视频 | 我是热线人 我在12345搭“帐篷破难题”

“小孩在奶奶家被封控，我能进去给他喂奶吗？”

“社区团购的物资好贵，政府的物资什么时候再发放？”

“家里老人需要配药，经济条件不好，能帮忙用社保卡配药吗？”

根据流程，市民们拨打上海市12345市民服务热线后，生成热线工单，经过市接线员的研判，部分应交由属地处置的工单就会流转至各区，而嘉定区的工单便是流转至区城运中心热线工作大厅。上海本轮新冠疫情发生以来，这间7*24小时运转的办公室比往常更加忙碌。

作为嘉定区统一的热线工作流转平台，这里的工作人员会研判市民诉求，根据职能分工将工单转派给各部门或属地政府，再由各单位专业科室部门和属地村居委等，作为一线承办单位，来具体回应市民的诉求。

沈宇，95后，参加工作已经三年来。这次疫情来势汹汹，她加入了临时成立的“紧急工单处理小组”，作为“补充力量”。

此轮疫情以来，通过多部门联动推进，大部分的紧急就医工单，借助工作群和电话沟通得到了解决，但是也有一些市民的紧急诉求，因为现实原因在流程中“卡了壳”，沈宇和同事们只能采取“非常手段”。

这一天，通过回访沈宇了解到一名老人的心脏病药已经断了一周，她致电居委工作人员，对方表示，老人原本配药的江桥区地段医院关闭，线上的购买渠道则因为运力不足无法配送：“他的药比较特殊，买不到。”

沈宇通过线上搜索，发现全嘉定区目前只有一家药店有求助人所需药物，且库存仅剩2盒，但因为药店与老人所在小区距离超过20公里，无法配送。经过请示，沈宇决定特事特办，送药上门。

“ 对的，就是这个药，一点不错。”今年八十多岁的求助人看到“送货上门”的药物有些哽咽，他说如果是自己需要药物，特殊时期，他能够强撑一阵，但因为缺药的是老伴，看着她受苦，心理不是滋味。

而老伴，因为缺药一直悬着的心也终于放了下来：“如果这个药物断掉的话，我晚上睡觉心脏就会‘砰砰’地跳。你们现在送过来，我有好几天可以吃了,笃定了。”

沈宇看着眼前十分感激的求助人，想到了自己的爷爷奶奶：“我只希望他们健康快乐，那一刻我也觉得自己的工作很有意义。”

3月31日封控以来，嘉定区12345热线工作人员一直没有回家，保证7*24小时有人在岗，截至4月28日晚，热线共收到工单47826件，至今已有39471件处理完毕。

（看看新闻Knews记者：卢梅）