视频 | 推进便民利民医疗体系 提升患者就医获得感

本期节目嘉宾：

杨佳泓

研究员

上海申康医院发展中心 办公室主任

主要从事科技管理医疗服务

和管理模式研究和实践

邵建华

研究员

复旦大学附属华东医院 党委书记

中国医院协会医院医疗保险管理专业委员会 副主任委员

上海女医师协会 副会长

殷善开

教授 主任医师

上海市第六人民医院 院长

上海市睡眠呼吸障碍疾病重点实验室 主任

上海交通大学耳鼻咽喉科研究所 所长

中华医学会耳鼻咽喉头颈外科学分会 副主任委员

指导单位：上海申康医院发展中心

支持单位：上海医学创新发展基金会

由上海申康医院发展中心、上海电视台《医聊大咖说》联合打造的医心向党 申康为民系列访谈节目。我们将聚焦上海市级医院的建设与发展，带大家全面了解党的十八大以来，上海申康医院发展中心和市级医院以人民健康为中心，不断提升服务能级的重要进展和丰硕成果。

医疗服务是改善患者就医感受的核心内容，提升医疗服务能力有助于提高患者就医体验，增强群众就医获得感。党的十八大以来，上海申康医院发展中心直面人民群众看病就医中的痛点和堵点，积极引导和推动36家市级医院以患者需求为导向，借鉴国际先进医院管理模式和有益经验，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医和明白就医。

这十年，申康中心推出了哪些便民利民举措？市级医院落实得怎么样？

本期大咖说，我们有幸邀请到上海申康医院发展中心办公室主任杨佳泓、上海交通大学医学院附属第六人民医院院长殷善开、华东医院党委书记邵建华和大家分享上海市级医院在提升医疗服务能力上，所做的努力和取得的成效。

【访谈】

张译心 主持人：

杨主任您好。医疗服务能力是医疗机构安身立命的根本,反映了医疗机构的综合救治能力,体现医务人员的服务水平,关系到群众看病就医体验。党的十八大以来，为了提升患者的就医获得感，申康中心做了哪些实事呢？

杨佳泓 上海申康医院发展中心 办公室主任：

近20年来，国家层面先后出台、实施了一系列行动计划等制度性文件，把改善医疗服务这项工作从阶段性活动推向了制度化和规范化的常态管理轨道，医疗机构也把改善医疗服务作为医院发展的目标，持续不断的推进。申康中心作为上海市级公立医院的办医主体，始终坚持公益性的办医方向。我们从2005年成立之初就高度重视市级医院改善医疗服务工作，通过深度调研，聚焦老百姓看病就医过程中的难点和痛点问题，组织推动市级医院以“改善服务，提高质量，控制费用，便民利民”为目标，因地制宜开展各种便民举措。

比如，针对医院过去门诊服务中，导医、咨询、预约、查询报告等服务功能设置分散，造成患者就医过程中出现多次往返、不便的现象，我们组织市级医院建立了门诊“便民服务中心”，将上述分散的服务功能进行整合，并增加了免费租用推车、推床、寄存行李、失物招领等服务内容，成为一站式的服务窗口。便民服务中心设置在门诊大厅，有统一的标识，即双手围起的爱心，非常有辨识度，服务内容也有统一规范，患者即使在不同医院就诊，也能方便地找到服务窗口。便民服务中心这一举措后来在市卫健委的推动下，被推广到全市二级医院及以上医院，成为公立医院的服务品牌。

在门诊便民服务中心建设基础和实践经验上，我们又将视角延伸到了住院服务，整合住院全流程服务功能，实现床位预约、入院缴费、入院前检验检查预约、出院结账、术后随访和快速康复等功能，建设了出入院服务中心。为患者提供更加便捷高效的服务。

张译心 主持人：

在患者群体中，“一老一小”的就医问题应该是最受关注的。特别是近年来随着互联网的发展，很多医院都推出了预约就诊的服务，如果老人不会使用智能手机，不会预约挂号怎么办？再比如家长带孩子看病，就诊高峰时一排就是两个小时。那么，针对“一老一小”这样的特殊群体，申康中心是如何破解他们的就医难题的呢？

杨佳泓 上海申康医院发展中心 办公室主任：

“一老一小”是生命周期的两个最重要时刻，也是基本医疗服务需求最高的人群。随着手机、信息化技术的广泛应用，申康中心按照本市“数字化转型”工作总体部署，推动市级医院立足老龄群体的就医习惯和实际体验，从可感知、可操作、可理解、可兼容等角度开展适老化和无障碍化信息技术改造，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，让老年人也感受到科技进步带来的便捷和舒适。

另外，申康中心也积极推动市级医院按照市卫健委的部署，建设老年友善医疗机构。目前，除儿科类医院以外，市级医院均已获批成为本市老年友善医疗机构。市级医院把老年服务内容纳入到新职工培训课程中，从源头提高职工为老服务的意识；医院在院内各通道和入口均设置无障碍斜坡道及扶手，提供轮椅租借、老花镜等服务，为老年人就医提供方便。

在儿童就诊高峰期，我们经常看到家长们为了预检、挂号、看诊、付费、检查等排队往返，疲惫不堪。针对这样的现象，儿童专科类医院推出流程优化新举措——“诊前化验”便民服务：在预检处就能开诊前检验单，候诊的同时到检验窗口完成常规化验，就诊时就可直接将化验结果提供给医生，省去反复排队，对家长来说就诊更方便了。

张译心 主持人：

说到这个老年人就医的问题，想问问邵书记。建院71年的华东医院是一所以老年医学为特色的三甲医院。那么，医院推出了哪些适老化举措，来提升老年患者的幸福感和获得感呢？

邵建华 复旦大学附属华东医院 党委书记：

谢谢主持人，各位观众大家好！我们华东医院从1951年成立以来，始终在老年医学领域孜孜不倦，依托院内设立的上海市老年医学研究所、复旦大学老年医学研究中心，目前医院老年医学科已经建设成为国家临床重点专科、上海市重中之重临床医学重点学科和上海市“强主体”临床重点学科。我们的中医老年科是国家中医药管理局重点专科。此外，医院也是上海市康复医学会、上海市康复治疗质控中心、上海市保健医疗质控中心、上海市康复医学临床研究中心、上海老年营养健康质控中心的挂靠单位。

2021年8月，医院成为全市首批老年友善医疗机构后，我们着力从建立友善管理模式，开展友善医疗服务和打造友善诊疗环境三个方面去努力，不断放大医院在老年医学领域的优势和特色的溢出效应，从而满足广大老年患者对优质医疗服务日益增长的需求。

具体来说，友善管理模式，我们主要是聚焦老年医学的学科建设，从核心要素上去夯实友善基础。党的十九大以来，医院着重推进老年医学研究中心建设，目前已经完成新一轮临床研究中心设置，包括了疝与腹壁外科疾病、老年衰弱、老年肿瘤、老年临床营养、老年冠心病、康复医学、认知功能障碍、老年骨折等8个与我们老年人健康密切关联的重点方向，希望构筑多维度的老年医学学科研究体系，不断提升医院老年病综合诊疗水平，守护我们老年患者的健康。

友善医疗服务，我们主要是聚焦老年患者就医和服务场景需求，推出一系列为老服务的新做法。比如，在医院的整合门诊，我们为老年人常见的失眠、腰腿痛、头晕、中风后遗症、糖尿病足等开设了17个整合门诊，已有近万名患者体验了挂一次号有3位高级职称医师联合诊疗的服务。又比如，医院放大了诊疗区域内指示标识的字体；在所有卫生间配备了紧急呼叫设备；开辟了老年患者代步车专用停车位；在门诊设置“申程出行”刷脸叫车，解决了离院老年患者“打车难”的问题。

友善诊疗环境，我们主要是聚焦友善理念与楼宇修缮、诊疗场所布局优化有机结合。今年，医院确定的重点工作中，推进“友善服务，擦亮窗口”专项行动和“美丽华东”规划，都是从提升友善环境的角度，去进一步改善患者就医体验的民生实事。目前，医院已利用非工作时间见缝插针，先后对门诊便民服务中心、抽血室以及住院部各个病区的整体环境进行了全面改造升级，诊疗环境焕然一新，让就诊群众，尤其是老年患者的就医感受度大大提升。

张译心 主持人：

老年群体还有一点很特殊，绝大多数是慢病患者，需要在社区卫生服务中心进行一个长期的慢病管理。但因为优质医疗资源不均衡的问题，很长一段时间很多患者还是倾向于到大医院就医。华东是怎么推动优质医疗资源下沉，让更多老年患者能就近享受优质医疗资源的呢？

邵建华 复旦大学附属华东医院 党委书记：

2006年起，华东医院开始了“强基层、当好医改推进者”的探索和实践，与毗邻的长宁区开展“纵向医疗资源整合”合作，到目前，我们双方已经签署了八轮的合作协议，通过社区结对，师徒带教、教学查房、科研合作、专家义诊……十六年来我们坚持不懈，收到良好的效果。2013年，医院在上海率先成立“双向转诊办公室”，专门对接社区家庭医生转诊来的病人，涵盖长宁、嘉定、普陀、宝山、闵行等的25个社区，全程一站式服务，体现“梯度就医”优势，推动落实“基层首诊、双向转诊、急慢分诊、上下联动”转诊机制。同时，社区转来的疑难危重患者可以享受“五项优先”：优先预约门诊、优先安排大型设备检查、优先安排会诊、优先安排病房、优先安排手术，双向转诊“一门式”诊室里还专门设置了挂号和收费柜台。医院《畅通社区病人转诊绿色通道“最后一公里”》这一实践案例，被评为上海首批创新服务品牌。

2017年，医院与静安区合作，组建“华东医院——静安区康复医疗联合体”，推动康复医学在健康管理、慢病管理和分级诊疗方面不断延深，这一探索被评为上海医改十大创新举措。

2019年，医院联动17家二级医院和社区卫生服务中心，共同打造“华东心联盟”医疗服务品牌，让长宁静安两区的老年居民心血管疾病防治有了新保障。

近年来，医院还充分发挥老年病综合诊疗的优势和特色，联合区域内康复医院、护理院、养老院等十余家为老服务机构，成立“老年病诊疗-医养结合联合体”。目前，医院这个医联体的“朋友圈”还在不断扩大，未来医院还将根据医联体运行实际情况，引入互联网远程诊疗，为成员单位提供便捷、连续、可及的医养结合服务，努力推动上海老龄健康事业发展。

张译心 主持人：

除了服务好在院内和下沉社区的老年患者，作为一家市级医院，在坚持公益性方面，邵书记，华东医院还有哪些探索实践呢？

邵建华 复旦大学附属华东医院 党委书记：

应该说在坚持公立医院公益性方面，华东医院始终注重发挥好自身的社会责任，打造了一批具有温度的关爱弱势群体的“品牌”项目。比如“爱心助餐”项目，已经坚持了17年，医院职工食堂全年365天风雨无阻送餐到社区助餐点及老人家中，助餐点从1个发展成为7个，受助老人也从68位增加到1200余位，累计送餐量已接近200万份。另一个是“医养直通车”项目，2019年起，医院以为满足街道困难、残疾、军烈属等特殊人群需求，倾力打造“没有围墙的医养站点”，由12名副高以上的医生对接12户困难居民家庭，让他们足不出户就能享受高质量医疗服务，今后还将不断拓展，惠及更多人群。此外，就是我们2018年开设的“助聋门诊”，至今已累积服务听障患者近6000人次。今年，上海医务系统首个“行业手语”培训班在我院顺利举办，我们鼓励更多医务人员通过学习手语，提高为听障患者服务的精准性。目前，服务盲人患者的“助盲门诊”也已经在院内试点，未来还将适时开展“肢残人照顾门诊”服务，为更多的特殊患者排忧解难，营造关爱特殊群体的浓厚氛围。

张译心 主持人：

虽然发展互联网医疗是大势所趋，但也不能忽视老年群体。申康中心引导医院通过优化流程和规章制度来为老年人就医提供便利，这种就医服务上的改变，有利提升了患者的就医感受。那么，这十年来，除了改善服务，上海在就医模式上也做了很多创新。比如日间手术，因为手术前后不需要让患者在医院过夜而大受欢迎。杨主任，上海是什么时候开始开展日间手术的？和门急诊手术有什么不同吗？

杨佳泓 上海申康医院发展中心 办公室主任：

日间手术在国际上已有百年历史，外科技术的进步与发展，让日间手术成为一种国际通行的，用以降低患者医疗费用、提高医疗资源使用效率的做法。申康中心借鉴了国际经验，从2006年开始，推动市级医院开展日间手术试点工作，经过15年的探索与发展，我们和市级医院，从日间手术概念的界定、适应症范围，到硬件设施条件、人员配备、流程管理和质量控制标准等要素，多维度地给出了日间手术的“上海标准”。如今，日间手术在市级医院中已普遍开展，越来越多患者接受这种新型的就医模式。与此同时，市级医院也加大推广快速康复外科服务，优化手术患者围手术期管理，尽可能减少并发症发生风险，让患者尽早康复回归家庭和社会。

除了日间手术外，申康中心还推动市级医院，围绕恶性肿瘤规范化治疗，借鉴引入了国际上应用于肿瘤疾病治疗的重要医学服务模式，多学科协作诊疗模式(MDT)，MDT的核心理念是以病人为中心，针对某种特定的疾病，以多学科团队为依托，制订规范化、个体化、连续性的综合治疗方案，改变以往肿瘤患者“挂了哪一科门诊，就按哪科方案治疗”的就医模式，促进医疗服务供给的公平性和同质化。在MDT的基础上，我们深化推进综合肿瘤中心（COC）建设，进一步以病人为中心、以疾病为中心，加强恶性肿瘤的预防、筛查、诊断、治疗、营养、康复、护理到随访的全疾病周期管理，改善治疗效果。

此外，市级医院在实践中，也把MDT的理念和服务模式应用到更多疑难复杂疾病的诊断和治疗上，不断提高诊疗水平。

张译心 主持人：

多学科诊疗模式不仅能给患者带来便利，还能提升医疗质量，在业内很受认可。刚刚兴起的时候，国内有的医院一下子就建立了几十个MDT，但运行一阵子后大多是惨淡经营。殷院长，您认为这是什么原因呢？六院的MDT门诊在患者中的认可度很高，能不能和大家分享一下，六院开展MDT门诊的实践和思考？

殷善开 上海交通大学医学院附属第六人民医院 院长：

您说的有些医院惨淡经营MDT门诊的问题确实存在。其中缘由较为复杂，可能的原因如下：一是选择了不合适的病种，很多医院在短时间内开展多个MDT，但很多普通疾病其实没有必要开设MDT；二是主责医生的综合能力不足，并不能称为MDT；三是就医模式和资源配置不匹配；四是绩效不能相应匹配，这些都是关系到MDT是否能够持续发展的重要基础和保障。

我们在开设MDT门诊之前做了充分的思考，有两点关键要素要把握：一是要发挥医院临床优势专科的价值，要选择好适合的病种、诊治特色，组建好MDT团队；二是充分发挥管理部门的协调作用，在相关团队开展MDT过程中给予充分保障。

基于这两点考虑，我们开展MDT门诊主要从以下三个方面着手：首先是尊重医学规律，充分考虑患者的需求和发挥重点优势学科的辐射与带动作用。糖尿病是常见病、多发病，中国超1亿人患有糖尿病，糖尿病的各种并发症严重危害人们的生活质量甚至生命，我院糖尿病诊治领域诞生过两位工程院院士，他们是糖尿病遗传学的泰斗项坤三院士和全国基层糖尿病防治办公室主任贾伟平院士。我们围绕糖尿病开设了一系列的MDT门诊，其中包括涉及致盲的糖尿病视网膜病变、涉及患者生命的糖尿病肾病、涉及肢体残疾的糖尿病足病，以及涉及生命和生活质量减的肥胖、代谢性疾病的多个MDT门诊。依托我院强大的内分泌代谢团队，为许许多多患者带来了高水平的医疗服务，带动了医院各个特色学科的发展。2022年我院共开展减重代谢手术523例，其中因为糖尿病选择手术治疗的仅有20%，肥胖不伴有糖尿病的患者占到80%，服务了许许多多的肥胖患者。而在医院刚刚成立减重外科时，减重手术基本都是糖尿病患者。这说明，以重点学科、重点疾病为核心的MDT不仅可以更好地服务于患者，还可以带动和提升医院多个学科的发展。

二是对标对表国家、本市对于医疗卫生机构的要求。比如作为“上海市级医院肿瘤综合诊治中心试点单位”之一的我院“”骨与软组织肿瘤综合诊治团队”，始终以上海市申康医院发展中心的相关要求为遵循，以全生命周期肿瘤综合诊治为总体目标，通过肿瘤综合诊治服务流程的进一步优化，发挥多学科协同的诊疗优势更好地服务于患者。年开展1000多例骨肿瘤手术，依托骨科、放射介入、肿瘤内科、病理科的专业优势，通过手术技术创新、建立门诊及病房MDT制度、开展临床和基础研究等举措，不断推进骨肿瘤综合防治水平的提升，真正实现以患者为中心，为患者提供规范同质的全生命周期疾病管理。

三是基于疑难杂症开设MDT门诊，比如我院开展的眩晕MDT。眩晕不仅发病率高，且伴随症状和体征复杂多变。“天旋地转”是一些患者的“真实”感觉，一方面严重影响日常生活，一方面却往返多家医院久久查不出病因。此前，我们做过一项专题调研，研究结果在国际权威杂志发表并列入国际指南，发现病人在确诊前平均就诊8次，平均治疗花费5000元，涉及头部CT、头部MRI、颈椎CT、颈椎MRI、颈部血管超声、血常规、血糖、血脂、甲状腺激素等检查。遗憾的是即使做了这么多检查，还是无法确诊。考虑到眩晕潜在的病因十分复杂，涉及临床许多专科，2014年我院在国内率先开设眩晕整合门诊，由耳鼻咽喉头颈科专家领衔，联合神经内科、中医科，组建了从前庭功能检查-内科治疗-外科治疗的多学科诊疗团队。我们眩晕MDT十分强调根据病史询问、体格检查、辅组检查等手段明确病因，针对病因进行精准治疗，尽可能让患者少花钱，治好病。目前年接诊眩晕患者超万人，其中眩晕MDT年服务600多名疑难病例，其中95%以上的患者能找到病因，并得到针对性治疗。

总之，MDT应该充分体现以病人为中心的理念，通过提升医疗质量、改善服务流程让患者得到精准的治疗和优质的服务。在此基础上合理控制医疗费用，促进和带动学科发展。

张译心 主持人：

推广MDT可以说是就医模式上的一种创新，就医过程中还涉及手术、检查、治疗等复杂的流程。传统的出入院结算流程也很费事，患者或者家属常常要往返很多次。在优化结算流程这方面，六院做了哪些创新呢？效果怎么样？

殷善开 上海交通大学医学院附属第六人民医院 院长：

优化出入院结算流程这块工作我们推进得比较早。在当初调研患者需求时就有患者提出，能否在出院时，通过线上支付的形式结账，减少到窗口排队结账的环节，这个要求貌似很简单，其实涉及众多流程的改造，多个职能部门。为此，我们班子反复讨论统筹推进此事，成立了由财务处、信息处、护理部、医务处等职能部门组成的工作专班，以提升患者住院体验为目标，打造住院的全程自助服务。2019年12月，我们对前期住院结算流程改造过程中取得的经验和教训进行全面的梳理，通过信息系统的建设和优化，率先实现了自费患者的线上结算。

2020年9月，作为上海市首批“医疗付费一件事”的试点单位，我院实现了本市住院患者的医保卡脱卡支付，患者只需激活医保电子凭证，就可以线上完成住院办理。同年11月，随着住院电子票据正式上线，打通了入院、在院、出院这三个环节，实现了患者住院的全程线上和自助服务。为了更好地服务患者，我们还在入院环节增加了入院通知的推送和入院报告的自动审核；在住院期间，增加了费用自助结算的宣教以及费用状态的推送；在出院环节，实现了结算费用的自动审核以及费用结算的通知推送。

通过不断的打造，我们住院患者的线上和自助结算的比例明显提升。仅仅一年多的时间，线上与自助机结算合计的无人值守率从 17.23%提升到 51.31%。其中，入院预交金自助缴付占比 75.68%，出院结账自助占比 62.82%。

从实际数据来看，占比最高的是预交金补缴环节，提升最快的是出院自助结算环节，而入院办理环节占比较低，有待进一步提高。根据我院的实际运行统计，患者办理出入院时间由原先的平均 62 分钟缩短至 15分钟，大大节省了患者出入院办理时间，提升了患者满意度。服务人群也已从自费患者拓展到自费及医保患者，出入院办理窗口数量也缩减至原来的60%。

张译心 主持人：

除了优化就医流程、服务，在院前急救和远程医疗进行布局其实也是一项十分重要的便民利民举措。能不能请您给大家介绍一下具体情况？

殷善开 上海交通大学医学院附属第六人民医院 院长：

在远郊，最棘手的病就是急症和重症。为深入贯彻落实“不忘初心、牢记使命〞主题教育和习近平总书记重要讲话精神，在中央指导组、上海市委、市政府的决策部署下，在上海市卫生健康委员会、上海申康医院发展中心的指导下，我院围绕解决小洋山岛万名职工就医问题进行了有益的探索， 2019年8月 12 日，小洋山门诊部正式投入运行，截至今年9 月底，累计接诊患者 8360人次，破解了小洋山岛万名职工的就医难题。

此外，我院还协同上海市医疗急救中心，于2022年10月28日完成了院前急救2.0的升级改造，通过车载5G设备，将120急救系统中的数据与医院预检系统、HIS系统互通，实现了上车即入院，大大提升了急诊、急救的效率。通俗地讲，就是病人在120送往医院的过程中，就可以借助5G数据传输，由我院急诊预检医护完成分诊工作，并通过电子医保卡、随身码等进行挂号，大大节约了病人到院后分诊挂号的时间，提高了宝贵急诊医疗资源的利用效率，为患者争取了急诊急救的宝贵时间。运行1个月来，服务患者428人次，其中3级以上重症病人17人次。

【结束语】

张译心 主持人：

感谢收看由光明乳业冠名播出的《医聊大咖说》。医疗服务能力是公立医院高质量发展的核心竞争力，是解决人民群众看病就医、健康需求的根本所在。党的十八大以来，在上海申康医院发展中心的引领下，我市医疗机构不断加强能力建设，促进互联网、大数据、人工智能、信息技术同医学技术、医疗服务及医院管理深度融合，发展新技术、新产品、新模式、新业态，实现了医疗服务的升级换代。

让健康惠民落实到“最后一公里”，为持续改善基本医疗卫生服务公平性可及性，保障人民群众身体健康发挥了重要作用。非常感谢杨佳泓主任、殷善开院长、邵建华院长做客本期大咖说，我们下周同一时间再见。