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母亲过世还怎么用积分?男子怀揣“巨款”太挖塞

新闻坊

看看新闻Knews记者 计青牧

2023-06-28 20:05

经常坐飞机的朋友都知道

航空公司的会员积分老宝贵了

比如东航8万5的积分

大概能兑换一张上海飞欧洲国家的

公务舱或头等舱票价了


前段时间

明星胡兵还因为自己

50多万积分被清零

投诉上了热搜

最近

市民朱先生向

《新闻坊》同心服务平台求助

称自己是东方航空的会员

辛辛苦苦攒下来不少积分

大概……有近115万

但在受益人更换时遭到拒绝

东航1115万积分

究竟是个什么概念?

↓↓↓

用来搭乘文章头提到

国际航班头等舱

大概可以坐13趟

连胡兵听了都要心梗的程度



那么朱先生说的情况

到底怎么回事?

坊记展开了调查



朱先生说,出于对东航的长期信任,多年来,商旅出行他一直选择东方航空,目前,账号的积分为114.9万点。


朱先生表示,根据积分权益,每个会员账户可以添加其他可使用积分的受益人,名单添加额度上限为13人,名单顺序可以随意更换,受益人可以享受会员带给他们的权益,比如兑换机票,升舱等


求助人 朱先生:

受益人除了我的家人以外,还有一些同事和客户,因为我总是觉得这是我辛辛苦苦赚来的积分,还是和我的同事我的好朋友也能享受到这种优惠,所以我也会经常变化(名单)。


但最近在整理受益人名单中,朱先生发现,13人名单中还保留着2年前去世的母亲。于是他联系客服,希望取消已故母亲的权益,换做他人。


一开始,东航客服表示,只要上传母亲死亡证明即可更换。可是,当他再次联系东航客服,对方又表示,13人名单不可调整,母亲的权益不可删除,朱先生向记者提供了当时的电话录音。


东航客服工号936109:确实(之前)给你说错了,之前我们内部有一个可以查询规则的网站,这网站之前确认是可以(更换名单)的,不久前有一个更新,更新的话是把关于受益人去世可更换的这个规则删除了,(因为)我上周没去看,直接给你回答了(上传死亡证明就可以更换)。


通过东航app受益人服务规则的查询,朱先生发现,最新的权益中,受益人名单有了限额,添加的受益人也不能再删除。同时,受益人名单一旦设立,除符合可用及备用受益人名单设置要求外,不得另行更换他人。对此,朱先生表示不合理。

求助人 朱先生:

我母亲的名字要依然要算在这13人,规定不能再增加,不会因为我母亲的去世,这个名额可以给我增加,所以我觉得东航这个属于完完全全的霸王条款,非常不合理。


已故受益人到底能不能修改?

事情是不是完全如朱先生所言

那么不合理呢?


坊记了解到,最新的这份积分受益人规则是从2022年9月1日开始生效的。在这之前,要修改受益人只要等60天生效,每次扣减200点积分就行了


为什么修改后

反而变得没有人情味了?

尤其像朱先生这样

遇到特殊情况,可以特殊处理吗?


坊记来到中国东方航空股份有限公司了解情况,相关负责人解释,虽然规则这么设立,但是,他们还是有柔性处理对于受益人去世,离异等情况,他们是可以更换受益人,但是,出于客户的感受度,并没有将这些字眼罗列其中,再加上之前客服不专业,培训不到位,造成了这次的误会。


东航会员中心 负责人 萧倩:

我们所制定这个规则,其实也是预留了一些人性化的处理的一些通道,比方说家人过世,或者婚姻关系上有离异等等特殊情况,但是因为这些字眼出于旅客的体验上考虑,所以没有在政策上,进行明确的落笔,或者写入规则当中。但是,我们在服务上,其实有个人性化处理机制的。我们工作人员的回复,和包括客服中心的理解,造成了一些误解。


这位负责人还表示,之后,他们会积极对接朱先生,同时,加强客服部门的管理和业务上的培训。


眼下很多行业都有积分制度

你在使用积分的时候

有遇到过哪些不合理的情况吗?

欢迎留言都来说一说



记者:计青牧

摄像:包钢、陈玮

编辑:沈骏

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