有很多方面，申康中心为什么会选择将科普作为其中一个抓手呢？在创新手段上，我们市级医院的科普宣传有哪些特色亮点？

肖俊杰 上海申康医院发展中心 党办主任：

健康事关每个人的幸福生活，是健康中国建设的重要基石。党的十九大以来，习总书记强调要从“以治病为中心”向“以人民健康为中心”转变，特别是党的二十大报告中指出，“要把保障人民健康放在优先发展的战略位置，完善人民健康促进政策”。其中，做好健康科普是贯彻健康战略的重要一环，同时也是新时期公立医院高质量发展的内在要求。申康中心作为市级医院的办医主体，办好让人民群众满意的市级医院是我们的主要任务，向市民普及权威、真实、科学的健康知识，提升市民健康素养，同时让市民近距离了解医院、构建新型的医患关系，就是让群众满意的重要措施之一。

在申康科普文化品牌的带动下，近年来，市级医院科普宣传工作不断发展，有两个显著特点：第一个特点是科普人才队伍越来越壮大，“让专业医生占据科普宣传高地”已经成为共识。一方面，两院院士、国医大师等名医专家积极参与健康普及行动；另一方面，通过十佳科普视频评选等活动的培养孵化，一批有才情、有创意的青年医务工作者主动投身科普领域；与此同时，一些热心公益的社会知名人士也以“申康科普宣传大使”的身份，加入到健康促进的队伍中，积极承担社会责任，扩大科普效应。第二个特点是百姓对市级医院科普的接受度越来越高。申康科普周充分发挥了市级医院健康科普的“主阵地”和“主力军”作用，统筹全市市级医院优质的科普资源，通过科普讲座、科普论坛、科普剧场、科普直播和短视频等呈现方式，融入动画、歌曲、微电影、情景剧等元素，让严肃的医学知识变得生动趣味，让市民群众更容易接受并记住。比如我们市级医院推出的“颈椎保养操”“牙齿健康课”“中医养生操”等等，都成为了市民津津乐道、争相转发的热门推送。

如果说科普周是让市民感受到了市级医院医学积淀的厚度，那么开放日就是为了让市民感受到医学的温度。市级医院开放日活动期间，我们通过开展探院、跟岗等一系列沉浸式体验项目，以“开放”的姿态，让医院变得“透明”，让患者看到医疗的“真相”，体验医学的“情怀”，增进医患间的理解与互信。很多市级医院跟岗体验项目都变成了“网红打卡点”，比如瑞金医院的医学体验营、仁济医院的日间手术室、肿瘤医院的静脉用药机器人等，让市民朋友更直观地了解数字化转型赋能市级医院优质医疗的成果。

在过去四届活动中，申康中心携手市级医院，向市民朋友呈现了248场线下科普活动，推送了666个线上科普视频和238场专家科普直播；开放了325个线下特色医疗区域和194个线上沉浸体验项目；累计有11700余位医务工作者参与了科普宣传和市民跟岗体验的带教任务，线下累计接待市民超过2万人次，线上累计浏览量超过3600万人次，通过每年的参与度可以发现，活动的传播力和影响力呈现逐年上升的趋势。在“科普周”和“开放日”活动的带动下，市级医院逐渐形成了浓厚的科普氛围，培育了优质的“科普土壤”，创建了各自的文化品牌，比如中山医院的“青年科普大赛”、仁济医院的“科普嘉年华”活动、第十人民医院的“十院科普官”等，都很有特色。

张译心 主持人：

刚才您不仅从面上让观众了解到医院打造科普文化品牌的情况，也从点上做了一些介绍，比如仁济医院的“科普嘉年华”。郑书记，在打造科普文化方面，仁济做了哪些探索性、创造性的工作，形成了哪些科普品牌？

郑军华 上海交通大学医学院附属仁济医院 党委书记：

习近平总书记提出，“科技创新、科学普及是实现创新发展的两翼，要把科学普及放在与科技创新同等重要的位置。”这一理论阐明了科学普及工作的重要性，也为健康科普的道路指明了方向。我们通过挖掘历史、创新形式、搭建平台、培养人才等途径，打造四张具有仁济特色的“科普名片”。

第一张是“历史文化名片”。仁济医院建院178年以来，从编译《医书五种》、在中国播下西医学萌芽的种子，到推广牛痘接种、开创中国防疫卫生之先河，再到大力宣传推广外科消毒法、阻断传染病传播途径……仁济先辈治病救人的同时也积极投身健康教育，由此孕育医院健康科普雏形。

第二张名片是“特色品牌名片”。我们链接了多方资源，开展线下科普宣教活动。比如和社区、企事业单位等多方资源合作，2004年起，举办“塘桥-仁济健康讲坛”，由临床专家担任主讲，为社区居民宣传健康知识；2013年起，举办“健康音乐下午茶”，用“科普+音乐”的方式传播健康知识，已举办31场；2014年起，在四号线塘桥站开设仁济健康角，由青年医生为乘客提供讲座咨询；2020年启动“科普嘉年华”活动，目前已成功举办两届。两年来共征集超过250件作品，由专家遴选出优秀的作品，以脱口秀、情景剧、小品等形式在舞台上集中展示。这种由“科普达人”演绎、寓教于乐的科普形式让专业的医学知识更接地气。同时，一批有情怀的科普达人也通过这个舞台脱颖而出，从幕后走向台前。

第三张名片是“全域传播名片”。我们发挥资源优势，全方位立体化传播科普知识，增强群众的获得感。医院立足《仁济医院报》、官网、微信公众号、视频号等自媒体平台，针对不同受众群体，开展“精准健康科普”。《仁济医院报》自1997年创刊以来，至今已累计刊登3000余篇原创科普；在微信订阅号和服务号上开设“仁济科普”专栏，惠及250余万粉丝。医院、科室和亚专业联动，全院超过50%的临床科室开通微信公众号或视频号，形成了强大的健康科普融媒体矩阵。此外，与电视、广播等媒体开展深入合作，借助外部资源进一步放大科普成效。

第四张名片是培育科普人才，打造高端“专业队伍名片”。医疗机构是健康科普的主阵地，医生是健康科普的主力军。我们通过创新培养机制、搭建展示平台，将科普意识渗透到医务人员的日常工作中，鼓励医务人员更多地参与到健康科普工作中来，使健康科普成为医务人员的自觉自愿行为。我们组建了一支由大牌专家领衔、名医专家坐镇、青年医护参与的实力强大的健康科普志愿者队伍，向全社会传递健康科普正能量。建立集培训、实践、展示为一体的全方位科普能力提升体系，大力培养和建立一支年轻而专业的健康科普队伍。开创性的举办“科普创造营”活动，激发青年人才活力，力争培养一批有情怀、高素质的健康科普“生力军”。

张译心 主持人：

在商业中，我们经常听到一个词叫“品牌效应”，各大商家不断创新宣传手段就是为了扩大品牌效应。沿用到科普传播中，其实也是一样的，尤其是随着健康中国行动的不断推进，想让医护们的科普作品深入人心，不仅需要品牌的加持，传播手段也要更加多元。在这方面，仁济有哪些经验可以和大家共享吗？

郑军华 上海交通大学医学院附属仁济医院 党委书记：

您这个类比很形象，我也很认同。近年来，医院通过大力营造“全员科普”氛围，将科普意识渗透医务人员日常工作，健康科普成为医务人员自觉自愿行为。这个过程中，我们的很多医护人员也都做出了一些自己的“门道”。比如临床营养科主任徐仁应的“选重点”“蹭热点”“大白话”，还有内分泌科护师富晶晶的感受是，听患者心声，活用生活案例，将临床经验融入科普。妇产科副主任医师顾卓伟，用漫画这一较为小众但颇受欢迎的科普形式，在保证内容质量的前提下，精心提炼标题，逐渐形成自己的“辨识度”。

今年3月以来，为进一步做好疫情防控，我们先后推出两档科普短视频精品栏目《班主任来了》和《秦主任方舱小课堂》，深受欢迎。《班主任来了》的主讲人是感染管理办公室主任班海群，为这个系列起这个名字的原因就是一方面他姓班又担任院感办主任，另一方面也有班主任为医务人员敲黑板、划重点的意思。科普作品针对院内疫情防控各环节并突出重点、强调可操作，一经推出就大受本院医护员工欢迎，并迅速在国内一些医院流传。

《秦主任方舱小课堂》的主创是胃肠外科副主任医师秦骏。他总结了一套“kepu模型”。k就是关键词（keyword），即群众最关心什么，科普就做什么；e就是启发性（enlightening），好的科普作品启发受众，而读者的反馈和需求也是对创作者的反向启发；p就是精气神（passion），要将自身情感融入文字、语言，让受众感受那份快乐和激动；u就是价值统一（union），无论学科知识还是健康科普，都让观众学到且乐于分享，在此基础上打造情感连接和共鸣，让知识传播变得有温度、接地气、直抵人心。

张译心 主持人：

非常感谢郑书记详细又通俗的解读。前面肖主任提到，申康中心在推进市级医院文化建设的过程中，除了打造“健康科普”文化品牌外，也非常重视以“患者体验”为中心的服务文化建设，请肖主任为大家介绍介绍，申康中心和市级医院具体开展了哪些工作？

肖俊杰 上海申康医院发展中心 党办主任：

“患者体验” 最早源于西方医院管理领域，1986年由美国学者提出来替代“患者满意”，反应的是患者接受治疗和照护过程中，对所有直接、间接和独立交互的感知与评价。这和我们公立医院“一切以患者为中心”根本宗旨本质内涵是一致的，就是以提升患者的感受度和满意度为目标，持续改善医疗服务，是市级医院多年来秉承的服务文化基因。围绕这一宗旨，申康中心近年来积极推进市级医院患者体验工作，鼓励市级医院设立患者体验部，整合就医指导、健康管理、疾病预防、预约诊疗、医务社工、志愿服务等服务功能，解决患者在诊疗全过程中关切的问题，切实提升患者的就医获得感，打造医患共治的服务文化。截至目前，已经有14家市级医院设立了患者体验部，逐渐形成市级医院又一项新文化品牌。每家医院结合自身的实际情况，都有各自的特色做法，但有几个核心要素是一致的： 

第一，就是以患者为中心，这是设立患者体验部的核心理念，其中包含三个层面的转变：第一个层面是工作思路的转变。患者体验不是传统地被动处理和应对患者遇到的问题，而是以患者视角为切入点，主动发现就医过程中的堵点和痛点，充分站在患者的角度发现问题、思考问题、解决问题；第二个层面是功能定位的转变。患者体验部不是升级版的便民服务中心，也不是第二个投诉接待办，而是一个能够调动全院资源的综合协调部门，在申康中心推进这项工作之初，就明确提出患者体验部要成为医院的“一把手”工程，医院主要领导要直接参与顶层设计和过程管理，所以患者体验部做的很多工作，从缺陷管理到流程再造，都是刀刃向内，自我革命；第三个层面是参与主体的转变。患者体验部更多需要患者和患者家属的共同参与，为医院改进医疗服务和流程管理建言献策。有的医院专门邀请各行各业的院外监督员，建立社会评估机制，形成改善患者体验的合力。

第二，是以问题为导向，真正解决患者在看病就医过程中的难点、痛点和堵点。比如医院会通过不同渠道，多角度、全方位查找影响患者体验的因素，市一医院采用问卷调查方式、一妇婴建立“直说”互动平台、儿科医院设立患者委员会、儿童医院则通过梳理投诉高频问题，来面对面地倾听患者需求、真正发现问题；然后通过针对性的完善制度、优化流程、升级服务、改进管理，将提升患者感受度融入医院治理的全过程、各环节；最后，还要对患者体验改进落实情况，进行科学评估，提出持续长效的改进方案，形成工作闭环。

第三，是以项目为抓手，切实推进医院系统性便民工程。有的医院开展患者体验专题计划，重点打造就医看病流程体验“一件事”、全健康管理体验“一件事”、后勤服务保障体验“一件事”、社会评估机制体验“一件事”等项目；有的医院开设“十大流程改进”项目，重点着眼于改善就医环境，使得患者就医流程更加合理化。都是以患者对医院服务流程的切身体验为出发点和落脚点，让患者有实实在在的获得感。

张译心 主持人：

王育院长，我们知道，一妇婴非常重视患者体验工作。很多患者发现，一妇婴诊疗区域贴有意见收集的“直说”二维码；医院还邀请孕产妇担任“体验官”；在一妇婴，用一部手机就可以把就诊住院全流程“走通”。我们的患者体验工作什么时候开始做的？给患者的就医体验带来了哪些改变？

王育 上海市第一妇婴保健院 院长：

对妇产专科医院的患者来说，频繁到医院“报到”是就诊常态。孕产妇和患者作为真正沉浸式体验医院服务的人，他们的意见往往是医院管理者难以察觉甚至意想不到的。其实在患者眼中，很多医疗中不尽如人意的体验，有时无关医疗技术本身，恰恰就是最基本的沟通问题。所以2014年，我们在全国公立医院中率先成立了市场与患者体验部；2016年推出了医患互动平台——“直说”。五年多来，医院通过各种渠道共收集患者意见反馈3万余条，包含咨询、建议、表扬、批评等，有效投诉和建议的处置率达100%。

2020年，医院积极响应申康中心“大力推进市级医院建设患者体验部”的倡导，将患者体验部提档升级，设立为独立一级科室。进一步整合“直说”、便民服务中心和小依在线，流程再造、移动医疗创新以及社工、志愿者服务管理等相关功能，着力建设“凡你关心，皆我关切”患者体验持续改善体系，全面进入患者体验2.0时代。

我们于2014年在国内公立医院中率先成立了患者委员会，探索患者参与式的服务改善新模式；2021年，建立了由不同行业领域精英组成的第二届患者委员会，为医院发展建言献策。在产科招募了三届“好孕体验官”为孕妇发声；在辅助生殖医学科招募了两批“幸孕大使”。她们通过患者视角和沉浸式体验发现问题、提出需求，为医院优化服务出谋划策，是医院改善服务的最佳伙伴。

移动医疗服务创新方面，我们形成服务创新-推动应用-体验反馈-持续优化的良性循环。2021年，医院数字化转型七大场景按期有效完成，其中产科建卡门诊智能预问诊使用率达100%，孕妇建卡流程缩短20分钟；移动端功能全面升级，使用量呈突破式增长，手机自助挂号量达40%，医保电子凭证使用率排市级医院首位。结合疫情形势，创新开发了“产程和手术进程观察”、“新生儿云探视（掌上探宝）”、“自助出入院”等手机自助功能，让家属在家就能实时了解分娩和手术进程及住院新生儿相关情况，住院患者用手机可便捷办理出入院。

张译心 主持人：

一妇婴被孕产妇和市民家庭亲切地称赞为“上海大摇篮”。用心倾听患者的声音，用数字化手段推动服务创新，一步一个脚印地改进流程、改善服务。从王育院长的介绍里，我们可以切实感受到一妇婴在改善患者就医体验上所做的努力。新时代新起点，一妇婴的患者体验工作有哪些新思维呢？

王育 上海市第一妇婴保健院 院长：

一妇婴的患者体验工作经历了1.0、2.0时代，如今按照党的二十大精神指引，我们在积极探索患者体验3.0之路。要走好这条路，我们全体一妇婴人一定要以人民健康为中心，牢记初心使命，立足善良文化，做好三个“必须”。

第一、注重患者体验，我们必须加强学科内涵。一妇婴产科是首批国家重点临床专科，妇科是上海市重中之重重点临床学科。从妇科到产科，我们有着完善的学科布局。像产科，我们走的是大产科路线，针对婚育年龄普遍拖晚、高龄产妇增多、妊娠合并症高发的现实状况，一妇婴在国内率先进行产科亚专科建设。在今年上半年疫情最严峻的时期，面对危重孕产妇、妊娠合并症的患者，我们经受住了最大的考验，铸牢了母婴安全堡垒，为打赢大上海保卫战做出贡献。从抗疫中，我们清醒地意识到，一定要苦练内功，院内培养、成立一支具有综合急救能力的专科队伍。我们还联合外援，已经合作成立了专业而固定的MDT团队，对产科的各种疑难杂症做到全覆盖，让病人可以不出院门，就享受到与综合性医院同质化的医疗服务。此外，要建立女性全生命周期健康管理体系，还离不开其它学科的建设，比如盆底妇科，它涵盖了产前产后和中老年女性的广大人群。我们还致力于青少年生育力保护、妇科肿瘤患者的生育力保存等专业领域，填满无死角。

第二，注重患者体验，我们必须主动拥抱新理念和新技术。除了前面提到的数字化转型成果，我们在智慧医疗、智慧服务上持续发力，让病人少跑腿、少奔波。譬如我们在东西院产科开展远程胎监，孕妇可以在家里做胎监，图像通过智能化传播发送到医生端来进行诊断。我们测算过，这一举措可以有效减少孕妇往返医院的次数，从16-18次减少到14次。再比如智慧预约池，我们受网络平台叫车的算法启发，将计算机仿真技术和统筹学应用于患者分类管理。通过统筹预约和有效整合，大大缩短了各类产妇在医院的等候时间，其中对于那些需要在看诊当天做超声和胎监检查的孕妈妈，等待时间从68分钟有望缩短到16分钟。

最后我想说的是，注重患者体验，我们还必须要根植医院文化。每家医院的医院文化根据它的专科设置，是不一样的。作为一家妇产科医院，从母婴健康安全的角度来说，善良是第一位的，所以我们一妇婴始终崇尚的是善良文化。什么是善良？首要的是为他人着想，为患者着想。我们一直提倡医护人员和管理人员要换位思考，主动从患者的角度出发，走一走患者就医需要的流程，发现漏洞、堵点。我们还倡导患者参与式的患者体验改善，已经从社会上招募了三届“好孕”体验官和两批“幸孕大使”，成立了两届“患者委员会”，从第三方的角度，请他们帮我们一起找到就医痛点，推动流程改善。我们还用音乐、艺术舒缓病患紧张焦虑的情绪，让门诊大厅响起优美的四重奏，用“门诊音乐会”、病区音乐疗愈小组活动等形式，努力打造一家有温度的善良医院。

【结束语】

张译心 主持人：

感谢收看由光明乳业冠名播出的《医聊大咖说》。医院文化建设是推进医院大发展的领航者，是赋能医院高质量发展的精神源泉。在上海申康医院发展中心的推动下，上海市级医院立足新时代，把“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的医者初心贯穿于医疗实践，提炼出符合医院发展实际、更具有时代感召力的医院文化，以文化引领力增强医院核心竞争力，为上海卫生健康事业的发展提供了丰富滋养。非常感谢肖俊杰主任、郑军华书记、王育院长做客本期大咖说，我们下周同一时间再见。

（编审：肖俊杰）