优步司机拿乘客手机不还 乘客化身“福尔摩斯”拿回手机

最近，上海市民张女士向Knews反映说，自己乘坐优步的专车时，不当心把手机落在车里了。 这回麻烦了，要是司机有公德心，手机说不定还能要的回来，要是遇到无良司机，估计就一去不回了。张女士好不容易联系上这个司机，对方先是说"没捡到"，当张女士提出愿意出3000元赎回手机后，"剧情"就出现了大反转。这个优步司机真是蛮过分的，不但贪图这部手机，还心心念念地想着骗取张女士的账户信息，其目的不言自明。

今年7月2日晚上，张女士带着孩子，通过优步APP，叫了一辆专车。手忙脚乱中，张女士下车的时候不慎把自己的IPHONE6S手机，遗落在了车内。 前后也就两三分钟时间，张女士就赶紧打自己手机，此时已经关机了，可优步又没有客服电话，张女士要联系到司机的话，就必须通过优步这个平台来转，于是张女士拿了家里面的老手机，又去下载了优步的软件，再提交一系列问题，总算在十几分钟之后联系到司机。

不过，司机表示，自己并没有看到手机，而且之后已经接了三单客人，手机也可能被乘客拿走了。于是，张女士在网上对自己苹果手机设定了丢失模式，并给优步方面发了邮件。当天凌晨两点，张女士接到了一个陌生的电话。 来电说，要张女士给对方开机密码和苹果ID的密码，作为交换，对方会把她手机里的信息全部交出来。

对此，张女士自然当场拒绝，并在之后向警方报了案。一周后，张女士买了新的手机。没想到，刚买好手机，她就收到了一条短信。 这短消息内容是“您丢失了一部手机，现在正尝试刷机模式，如果您能确认信息正确的情况下，您可以进入链接，输入信息我们核实正确的话，会扣留此设备”。

于是，张女士把自己的姓名、手机ID、密码等信息都填上去了。等填完后，张女士才发现这是拿走手机的人，利用钓鱼网站套取自己的相关信息。于是，张女士赶在对方做手脚之前，修改了自己的手机ID、密码。不过，对方并没有因此罢手。 就在当天下午两点钟以后，张女士邮件里面不断有类似的刷机短消息，甚至后面发展到会接到所谓苹果公司的来电。

那么，这位锲而不舍的朋友究竟是谁呢？经其它优步司机提醒，张女士以乘客身份拨打了向她索取手机密码的陌生电话，说要叫车去浦东机场，对方马上答应了。由此可见，这个陌生电话的主人也是优步司机。于是，张女士通过优步公司和警方给此人打电话，终于要回了自己的手机。 张女士说，事后来看其实这个陌生电话不是司机本人，但也是优步司机，也就是说他们是一伙的，而警方的电话是取得了决定性的效果，因为警察打给那个优步司机后，结果第二天就收到了自己的手机。

可是，从事发到拿到手机的这一个多月，优步公司在干嘛呢？自己专车司机出了问题，优步有没有出面为消费者撑腰呢？ 张女士说，发现自己手机丢失后，她就尝试联系司机，但由于优步软件设置，司机与乘客之间，都是通过显示的虚拟号码联络，因此无法直接联系到司机。 而张女士下车两分钟内就发现了手机丢失，但是此时却没办法联系到司机，就是因为优步都是使用虚拟号，当行程结束后，虚拟号是打不到了。

司机与乘客间通过虚拟号联络，或许是为了保护双方的隐私。那在出现类似的紧急情况后，优步是否能及时介入解决呢？ 张女士说，优步没有一个紧急的售后电话，如果有的话，她当时打过去马上就可以通知到对方，对方是没办法不承认的，因为在那么短时间内，两三分钟是不可能有其他乘客上车的，所以这是优步的一个设计缺陷。

由于没有紧急联络电话，张女士在事发时，马上按照优步软件设置，向优步方面发了邮件，那优步有没有及时回复呢？ 张女士说，优步在整个事件中，基本是不予理睬的，直到两三个星期之后才姗姗来迟给了一个回复，回复中也只是说这个事情优步公司没有办法解决，建议您通过报警来解决这个事情。

对此，优步方面又会作何种解释呢？记者根据工商渠道查询到的信息，来到了浦东新区世纪大道201号渣打银行大厦5楼，但并没有看到与优步有关的任何信息。前台雷格斯公司多名员工称，这里属于服务式的办公室，优步确实是他们的客户，但平时是没有人办公的，只有工商方面来人时才会有人出现。

几经周折，记者联系到了优步上海的公关负责人。 上海公关负责人郭雨表示，公司规定不得向外透漏优步公司地址，也不得在公司接受媒体采访，有事只能发送邮件给她。

同消费者的遭遇类似，记者发出邮件好几天后，终于接到了这位公关负责人回复邮件表示，优步在今年6月份上线了APP内置客服系统，可以避免频繁查收邮件，使得每个用户的问题处理时间降低30%，且在华南地区已经开始试点电话客服，在软件中也有人身伤害事件的紧急电话。

对于这种解释，张小姐表示，她当初使用的正式这种所谓的内置客服系统，其本质都是通过电子手段传送信息，与发送邮件没有本质区别。记者也反复寻找了优步所谓的紧急联系电话，发现根本没有明显标识，需要点击每个订单里的帮助，一步步向下才能出现“人身伤害选项”。

对此，市消保委法研部主任汪鸫表示，消费者享有在接受服务过程中，财产和人生安全得到保障的权利，因此优步应该设立紧急救援电话，这样一旦消费者遇到类似情况，可以第一时间得到优步公司的援助。 而优步公司也应该公开一些服务信息，包括公司所在的地址、电话、微信、网站、邮箱等，通过这些信息公布的话一方面是接受消费者的监督，另一方面是有利于消费者解决与服务者包括网约车之间的消费纠纷。

（编辑：张梦迪）