视频 | 升易降难 电信资费如何实现“套餐自由”？

电信资费套餐“升档容易降档难”的话题，近日再次在社交平台冲上热搜。有网友分享与中国移动的交涉经历称，家里老人原本用的是79元套餐，因为用的不多，所以打10086的电话想申请资费低一档的套餐，结果却被中国移动客服专员回电推销了99元的套餐。

在评论区里，也有不少人留言，表示有着类似的经历，怀疑中国移动故意阻止用户资费降档。还有网友吐槽说，想办理中国移动的8元套餐，可是在中国移动的App上没有这个选项，打10086被告知没有这个套餐，但是在一些电商平台上，却居然有卖家可以代办，而且最后还真的办成功了。

记者在社交媒体上搜索发现，关于“移动8元保号套餐怎么改”的话题受到了关注，还有不少网友手把手分享自己成功更换套餐的经验。市民沈女士对东方卫视记者反映，此前自己在更换移动套餐时也遇到了客服多次推诿的情况，最后通过据理力争才办理成功，整个过程既费时、又劳心。

此事冲上热搜后，有中国移动电话客服对媒体表示，一般情况下，对于用户更改套餐的申请，电话客服会在登记后交由后台专员处理，2天内会回电确认需求，并通过回复短信的方式来办理。但如果用户本来就签有相关合约，那么，更改套餐要看情况，合约期内可以升档，但不能降档、不能销户、也不能携号转网。

记者注意到，随着讨论的升级，这几天已有用户轻松地通过电话客服更改到了8元套餐。但纵观此次事件的发展过程可以发现，从用户的反馈来看，大家关心的问题主要有两方面。

一是服务渠道方面是不是存在限制，是不是将/资费降档/这一基本服务需求人为地限制在了线下营业厅，甚至要所属地的线下营业厅，而完全忽视了更加便利的线上渠道。二是客服服务方面是不是存在推诿与低效。比如，用户在申请套餐变更时，首先遇到的往往是AI客服，转接人工费时费力。接通之后，又往往遭遇各种程式化的官方回答或车轱辘话，不仅未能解决问题，反而消磨了用户的耐心和情绪。

事实上，运营商和用户之间关于套餐变更的矛盾堪称积怨已久。媒体上屡有报道显示，三大运营商或多或少存在着 推广高价套餐、对低价套餐设限、设置合约期等行为，还会通过短信或网页链接推送音乐、短视频订购等增值服务。有些老年用户由于不熟悉手机操作，很容易误选“一键升级”，糊里糊涂地就花了冤枉钱。

律师游云庭认为，三大运营商客观上存在着成本压力和盈利需求，且在不同业务上存在着一定的市场竞争关系，这导致其运营模式上会注重营销手段的运用，即使是推出一些资费优惠或者套餐优惠，往往也都带有一定的附加条件。因此，消费者在选择套餐或优惠时，一定要擦亮眼睛、慎重考虑。如果遇到不合理的条款，可以向工信部等主管部门或消费者权益保护组织去投诉或申诉，寻求合理的解决方案。

游云庭表示，根据消费者权益保护法的相关规定，消费者的自主选择权应得到充分保障。工信部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》中也明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。这就对运营商的资费设置提出了合理性的要求，要考虑和保障消费者的合法权益，增加相对充分的选项，让消费者明明白白地消费。事实上，运营商和消费者之间应当是相辅相成的关系，只有提供合理优质的服务，才可能留住用户，才可能发展业务并获得盈利；反过来，如果唯利是从，将用户视为“韭菜”，运营商的经营也无从说起。希望运营商能借着此次机会，正视问题、积极改进，以更加优质的服务赢得用户的信任和支持。