视频 | 团购平台为何退款难？

最近不少市民向看看新闻Knews反映，自己在网络团购平台购买酒店、餐饮、游乐等套餐，明明标注“过期退”，“不消费全额退款”，但自己真要申请退款时，却发现设置了各种门槛，遭遇了退款难，记者对此展开调查。

市民侯女士上个月在彩贝壳平台订购了两张本地酒店的活动套餐，合计598元，套餐约定过期可退，因为疫情原因，她取消了全家出行的计划，并在平台发起退款，没想到平台客服表示，过期退并不支持提前退款，提前退则需要收取10%的服务费。

侯女士说：“平台又没有服务，为什么要收取10%的服务费。”

提前退不能退，那么过了有效期，能退吗？市民刘女士在该平台预订了总价近3000元的酒店团购套餐，过了有效期也没有预定，当她申请退款却被客服告知，想要全额退款需要在套餐有效期结束后的30天内自行申请，而一旦超过30天，则不支持退款。

刘女士表示：“它其实是有条件退款，并不是过期了全额退给你，这个条款一个是它标注的非常不明显，含在其他内容里面，你不仔细看，是看不到这一条内容的，过程当中平台也没有发过相应你快要到期的提醒。”

涂女士则是在彩贝壳购买了钓虾馆的套餐，因为一直预约不上，想要退款，平台回复订单一经支付不支持退款。

涂女士：“关键是因为这一次卖我的东西，我是没有办法预约到，它反正说了付了钱就不能退了。”

提前退不了，过期退不了，预约不上还是退不了。团购平台是否有权这样做呢？记者拨通了团购平台彩贝壳的电话。但对外的客服电话一直无法拨通，记者随后前往彩贝壳位于安化路上的总部了解情况。

彩贝壳工作人员表示：“ 彩贝壳没有退款难的问题。”

目前相关部门已经介入，要求平台与消费者协商退款。因为折扣优惠，又承诺退款，团购平台的各类套餐让消费者心动不已，然而当消费者要尝试退款时，各类退款门槛就出现了，不仅是彩贝壳，麦淘、联联周边游等平台，都存在类似的情况。2021年，市消保委披露了十大典型投诉问题，低价酒店和文娱票务预约难、退款难位列其中。

事实上，早在2012年国家工商总局，就对这类团购经营活动进行规范，要求以预收款的方式销售团购产品或服务，不得设定过期未消费预付款不退的限制，但通过低价收取预付金，后续却无法兑现服务的情况屡有发生。

律师赵山认为：“有时候一个网络平台，比如说设计非常复杂的路径，导致消费者退款非常难，我们建议这些网络提供者不要再在技术上来玩弄消费者，你要在醒目的位置让消费者有一个正确的判断。”

去年起，多地消保委约谈团购平台，要求整改，明确公示退款规则，不少平台目前的退改政策一目了然，支持随时退，过期自动退。此外，对于消费者维权难的情况，市消保委也牵头成立了首家地方消费者权益保护基金会，援助权益受到损害的消费者提起诉讼。

上海市消保委法律与监督部副主任杨昀说：“网购团购平台才不能利用自己对于消费者的优势地位订立这种明显有利于自身的相应的平台的规则，我也是呼吁咱们平台企业能够建立相应的行业组织，能够设立一些统一的行业标准和规范。”

伴随着消费新业态的出现，消费维权也发生了新的变化，团购、直播带货、盲盒等商业销售新模式带来了新的维权问题。今年《上海市消费者权益保护条例》将修订，我们也期待通过制度层面的完善，提升消费者权益保护力度。

（看看新闻Knews记者：魏克鹏 实习编辑：张徐俊）