视频 | 机票退改签收费畸高 这笔费用究竟该谁说了算？

今年春运期间，民航旅客运输量预计将达8000万人次，有望创历史新高。春运期间，很多的旅客选择搭乘飞机出行，然而这几天机票免费退改难的顽疾再度浮现出来。记者在黑猫投诉平台上搜索关键词“机票+退票手续费”，显示有15000多条相关投诉，大多数反映的是退机票却被平台收取高额手续费的问题，涉及多家航空公司和购票平台。

一名旅客投诉，她在南航App购买了2月20日从北京飞往揭阳的机票，发现买错日期后，重新购买了2月19日的机票。此后，通过南航App人工客服和官方电话反映诉求，要求免手续费退掉2月20日的票。但客服回复说，免费退票“须在购票后发现错误的两个小时内申请退票”，这是“公司规定”，最终南航“按公司规定”收取了340元的退票手续费。

在黑猫投诉平台上，类似错购机票退票难的投诉还有不少。还有一名旅客投诉，她准备购买1月13日从墨尔本飞上海的南航机票，由于看错了时间，错买成1月30日的机票。她在1月1日发现错误，立刻联系航空公司要求退票。距离1月30日整整提前一个月，但航空公司仍要收取她约1500元的退票费，而她的机票全额仅1800元。后续她选择改签，在多次沟通后，航空公司依然要求该旅客补缴了960元改签费。

事实上，长期以来，机票退改难、退改贵的问题饱受诟病。针对这一问题，民航局也多次下发通知，明确要求航空公司要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准。尽管如此，仍有部分航空公司坚持机票“一经售出，概不退款”的做法。

春运开启前夕，多家航空公司又调整了客票退改规则，扩大了客票免费退改范围和适用场景，其中，南航、东航都明确针对购票时姓名、证件、航程、日期等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。

不过，对于航空公司修改的新规，不少消费者仍然表示困惑。在黑猫投诉平台上，退票费标准不一、不透明，退票费过高，仍是当前消费者的投诉比较集中的问题。首先，消费者认为新规中“符合一定条件”可免费办理错购客票退票，是个模糊地带。“一定条件”到底是什么条件，解释权是在航空公司的，通常情况下，“最终解释权”保护着公司的利益，却没有考虑旅客权益。其次，退改条件苛刻也是消费者质疑的问题。免费退改的标准为什么是两个小时？制定的依据又是什么？退改费用畸高同样被消费者诟病。消费者表示，航司往往遵循“机票折扣越高，退改签收费比例越高”的规则，这实际上是不合理、不公平的收费标准。

那么，航空公司的此类退改规则是否属于“霸王条款”？为何各航空公司有关退票的相关规定出台后依旧不能缓解投诉矛盾？对此，航空法专家张起淮表示，各航空公司在中国民用航空局的基本原则和指导下，可以自行制定票价，但不管如何票价的制定不能违背价格法。现在消费者购买到的机票价格取决于从哪个平台购买，不同的平台价格会有所差异，所以一旦出现退票情况，各个平台都想层层加价收取退票费，从而加剧了高额退票费纠纷的发生。

张起淮认为，在退费的问题上，各航空公司缺乏诚意、各行其是，已经衍生出了数量巨大的纠纷，航空公司应引起重视。“符合一定条件可免费退票”应具体列明是哪些条件，而且要以有效方式告知消费者。尤其是一些跟消费者有重大利害关系的信息，要以显著的方式进行提示，充分保障消费者的知情权。

此外，在张起淮看来，民航服务于广大群众，机票退票规则不能由航空公司单方面拍板。面对此类问题，民航管理部门应该积极采取措施，完善相关规定，形成统一的市场规范，让消费者的购票预期更清晰，并加强对退改签收费的监管；行业协会则要加强行业自律和引导，共同改善民航票务服务工作，保护消费者权益，维护市场秩序。

（看看新闻Knews编辑：彭晓燕 翟静 阮丽）