视频 | 羊毛党退场！“仅退款”规则如何不被沦为投机工具

电商平台的“仅退款”服务一直饱受争议。一方面，它似乎更好地保护了消费者权益，让平台口碑“暴涨”；另一方面，这也催生出大量“羊毛党”，牟取不当利益。为了改变这种状况，淘宝将从8月9日起，陆续针对“仅退款”服务，进行一系列调整。根据新规，优质商家不会被平台主动介入要求“仅退款”。

根据淘宝发布的公告，将对“仅退款”服务进行优化，内容包括升级对已收到货“仅退款”的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的“仅退款”诉求。此外，淘宝还将对优质店铺减少或取消售后干预。

具体来说，对于店铺综合体验分不低于4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的“仅退款”行为，而是会鼓励商家先与消费者协商。也就是说，体验分越高，商家处置权就越大。同时，淘宝还优化了“仅退款”的申诉环节，当商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构，对商品进行抽检，如果检测通过，平台将赔付损失给商家。

另据记者了解，淘宝这次升级后的“仅退款”识别模型，不仅增强了对异常高额“仅退款”、寄回空包少件、高频假货问题退款等异常行为的识别，同时还密切关注不合理的退款行为，打击“羊毛党”，保护诚信商家的正当权益。

近年来，随着网络购物的快速发展以及各大电商平台之间的激烈竞争，电商平台最大限度便利消费者的“无理由退货”、“极速退款”、“仅退款”等规则成了吸引消费者的重要竞争手段。

然而，像“仅退款”这些服务却被一些“羊毛党”利用，损害了部分正常经营商家的权益。比如说，有消费者将2年前购买的口红进行退款，甚至购买狗粮后传来虚假的狗狗死亡证明，并申请“仅退款”。诸如此类的恶意退款，让一些商家苦不堪言。此前就曾发生过“9.9元的短袖被仅退款，浙江卖家不惜从义乌横跨一千多公里上门找买家讨公道”的事情。有的商家甚至不惜付出高价维权费用，将涉嫌恶意退款的买家告上法庭。

那么，原本是保障消费者权益的规则，为何就变了味？事实上，这一规则是建立在双方均属于“君子”和诚信者基础上的。对于“仅退款”规则，有消费者表示，这可以有效劝退不良商家，能够维护消费者利益；不过也有消费者认为，既然平台规定收到东西后可选择“仅退款”，那就可以合理利用规则。但从商家角度来看，这一规则并不公平，单方面被要求退款，钱货两空，自己的损失谁来弥补呢？

此外，有消费者表示，正是因为有投机者利用这一规则的漏洞薅商家“羊毛”，一些投机者频繁的“仅退款”申请导致商品质量下降，而商家为了节约成本而忽视了客户体验。不少商家坦言：“如果卖家的权益无法得到保障，平台的购物环境也将会因此恶化。”有业内人士就表示，目前各平台的“仅退款”规则正引发消费者和商家双方的不满。

平台设立“仅退款”的初衷是承担治理责任，为消费者提供更好的权益保障。但如果这种粗放的“仅退款”策略加重了商家的成本负担，最终，这些成本还是会通过价格传导机制转嫁到消费者身上，从而损害了消费者的权益和购物体验。

那么，“薅羊毛”的行为究竟是钻空子还是违法？平台该如何堵住诱导人们投机取巧的“作恶”漏洞，以此平衡买卖双方利益？律师岳雪飞在接受看看新闻Knews记者的采访时表示，平台和商家之间形成的是一个服务合同关系，而消费者和商家之间又形成一个买卖合同关系，所有的这些合同关系都要遵循法律所规定的合同的一些基本原则。比如说：平等、自愿、公平、诚信和守法的这些原则。平台设定“仅退款”条款，出发点本身是好的，但前提是消费者本身也要遵循合同的这种公平、诚信的原则。

岳雪飞说，刻意钻规则漏洞“薅羊毛”的行为，既不光彩，也可能涉嫌违法。这种看似占便宜的“薅羊毛”“买多退少”等行为，可能涉嫌违法，甚至会涉嫌诈骗。根据治安管理处罚法，诈骗公私财物的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；如果情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。

在岳雪飞看来，对于线上购物，相关法律已经规定了7天无理由退货，这已经从是保护消费者权益的角度来进行考虑的。平台之所以会出台“仅退款”这样的规定其实是希望在与其他平台竞争时处于一个有利地位，吸引更多的消费者到自己的平台进行消费。但这种方式损害了商家的利益，长期下去，商家也会对此产生不满，从而转投其他平台。

岳雪飞表示，淘宝这次对“仅退款”服务进行调整，可以说是希望达到一个平衡点，但具体效果还需要实施一段时间后才能评估。电商平台可以倾向于保护消费者，但更应注重公平合理，堵住诱导人们投机取巧的“作恶”漏洞。例如，可根据买家的信用级别设定相应的权限，对信誉良好的买家，可以让其充分享受各种退款退货等便利。同时利用人工智能和大数据技术，综合分析用户行为模式，自动预警“薅羊毛”行为。通过识别异常购买行为、频繁退款账号、异常IP地址和设备特征等，及时拦截高风险的“仅退款”请求，限制或提高特定账号的“仅退款”门槛，以此平衡买卖双方利益，减少不诚信的现象，营造更加公平的消费环境。