视频 | 网络平台充值“猫腻”多 充钱容易退款难

明天就是315消费者权益日了，这几天，市消保委对一些网络平台的消费体验进行了专项体察，发现不少平台都存在类似默认包月续费、以及充值不退等问题。这些网络平台到底用的是怎样的招数呢？

3月初，消费者浦女士微信页面弹出一则提示，苹果商店扣了20元款项用于购买服务，商户一栏也写得不明所以。这让浦女士极为纳闷，致电苹果客服确认后才得知，是自己春节前在喜马拉雅app上注册了7天免会员，本来只是想体验一把会员待遇，不料却被"包月续费"了。

据浦女士回忆，当时零元支付进入了结算页面，但是会员到期后也没收到任何消息就被扣费，在她看来这无异于霸王条款。

苹果方面推称是喜马拉雅这里做的操作，没法退款，无奈之下，浦女士又致电喜马拉雅询问，结果对方表示：安卓系统还能操作原路径退还，但苹果手机不支持退款。一气之下，浦女士找到了消协介入。但是，最后商家给到的结果依然让人哭笑不得，不退现金，而是退还20个"喜点"到账户。

对此，喜马拉雅app客服给到的解释是：“七天免费会员的时候是默认客户开通连续包月会员，并且勾选了一个免密支付的协议。”

当记者要求客服给出当时勾选的截屏时，客服却推三阻四，没了下文。事实上，这样的情况并非浦女士一例，记者在网上搜索了"喜马拉雅免费会员"，发现有大量消费者都在反映客户端在没有提醒的情况下主动续费的现象。打开喜马拉雅，可以看到"VIP首月仅需6元"的字样非常醒目，而默认自动续费的声明和细节条款则都隐藏在不起眼处，或需要点击进入。这并不符合消费者权益保护法中的相关规定。

市消保委副秘书长唐健盛表示：“我们有些有关于消费者权益的方面的约定要以显著方式提醒和告知给消费者，你给我免费体验，你可以写的小一些，但你免费体验之后让我连续买应该显著标明，但现状是倒过来操作，这个肯定不符合法律规定。”

除了自动续费扣款以外，诸多网络平台还搞起了"钱包"服务，会员以充值来享受一定优惠。近期，市消保委团队就体察了一批市面上颇受欢迎的app，但不少都是"充钱容易，退钱难"。客户端里的钱包像是无底洞，投进去除非线上消费，不然就再也要不回来。网红蛋糕21cake就是其中的典型。消保委工作人员在手机客户端上进行充值后，退款始终无法提现。

无论是电话人工客服还是线上咨询，21cake工作人员屡次重复同一句话：“我们这边是不支持提现的，因为您已经充值进去了，我们这边就无法退款。”

还有像每日优鲜，200元起充，最高单笔充值金额为一万元。但是在页面说明上，就注明不支持充值退回。当体察人员线上咨询时，每日优鲜的回复也是如出一辙。

而像腾讯旗下的微视短视频则更加无章法，打开钱包功能，就可充值金额换取对应金币用来刷礼物送主播，但是若想退款却无任何渠道。"联系官方"选项内，也仅有官方帐号、微博等网络平台，体察人员和记者随即发送私信咨询腾讯退款事宜，依然处处吃闭门羹。把能打的客服热线全打了一遍，对方的录音都只重复说：“已经通过腾讯客服公众号发起对话，请您打开微信与客服沟通，感谢来电。”微信上询问微视退款事宜，也无应答。

市消保委指出，目前花样百出的充值服务还没有明确界定，但这些钱只能认为是寄存在平台，所有者依然是消费者，消费者理应有权随充随取。

市消保委唐健盛认为：“我的钱我当然可以拿回来。我们也对60家平台在不同时间进行了沟通，我们的观点很简单，如果技术上有障碍，流程上有困难，那么你可以没有充值的入口，你可以不去做充值的事情。”

专家认为，目前，电商法已经对押金退款作出明确要求，但对于既不是押金也不是预付卡的充值业务，确实还没有纳入法律规范中。因此有必要尽快树立市场诚信管理体系，提高电商平台金融功能的门槛，来防范变相圈钱的操作和风险。

上海财经大学电子商务研究中心主任劳帼龄表示：“如果你的商品和服务在还没有交给你的时候，其实这个资金暂时还不该算是你企业的，应该是由第三方的某一个特定的账户，或者特定公司做监管。希望以后上海可以有个率先的引领，规范电商，比如要设置充值服务，首先要考核企业有没有第三方，有没有向监管部门报备？虽然看上去多了些门槛，但是防范风险未然。    

此前我们曾多次报道，一些消费平台在用优惠活动吸引消费者充值后，无法正常消费、无法退款，乃至跑路的消息。我们期待相关的监管和立法能够尽快跟上，杜绝网络消费中存在的风险隐患。同时，也要提醒消费者，不要轻易地被一些网上所谓的优惠促销所吸引，还是要仔细留心相关条款，按需理性消费，防范可能存在的风险。

（看看新闻Knews记者：应冠文 编辑：朱永斌）