双11的快递高峰过去不久，双12的高峰就要到了，包裹一多，就容易出现送错或是丢件的情况。最近，家住浦东潍坊路89弄的居民宋女士向我们反映，说11月23日，她的先生在网上购买了一包饼干，11月25日，她收到了同小区居民电话，说中通快递员将包裹送错了，让她和快递员联系，将包裹拿走。而在与快递员沟通过程中，快递小哥建议宋女士的先生到那位素不相识的邻居家，自己去拿回包裹；而宋女士却认为，既然是快递小哥送错的，理应让快递员到那户人家里，把快递取过来。直接和邻居交接，不用中间再过一道快递员的手，时效应该是更快的，但是万一包裹有什么问题，那可就说不清了。

显然，宋女士和快递小哥，就送错的包裹该由谁去拿这个问题，双方看法并不一致。于是，宋女士向商家投诉了，而这投诉也挺有效果的，第二天快递小哥就来了电话，表示会把送错的包裹送上门。第二天，这位中通快递小哥如约上门送货，而宋女士一开门，却被眼前的一幕惊呆了——快递员当着她的面把快递踩碎，并扬言“以后你家快递我买了”。

这名快递员下楼后，宋女士也跟了下去，在底楼，宋女士发现还有两个送到她家的包裹，也被踩烂了。于是，宋女士报了警，又拨通了中通快递客服，反映了情况，希望中通公司能道歉，并按照货物实价，退一赔一，但对方表示，只能按照遗失物品标准赔偿。

中通快递客服表示：“您这种丢失件的话，我们从不做二次赔付的，之前已经赔付过您一次。”

投诉人宋女士说：“你不是赔付我，你是赔付商家，你钱赔给商家了，我还是没有拿到这个东西。我就说你们定性不对，（故意损坏）不能和一般遗失破损不小心弄的（混起来），你们公司处理方式不对的。”

从宋女士手机拍摄的视频可以看到，这名小哥明显是在泄愤，不仅仅将包裹里的东西全部破坏，凶神恶煞的样子，看着也让人觉得非常害怕。针对这样的情况，中通客服说，只能按照遗失物品的标准进行赔偿，而宋女士认为，这个快递包裹并不是无意丢失的，而是人为有意破坏，不应该参照遗失物品来进行赔偿。显然，对于中通快递的处理方案，宋女士是不满意的。此后，又有中通快递客服和宋女士联系，对方表示，涉事快递小哥是名临时工，公司对他进行了罚款，并开除了该小哥。

中通快递客服：“我只知道每一个单号都给他罚款200元，他被公司给开除了，我们外派的比较多，没有正规培训好。”

对此，宋女士认为，中通快递这样的处理方式，过于简单粗暴，而且是在激化矛盾。

投诉人说：“你开除他也好，怎么严惩他，罚了千八百元钱，甚至给开除了，你这是在激化矛盾，很简单粗暴，就像快递员说培训不到位，人手不够，从外面临时请的人，有些培训没到位，就这么解释。”

就此问题，看看新闻Knews记者向位于青浦的中通快递总部反映，随后网点负责人联系记者表示，他们向宋女士道歉，快递员送错快递地址产生的投诉，只要按照约定完成派送就不会有罚款。而对于涉事快递小哥，他们将进行内部培训，完成培训后，仍可上岗。

中通快递东方潍坊站工作人员李苏称：“明天下午两点钟，当事人和我们快递员到派出所进行调解，我们业务员当面进行道歉；业务员这种行为已经触碰了客服底线，我们暂时将快递员在网点进行内部培训，他所有送派工作停止，培训完成后区域进行调整；我们也是因为双11期间，量也一直没有减掉，也是临时请外边人过来协助，内部管理也不是特别及时到位。”

罚款、辞退，固然可以快速了结一场纠纷，但这样做的后果是小哥丢了工作、心态失衡、更加愤懑，宋女士也会担心，是不是与他人“结下梁子”，自己平静的生活会不会受到打扰呢？所幸，在宋女士的争取下，这名情绪失控的快递小哥，还是保住了工作。而这件不大不小的纠纷，也在提醒公司和社会，要关注快递员们的心理健康！双11购物狂潮，让他们通宵达旦高强度工作，如果遇到送错件、丢件等，对于部分不善沟通的小哥来说，处理起来也是蛮头大的，情绪爆发的背后，往往不是单纯的一两个原因。当然，我们是从善意的角度去看整个事件，如果经过培训和深入了解，企业发现员工在情绪管理、性格、能力等各方面，不足以胜任快递员的工作，还是要做出客观、妥善的处理。

（看看新闻Knews记者：吴浩亮实习编辑：詹宇婧）