2020年度服务规范明察暗访报告发布十大问题

中国质量万里行促进会20日发布了2020年度服务规范明察暗访报告,中国质量万里行促进会组织人员对北京、上海、广州、济南等13个城市的通信、保险、家电、汽车、家装、运输等行业的部分企业履行“三包”及售后服务承诺等情况，及部分城市政务服务热线12345便民服务情况，进行了明察暗访。发现的主要问题包括：

汽车行业猫腻多

个别4S店销售人员以贷款购车优惠等方式暗示消费者可以采用贷款买车，但根据贷款额度按照一定比例收取额外费用；大部分销售人员对新“三包”退换车规定含糊其辞。售后主要问题包括夸大问题、零配件只换不修、同一故障反复修、收费标准与维修费用不明确、零部件价格不公示或公示不全等。

家装行业施工随意性大

部分家装企业经营不规范，企业规模小，专业化水平低，缺乏竞争力，施工随意性大，存在偷工减料、以次充好等现象，售后服务没有保障。

直播带货问题较多

个别电商平台的部分厂商依然存在售卖山寨产品、三无产品和劣质产品的现象。个别平台商家所售商品问题较多，出了问题联系平台客服，也只是用平台自己的硬性规定来要求，没有真正地为顾客解决具体问题。销售产品质量不过关，不时会买到假冒商品、虚假宣传商品。顾客收到货后发现货物与宣传不符，找商家协商，商家不但不给解决，有时还会恶语相加。有的商家会跟顾客协商送红包，要求顾客去更改评论，如果没改成好评会去平台调取顾客信息，不停地给顾客打电话要求更改好评，有时还用威胁语言。

超市送货包装随意

目前，很多线下超市也出现了送货上门的服务，但整体包装不过关，通常都是超市塑料袋直接包装送到家，导致商品损坏，联系客服，售后反馈较慢。

普快客运服务有待改善

个别普快客运人员欠缺积极主动的服务意识，思想观念落后，对待乘客的态度是管理而不是服务。部分列车环境也不够干净、整洁。

医院挂号黄牛依然存在

个别医院存在标识不完善，挂号、取号、交费时病人及家属排长队的现象。病人找不到科室就诊，部分知名专科医院，仍存在黄牛等不规范现象。

电信营销套路多

电信运营商的“套路营销”令不少消费者诟病不已，如天价流量费、流量清零、霸王条款等。个别电信运营商存在夸大宣传、隐瞒信息、侵害消费者知情权、擅自调高套餐价格等不规范行为。

保险行业从业人员素质有待提高

个别从业人员为业绩进行误导性宣传，夸大保险功能，造成理赔困难。个别车险定损员伪造事故现场，骗取保费。车辆查勘员综合素质有待提高，服务态度较差。

手机行业维修价格较高

一些维修网点检测内容不透明，价格不合理；个别服务门店维修人员偷工减料，甚至使用返修件，造成维修产品质量反复出现问题，服务质量没有保障。部分维修门店配件报价高于官方公布价格。

家电行业售后服务制度有待改善

家电行业作为此次查访重点行业，暴露问题较多。家电售后服务体系有待完善，售后服务收费标准不统一，缺乏透明度。尽管有明码标价的规定，但在实际服务中，服务人员利用顾客不具备专业知识多收费的情况也屡见不鲜。部分小家电产品售后维修难、维修网点难找、服务滞后，个别品牌“三包”期内不能履行服务承诺。