视频 | 12345市民热线的防疫大考 满意率超75%

根据统计数据，今年3月1日至28日，上海各区涉疫情工单和紧急工单的满意率均超过75%，但就总体94.74万件的应答量而言，其实还有大量的市民诉求需要得到更多的正向回馈，让百姓的困难得到妥善的处理。这是上海市民在特殊时期，对热线给予的更高期待，也是12345存在的意义。 

嘉定区城运中心热线工作大厅

早晨八点，嘉定区城运中心热线工作大厅就开始忙碌起来。根据流程，市民们拨打上海市12345市民服务热线后，生成热线工单，经过市接线员的研判，部分应交由属地处置的工单就会流转至各区，而嘉定区的工单便会流转至此。上海本轮新冠疫情发生以来，这间7*24小时运转的办公室比往常更加忙碌。 

“现在的工单量比以前大多了，原来一天平均就200多张工单，多的时候也就300多张，此轮疫情之后，我们最高的时候一天就有1000多单，平均都在600单以上。特别是政策上的询问，比如现在我的小区什么情况？是否有阳性或者密接？小区什么时候解封等等，这种工单一下子变多了。” 嘉定区城运中心热线科科长向记者展示了每天的工单统计量，疫情后的工单陡增显而易见。 

作为嘉定区统一的热线工作流转平台，工作人员会研判市民诉求，根据职能分工将工单转派给各部门或属地政府，再由各单位专业科室部门，属地村居委等，作为一线承办单位，来具体回应市民的诉求。

消息要官方 但不要官僚

“你上午是不是打电话到12345说小区怎么还没有解封？”周强，徐行镇启宁社区工作人员，接到嘉定区城运中心热线工作人员的承办工单后，他第一时间致电投诉人进行沟通。

“我现在不清楚我们小区到底什么情况，如果有确诊密接，那为什么我们查不到这个信息？”对于对方提出的疑惑，周强解释说按照规定密接并不需要发布公告，且目前社区也尚未接到上级部门关于楼栋核酸异常的进一步消息，为了安慰焦虑的社区居民，周强说，“现在没有消息就是最好的消息，你说对不对？”

“他投诉的主要原因就是希望我们能够不要太官僚，回答可以是官方的，但在解释工作上不能是官僚的。”周强意识到自己之前在处理此类咨询问题上耐心的不足，一个语气，一份更详细的回答，一句温暖人心的话语，也许就能消除居民们特殊时期的不安情绪。

为了孩子们的“网课”，如何让合规工地停工？

“现在有一张投诉件，君水湾大酒店有施工，在拆卸旧物，噪音影响小孩上网课。你去看一下。” 

一则投诉建筑工地噪声过大影响孩子上网课的工单，从嘉定区城运中心转派至属地，由属地菊园新区城运中心承接，做下一步研判流转。菊园新区嘉馨社区党总支书记赵丽萍接到电话后仅仅几分钟，就到达了现场。赵丽萍明白，根据规定，工作日原本就是工地合规的施工时间，但因为孩子们都留在家里上网课，噪音势必影响孩子们的学习，这个疫情催生出的“新问题”她必须协调解决。

居委劝说合规工地停工，为了保证孩子们的“网课”质量

“还是请大家一起克服一下好不好。”赵丽萍明白，要让赶工期的工地长时间停工，谈何容易。但作为协调人，她只能不断沟通，用真诚打动负责人，希望对方能够尽量配合。  

“多多督促，居民的情绪还是要多多照顾一下。”

紧急就医如何解决？嘉定区城运中心热线科成立“重案组”

3月1日至29日，嘉定区共承办市热线办转派的各类热线工单18681件，其中涉疫工单15369件，其中除了询问疫情政策和关心学生教育之外，约7%是涉及看病就医的紧急工单。为此，嘉定区城运中心热线科成立“重案组”，专门抽调三人，跟踪、催促、协调、协办这些关乎生命的紧急工单。

3月24日一早，“重案组“李永欢落座工位之后马上跟进了一则让她彻夜难眠的工单。  

“他的父亲出现面部肿痛、化脓的情况，居委已经为他开具了就医证明，签订了承诺书，这种情况下是可以外出就医的，但是填了三次申请，到现在还没有120来转运。”  

据了解，这位患病老人所在的小区，正在进行“2+12”的管控，当天是小区封控的第二天，按照规定病人们必须通过120闭环转运至定点医疗机构就医，但救护车迟迟没有上门，这让老人的家属焦急万分。  

 “急死了，老人不行了。嘴里流血，耳朵流血，脸部全部都出泡了，这样怎么弄，疫情期间生命要没有了，你不能这样子。”电话中，李永欢一边安抚家属的情绪，一边向江桥镇和区卫健委再次派发这则工单，要求30分钟内进行回复。而另一边，作为“重案组”组长的王炯则通过通讯软件，在由多部门组成的工作群内，直接向江桥镇和嘉定区卫健委的联系人进一步描述当事人的现状，帮助他们评估当事人病症紧急程度，合理安排转运时间。  

“现在居委已经到现场了，我马上给卫健委信息，让他们加急。现在就等卫健委回复了，目前的情况下120的资源确实还是比较紧张的。”

20分钟后，嘉定区卫健委回复已派120出车前往。李永欢和王炯都松了一口气。经过闭环转运、闭环治疗，3月27日，老人的病情已经基本得到了缓解。  

老人的情况得到了改善

特事特办 热线人驱车20公里为心脏病患者送药

经过多部门联动推进，大部分的紧急就医工单，通过工作群和电话沟通得到了解决，但是，也有一些市民的紧急诉求。因为现实原因在流程中“卡了壳”，工作人员只能采取“非常手段”。  

“上面一个‘仑’是吗，怎么写的？还有一个什么字……”这一天，嘉定区城运中心热线平台的工作人员金晶回访了一条关于“配药”的紧急工单，对方表示自己的心脏病药物已经断了一周，且至今依然买不到。通过声音金晶判断对方是一位高龄老人，且在电话中无法准确知晓对方所需药物。金晶立马致电求助人所在的居委，询问缘由和药物名称。

“这个需求我们一直知道的，老人家自己已经联系过日常配药的地段医院，回复关闭，然后也联系了主治医生和周围医院的一些医生，都配不到这种药。我们也帮她看过网上，不送，因为这个药比较少也比较特殊，很难订到。”江桥镇恒嘉社区社工冯平阐述了困难所在。回访人金晶在了解情况后，将这则工单转交给了“重案组”。

通过在线搜索，热线科工作人员发现这种药在全嘉定区只有一家药店还有存货，距离江桥镇有20公里，快递无法送达。想到焦急的求助人，王炯提议“特事特办”。  

“你买好一起送过去。”

热线科原本负责数据统计和热线日报的工作人员沈宇接下了“送药”的任务。她在药店上传了老人的身份信息，买到了这款“救命”的处方药，然后驱车20公里，将药送到了老人所在的社区。

“对的，就是这个药，一点不错。”今年八十多岁的老黄看到“送货上门”的药物有些哽咽，他说如果是自己需要药物，特殊时期，他能够强撑一阵，但因为缺药的是老伴，看着她受苦，心理不是滋味。

“你看药吃光了，如果这个药物断掉的话，我晚上睡觉心脏就会‘砰砰’地跳。你们现在送过来，我有好几天可以吃了,笃定了。”

老两口收到心脏病“救命药”，终于笃定了。

历时2个小时，沈宇帮助工单顺利结单。

不过这样的“特事特办”并不可能成为工作的常态，在12345的数据汇总下，一些变化正在悄然发生。

投诉热线竟然收到了“表扬”工单

通过对前期工单的总结梳理，基层社区开始主动作为，将问题解决在发生之前。在对市民的回访中王炯了解到，目前嘉定区江桥镇的多个社区已经成立了配药小分队，集中帮助居民配药。只要老人把他的医保卡、病历卡和他所要的药单放在门卫，第二天他们配药队去帮他取，药配好以后送至他们门口，而这些都是疫情下催生的“新办法”。

而徐行镇启宁社区工作人员周强则与小区物业协调，一天两次将被封控的居民们购买的快递送到楼栋大堂，“可以避免未来的投诉工单”。

嘉定区城运中心收到“表扬”工单

随着工作流程的不断完善，12345收到的不仅仅是求助与投诉，还出现了一些令热线人激动的“表扬”工单。这是对他们工作最好的回报。

“超级开心，就是觉得自己的工作非常有意义。虽然电话接通不知道自己面对的可能是一种什么样子的情况，但是只要有这样的市民，有他们这样的肯定，我们会一如既往地认真对待这根救命的电话线。”这场大考，让 95后热线人沈宇第一次感受到了被“信任”的压力和满足感。

根据统计数据，今年3月1日至28日，上海各区涉疫情工单和紧急工单的满意率均超过75%，但就总体94.74万件的应答量而言，其实还有大量的市民诉求需要得到更多的正向回馈，让百姓的困难得到妥善的处理。这是上海市民在特殊时期，对热线给予的更高期待，也是12345存在的意义。

“从最初12345建线定位来讲，这是一条非紧急服务热线，但是疫情当前，热线人都主动担当，根据疫情形势的发展，把市民的急、难、愁、盼问题，提急处理、派紧急单。虽然这个工作还是千头万绪，我们也要快速联动、尽力地协调，然后全力保障市民的合理诉求，快速妥善地处置。”上海12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬这样回答到

 （看看新闻Knews记者：朱厚真 卢梅 朱晓荣 张凯 徐玮）