上海知名三甲医院系统“崩”了两小时！患者干等…
新闻坊
看看新闻Knews记者 李仕婧
2024-02-21 20:27
昨天（20日）
有不少前往华山医院北院就医的市民
向小坊反映称
医院的就医系统发生了故障
当天上午
急诊、发热门诊、特约门诊等多个科室
有2个多小时
不能正常就诊
患者只能排队等候
高烧不退的陈先生
昨天上午8点到院就诊
却遇上了系统故障
导致的“就诊难”
市民 陈先生：我是发热门诊，早上起来，去那边是8点多钟到的，应该是那个系统就已经坏了，没法叫号了。
坊记：现场你们有问过吗？医院有什么措施或者可以先人工分流起来？
市民 陈先生：医院工作人员说不行，没有系统的就无法就诊。工作人员就是在安抚患者，让大家耐心等待。一直没等到就诊患者人一个一个自行离开。
同款“中招”患者
还真不少
市民李先生在急诊室
排了一两个小时的队
刚轮到自己就诊时
系统却崩了
导致无法就医
市民张女士
约到了皮肤科特需门诊
为了就医还提前一周请了假
但昨天上午
差一点就错过了就诊机会
坊记致电多位就医市民
求证当时的情况
大家均表示
现场有不少患者积压等候
一些等不及的患者已先行离去
为何就医系统会突发故障？
院方表示
原因主要为服务器老化
新老设备切换存在一定延迟
发生问题后
各科室立刻按照应急预案
进行了人工操作
但没能覆盖所有患者
孙慧 华山医院宝山院区门诊办公室副主任：
昨天我们基本上8点05分发现后就去所有诊室摸排了下，能保证正常就诊，但是很抱歉，等待时间确实也比较长，我们也采取人工方式在梳理这些病人。我们会下发手工单，比如说一些放射科的检查，医生会用最原始的情况来开单，收费也是可以收的，到检查的地方去做，这些也是可以完成的。
马可 华山医院宝山院区急重症医学科副主任：
十分抱歉，昨天出现了信息系统的一些问题，给大家造成了不便。我们会把一些最危急的患者分诊出来，分诊后为了保证这类患者的生命安全，会首先把他们送入抢救室进行急救；对于病情次危急的，我们也有三级诊室，把这类患者分到三级诊室进行手工处理。
至于昨日已挂号未就诊的病人，院方表示可以现场退款，对带给患者的不佳体验，院方表示抱歉。
昨天（20日）下午
坊记来到华山医院北院时
看到院内秩序井然
就医系统也已恢复正常
这些年来，上海一直在开展"便捷就医服务"的数字化转型，从预约挂号、到就诊扫码支付，整个就医流程都离不开线上这张网，这也确实方便了不少就诊患者，动一动手指，就能省去很多排队等候的环节。
不过，数字化的设备也难免有故障的时候，多数市民都表示这可以理解，但大家也有疑问：系统趴窝了，医院方面除了让患者等待或离开，是否还有备用系统或紧急应对措施？看病救急这件事儿可耽误不起！
据几位市民反馈
昨天，医院系统故障的2个小时里
医院线下也少有人工应对
患者只能干着急
市民 李先生：我们问你们人工不能做了吗？他们说我们要开单子开药方，全要传上去，道理也有一点的，但至少也要有备用方案，这么多人都是人命关天的事情。救护车送来的老太太等在边上，也是这样等着。这种情况院方要引起注意。
市民 陈先生：现在大家都依赖这个系统，系统坏了就什么也不能干了，这是一个风险很大的问题。
市民 张女士：如果是第一次也就算了，现在应该就重视起来。其实我之前给我家孩子在儿童医院的时候也遇到过一次，应该是医保局出了问题，但是儿童医院它有一个应急通道，如果大家想拿医保卡的话可能不行，但是如果愿意自费的话，医院是可以走自费通道的，我觉得这个就挺好的，就还是有一个方案。
事实上
华山北院和其它院区
共用的是一套就医系统
昨天华山医院各个院区
都发生了不同程度的故障
但在我们的同心服务平台后台
市民对北院的就医困境反映尤为集中
求助市民上传后台的现场图片↑
导医台工作人员：
故障偶尔会有的，它都是要等等，今天上午的系统故障是总院，每个院区都有，因为我们是一个系统。
坊记也了解到
华山医院就医系统故障虽不频繁
但也并非偶然
最早的一次发生于2019年
当时有排队的患者发了微博
挂号处大排长龙
最近一次系统故障
则发生于去年12月1日
有焦急等待的市民
发布了现场排队视频
为何院方依然没有摸索出应对的方案
退一步说，过去没有
这么多数字化设备的时候
看病就医靠的不都是人工服务吗
现在系统故障了
人工服务好像回不去了？
我们是否过度依赖数字化系统了？
为此
今天（21日）上午
坊记再次联系到华山北院
了解情况
一位院方负责人告诉坊记，发生问题后，昨晚他们已召开会议复盘自查。未来，院方也将考虑建立一套预警机制，在发生故障前将信息提前传达给各科室，预留应对时间。
尹波 华山医院宝山院区副院长：
这个事情其实给我们敲了很大的警钟，虽然产生影响只有2个多小时，但是给患者还是带来很大不便，我代表院方向昨天来我们医院去看病的患者表示深深的歉意。
事实上
上海各医院此前也都发生过类似情况
对此有专家建议
在开发过程中
就应该把安全思维融入其中
保障团队也应该有相应预案
和敏捷的处置机制
叶岚
中共上海市委党校公共管理教研部副教授
在数字化转型和数字系统频繁使用的背景下，在系统开发时就应当同步来考虑安全保障方面的问题，在开发过程中就应该把安全思维融入其中，一旦系统后续出现各种各样问题时候，不仅是线下团队要及时响应，线上保障团队也应该有相应预案和敏捷的处置机制。
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记者｜李仕婧、朱勇
编辑｜小门耳、杨文君
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