视频 | 买票付6000多退款仅269 高额退票费何时休？

近日，旅客龚先生在东航购买机票时因看错日期，退票后却被收取高额退票费的消息引发广泛关注。

据了解，龚先生在东航App上购买的是一张1月10日从上海飞往澳大利亚的机票，含税的价格为6338元。然而，在付款1分钟后，龚先生发现自己买错了日期，立即在App上选择退订。没想到，前后耽搁不过几分钟，龚先生收到的退款金额仅有269元，里面包含90元机场建设费和其他税费。退票的手续费居然高达5340元，比机票总价的84％还要多。

对于高昂的退票费，高先生觉得难以接受。随后，他联系了东航客服，工作人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。龚先生认为，一方面，航空公司强行规定“不可退票”并不合理；另外，在支付时，系统也并未明确弹窗通知，没尽到告知的义务。针对这一事件，东航回应称，目前已龚先生达成了初步协商方案：龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与改签费。

虽说东航表示已与乘客达成一致，但对于具体解决方案东方并未详细说明。而这一事件也引发了公众对航空公司在机票退订方面的规定的关注和讨论。

从龚先生买的票的票面价格来，这张票很有可能是打折票，一直以来，一些航空公司都存在“打折票、特价票”不予退改签的内部规则，久而久之，这俨然成了航空业的一个潜规则。事实上，和龚先生有同样经历的人不在少数，很多网友都表示都曾因为退票问题和航空公司之间有过争议。有一位网友就表示，原本计划一家三口出游，在购票平台购买了3张经济舱机票，起飞前72小时到48小时间，因天气原因计划有变，他在平台上申请退票，不料总花费为4244元的机票，却只收到了934元的退款，这让也觉得不能接受。

不少网友都认为，虽然买错是由购票者导致的，但退款的金额也应当合理，所谓不可退改的机票是否算是霸王条款？为何航空公司不能参考铁路部门退改签规则？事实上，早在2018年，民航局就下发通知，要求航司完善退改签收费制度，包括为旅客错购机票提供免费补救措施。但从实际的情况来看，不少航空公司还是会在退改签上“为难乘客”，尤其是特价票、打折票的退改签，“一刀切”的情形依然存在。

针对客票退改签中存在的退票难、退费高的问题，国内航空公司近日已相继调整机票退改规定。南航、东航国航等多家航空公司发布的航司客票退改新规，大幅调低了机票退改签手续费的比例，也扩大了客票免费退改范围和适用场景。其中，南航和东航调整后的客票退改规则都有明确：票价降低允许免费退票。不过，记者发现，关于票价波动的退改政策是有一定的约束条件。从东航和南航发布的新规来看，南航是全价经济舱提前7天以上可免费退，免费退票的范围是有时间限制的，也不适用于打折机票。此外，东航对于像龚先生这样购错机票的行为该如何处理也没有明确说明。

其实，收取一定的退票手续费大家都是可以理解，但比机票一半价格都要高的“高额退票费”显然令人难以接受，这也极大影响了旅客的消费体验。航空公司的退改费率到底是如何制定的？为什么短短几分钟内退票手续费如此高？接下来，航空公司在退改规则该如何改才能让旅客的出行更方便、更顺心？对于这些问题，航空领域资深记者秦岭表示，关于特价机票的退改政策是此次事件引发关注的一各焦点，从龚先生提供的截屏来看，他买的是一张折扣机票，确实有明确标识是不可退票的，从规则上来说，这个旅客自己负有责任。不过旅客只收到269元的退款这个也是不合理的，按照我所了解的相关规定，这张机票减掉手续费之后，旅客应该可以退到1000元左右，当中还有700多的燃油费应该退还给旅客，如果这笔钱去向东航没有交代清楚，那么东航确实存在不合理行为。

秦岭还表示，而这一事件之所以会引发关注，是因为很多消费者对于特价机票的退款政策表示质疑，大家认为即使是特价票，也应该给予消费者合理的退款比例，这实际上是反映出消费者对于公平交易的期望，以及对于不透明退改政策的质疑。很多消费者认为，虽然机票打折，所享受的服务不应该有所折扣，航空公司更不应该在退改签这种基础性服务上，对消费者的权利进行过于严苛的限制。

秦岭认为，通过这一事件，我们航司应该对产品的设计和用户流程进行深入思考，在页面设计上要方便，以减少用户在操作过程中的误解和误操作。此外，由于旅客需要退改签的情形是非常复杂多样的，很多时候并非出于故意，而是有不得不退改的理由，要么是因为突发事件，要么是因为行程有变化，也可能是像龚先生这样，弄错了关键信息，所以航空公司应该根据退改时间、退改原因、票面价格等因素，给予消费者一定程度的“后悔权”。此外，机票的退票规则也不能光由航空公司单方面说了算，相关部门也要对此类问题进行监管和规范，保护消费者合法权益，才能让航空服务更加合理贴心，才是航空业健康发展的长远之计。

（看看新闻Knews编辑：彭晓燕 翟静 阮丽）