天猫购买沁园净水器屡坏 线上线下售后还分家

殷先生说，这台沁园牌净水器是女儿在天猫的一家沁园专营店里，为他们老夫妻俩购买的。用了不到两个月，净水器的出水量就明显变小了，本来压力桶里的水可以放三热水瓶水，后来出水量小而且只能放一热水瓶都不到。

于是，殷先生找天猫沁园巢悦专卖店，对方给了他一个400报修电话，电话打过去，售后人员很快就上门了。对方查看表示，这是压力桶出了故障，并和殷先生一起拨打了总部的售后电话，告知其结果。两周后，对方寄来了一个压力桶，并由售后人员进行了更换，但没想到机器两天后又坏了。

这次，殷先生主动联系了上次上门的沁园净水器委托维保公司——上海冠腾家用电器有限公司，对方要求殷先生拨打沁园总部的售后热线报修。之后，维修工上门检查，要求殷先生再致电总部索要零配件，其中包括一个压力桶。但这次，总部只快递过来单向阀、高压开关、主控板等，并没有压力桶。而殷先生得到的反馈是，对方认为之前压力桶发过来过了，没必要再发一遍。殷先生反复强调前面发来压力桶又坏了，要重新发一个，但对方就是不肯。

殷先生说，因为压力桶的顶部已经受压弹起，他很怕压力过大桶会爆裂，造成家里水漫金山，现在已经不敢再使用这台净水器了。于是，看看新闻Knews记者吴浩亮拨打了维修单上的维保电话，对方表示，按照规定，必须由维修工上门同客户一起拨打总部售后热线索要零配件，现在这样的情况，只有让维修人员再上一次门了。

上海冠腾家用电器有限公司售后人员：“不肯是不是他们漏登记了，你可以问总部，我们这边联系不到，说了也没用。

看看新闻Knews记者吴浩亮：”故障谁说了算，顾客还是维修人员还是总部可以随便推翻。“

上海冠腾家用电器有限公司售后人员：“等于要有个见证人，师傅上门，由顾客向总部反映什么东西坏了。”

而沁园总部的客服人员则表示，其实他们已经补发了一个新的压力桶，应该很快就会到的。

沁园净水器总部客服人员：“因为当时你发的没收到时候，这边又重新补发是显示重复补发了，所以取消了。”

听到这里，殷先生连连说，真没想到，本来以为在天猫上购买净水器可以省点心，但这质量不但堪忧，如今这售后听来也是让人摸不着头脑。

为了把殷先生的诉求及时反映给厂方，Knews记者吴浩亮查询工商网站，发现上海有家沁园环保科技有限公司，于是试图通过他们向总部反映。但对方表示，他们只负责线下销售渠道的售后服务，天猫上购买的产品是由冠腾公司负责的。

上海沁园环保科技有限公司工作人员：“它（冠腾）应该就做线上的售后服务商；我们只管实体店的销售，网上我们不管。”

不过，该公司的负责人表示，虽然不是他们负责的，但会向总部反映这个问题。节目播出前，殷先生来电说，Knews记者吴浩亮介入后，压力桶已经收到，并由售后服务人员安装好了。

真没想到，沁园这么大的净水器品牌，售后方面，对线上和线下的消费者还区别对待，线下渠道看似由沁园直接相关联公司负责，线上渠道售后则直接外包给其它公司，不知道这两者有什么区别？我们还是希望无论是天猫还是沁园，都能对此予以解释，也希望沁园能够顺理好售后之间的关系，不要再让消费者为一点小事情兜圈子了。

（看看新闻Knews记者：吴浩亮 高岭 编辑：超慧）