视频 | 十九大代表风采｜吴娜：用心服务旅客 营造暖心安检

在虹桥机场T2航站楼的9号安检通道，从清晨5点到深夜出港航班结束，弯腰次数不下2000次，这就是吴娜和她团队同事们每天的工作状态。现任虹桥机场安检护卫保障部旅检一科分队长的她，自从事安检工作首日起，便将自身的岗位当作奉献的舞台，以良好的职业风范和娴熟的服务技能在一线岗位默默奉献，竭诚为旅客提供安全、高效、便捷、舒适的过检体验。

真情服务不忘牢筑专业技能

作为一名机场基层工作者，吴娜同志把自己的劳动态度归结为“真情”和“倾情”：对待工作的真诚和热情，使她从言行举止中流露出“真情每一刻”；对待旅客的“倾心”和“热诚”，让她真正做到“倾情每一客”。善于学习的她，把“真情”和“倾情”落到了细微之处。在岗位上细心的吴娜随身携带自制的“紧急状况小锦囊”，里面备有针线包、创可贴等紧急用品，以便解决旅客的不时之需。

吴娜告诉东方网记者，她所带领的这支安检团队整体年龄都比较年轻，“不少人起初只是凭着兴趣来到了这个工作岗位，但缺乏一定的职业规划和业务钻研，但是安检工作责任重大，绝不能有’做一天算一天’的念头”。为此，吴娜身上总携带着一本小本子，记录着自己在工作和学习中的点滴心得、体会，通过实践不断地总结和改进，使自己的业务技能水平一步步的提高。扎实的技能功底让她获得了良好的工作业绩，以实际行动保卫了空防安全。

为了更好地与各国游客沟通，工作闲暇时，吴娜就刻苦学习英语、日语等多国语言。为了更有效的与旅客之间的沟通，她还自学旅客基础心理学。另外，通过网络资源对各国旅客禁忌进行收集整理，总结了一套面对不同国家和特殊需求的旅客的处置方法。此外，她还积极引导分队的其他员工通过学历深造，主动加强理论知识学习；通过“技能比武”，使业务水平得以不断提升。

着眼细微营造温馨安检氛围

多年的工作经验告诉吴娜，单靠一份“真心”和“倾情”还远远不够做好机场安检工作。对此，她摸索出了一套面向广大旅客的工作法，并将其归纳为“三到位，三主动”。

“三到位”指的是：形象整洁到位，服务真情到位和检查细致到位。“三主动”指的是：主动提携，主动搀扶和主动引导。在担任分队长后，吴娜结合实际，将“三到位，三主动”的工作法，加以推广，引导员工关注现场岗位，着眼服务细节，并提出了一系列“暖心”服务举措，吴娜举例称，旅客出行当天如果正逢生日，只要细心留意乘客信息，简单地送上一句生日快乐，旅客也会感到很舒心，“这样可以有效拉近了安检与旅客的距离，有效营造了一种温馨的检查氛围”。

在吴娜的心目中，机场安检不是冷冰冰地告知旅客“不行”，而是要提出不同办法给予旅客帮助。例如，对于一些不能随身携带的物品，在不触动安全底线的情况下，吴娜会尽可能地提供一些托运或寄存一些方法，以消除旅客们“为难我”或“针对我”的感受。

通过这份不懈努力，吴娜所在的分队工作质量不断提升，曾先后荣获“全国巾帼文明岗”、“上海市工人先锋号”、“上海世博交通保畅先锋先进集体”等多项荣誉，受到了社会各界的一致好评，成为上海机场的明星班组。

挥洒青春提炼“xin”元素管理理念

在上级支持关心下,2013年5月，吴娜“安捷组”劳模创新工作室正式授牌；2017年4月6日，以全国劳模吴娜命名的品牌通道—“吴娜通道”在虹桥机场2号航站楼9号旅检通道正式揭牌启用。吴娜充分发挥自身所长，带头开展技术攻关活动，通过精细化课题研究的形式，对现场难点及热点问题进行业务攻关，为带动班组整体建设出谋划策。她还总结提炼出了“xin”元素的管理理念。

通过创新管理模式，以“新管理”规范班组整体运行；积极发挥自身明星效应，制定岗位口诀和服务标准，以“星标准”带动班组整体提升；并通过亲自示范，引导员工着眼服务细节，以“心服务”提升班组整体品质；团结共进的“馨氛围”也有效凝聚了班组的整体合力。

“全国劳动模范”、“全国五一劳动奖章”、“上海市五一劳动奖章”、“上海航空港世博文明服务标兵”、“上海机场集团公司迎世博十佳服务明星”、“虹桥机场公司服务明星”……这一份份殊荣是对吴娜辛勤耕耘的肯定。2013年，她当选为团中央十七届团代会的代表；今年，吴娜更是光荣当选为中国共产党第十九次全国代表大会代表。