几个键盘侠公开道歉！一位刺头主动担当！这个小区经历有点特别

一个月来，我们了解到了很多故事。而来自化工一四村的故事，却比较特殊。

重点不在于居委干部做得多累，也不在于志愿者承担的工作多么条分缕析。

小区诞生了一个难得的团队。居委会与志愿者之间，惺惺相惜，互相分担，彼此为对方“出头”，为对方“兜底”。

这样的“友谊”和默契，是怎么发生的？

一个“刺头”的主动担当

陈伟，一家企业的管理者。

“陈哥号召力强。只要做一次活动，就有好几个人愿意跟着他干。”一位志愿者说，“我们私下还庆幸过，还好他是志愿者。不然，他估计就是让大家头疼的‘刺头’啦。”

“刺头”当志愿者，来自一次巧合。

小区第一次核酸检测时，陈伟看到一位“大白”竟是70多岁的老阿姨。脱下大白服，老人家浑身湿透，在那儿喘气。

一问，这批老志愿者平均年龄约65岁。那怎么行？当时刚成立的业主群里，有人发出志愿者招募帖，陈伟立即报名。从第二次核酸检测开始，小区志愿者平均年龄降到了40岁以下。

“说老实话，我想过组织年轻人自己干。”陈伟坦言，最开始，见到志愿者被人当简单劳动力呼来唤去，还忙得毫无章法，他心中略感不忿，差点想自己组队。

好在，新的居委书记来了。新书记曹莉，30来岁，和志愿者年纪相仿，说话轻声细气，交流没有代沟。

所有志愿者都觉得，与曹书记相处更像朋友，双方有商有量。志愿者的意见，她愿意聆听和采纳。她的工作和紧急任务，志愿者也理解和帮忙。

陈伟想，不错，那就在居委会带领下，好好干吧。

疫情初期，许多志愿者还搞不清自己应该做什么。陈伟提出，给志愿者分组别，尽量定岗定人，而不是每一次任务都临时叫人。

曹书记立即同意，更难能可贵的是，还让他放手去干。陈哥来劲了，细分志愿者组别，比如核酸检测组再细分为扫码组、叫楼组、统计组等。

曹书记挖掘出每个人的特长，让他们充分发挥。有的志愿者心细，曹书记说：“下次物资统计，就你来负责吧。”有的志愿者做事条理清晰，曹书记说：“巡逻组安排，以后你来组织下行不行？”

渐渐地，每个骨干志愿者都“领衔”一个项目，做得熟能生巧。磨合到后来，曹书记只要一开口，相关志愿者组长就能二话不说，立即执行。

当然，也有居民不配合、做得不顺利的时候。

比如垃圾清运。按小区防疫要求，居民每天在规定时间段才能下楼扔垃圾，以确保志愿者可及时清理，不让垃圾堆放一天，成为污染源。

但总有人不自觉，怎么办？有一次，陈伟巡查时，发现几袋非规定时段出现的垃圾。

“咚咚咚”，他拿起这些垃圾，直接挨家挨户敲门，询问谁是垃圾的主人。最终，谁扔的，谁就得把垃圾收回去。

末了，他还用大喇叭对着附近楼栋一顿“发飙”。

“各位居民，你们每个人可以安心在家吃饭、看电视，志愿者却在外面挥汗如雨帮大家清理垃圾。双方配合，小区才能变好，阳楼才能减少，请大家多多配合！”

“陈哥一顿操作猛如虎。”一位志愿者说，“自此之后，乱扔垃圾的现象就少了。”

一位“键盘侠”的身位变迁

小华（化名）原是化工一四村有名的“键盘侠”。

没解封？又有人阳了？垃圾乱放？团购物资不配送？小区有点风吹草动，他就在业主群里一阵“炮轰”：抱怨居委会的防疫毫无成效，怀疑志愿者为何那么热心、他们是不是有利可图。

有件事，似乎印证了他的怀疑。

小区刚团购了一批物资。有人在业主群里晒出照片：一模一样的东西，隔壁小区是作为政府物资免费发放的。图片一放出，群里顿时炸了锅。小华未经核实，就一顿臭骂，引得大家群情激愤。

居民们的无端指责让居委干部和志愿者感到委屈，无奈之下，他们叫来民警。民警把小华直接召唤到居委会办公室：“来，你听听志愿者怎么讲。”

志愿者吴惠娟，自3月12日小区封控以来，承担起核酸检测、物资保供等各项繁重任务，不仅耗时费力，还经常面对居民的误解，身心俱疲。

此时，她满腹委屈，但强忍情绪，当场拿出购物票据、转账记录、聊天记录等，清晰可见所有操作都按规范流程走，并上报给上级部门备案，钱款还是自己先行垫付，一切有据可查。

原来，供应商把同一个套餐，既作为政府保供物资供应，又当作团购物资对外售卖。政府物资发放有先后顺序，碰巧隔壁小区先发了保供物资，本小区却是团购物资先到，于是闹出一场误会。

也有志愿者替居委干部鸣不平：“我们曹书记，根本不住这儿。小区从封控那天起，她就主动过来，抛下孩子和老公，孤身一人就带了两套衣服、两双鞋子，临时睡在我们小区里。前几周，连床单都没有，衣服都不够换。这么苦这么累的活儿，她图什么？”

看着一系列证据，看到满屋子人疲惫的眼神、忙碌的身影，小华意识到，自己以小人之心度君子之腹了。

“外面有几百箱物资来了，搬一搬。”门外忽然响起志愿者的喊声。

“来，你穿好隔离服，去帮忙搬一下。”一位骨干志愿者对小华说，“别光敲键盘，体验一下志愿者的工作。”

出于愧疚，小华二话不说就去搬箱子，这才发现，光是卸几百箱物资，就要几小时，更别说一一分拣，再送到每个楼栋口。

“在业主群里写一份道歉声明，你愿意吗？”曹书记问道。

“好，我写。”小华一口答应。

第二天，小华的公开道歉信让一场误会，消弭于无形。

仔细回想，为啥此前会形成“偏见”？“大概是被个别团购群的团长带歪了，他们一直在群里叽叽歪歪，说着说着，我就当真了。”小华后来解释道。

此后，物资搬运、消杀作业，小区处处都能见到志愿者小华的身影。当群里又有“喷子”攻击居委会和志愿者，他还多次反驳。

疫情初期，小区业主群里少不了各种冷嘲热讽。

有位老人走失，一位“键盘侠”就在微信朋友圈感叹，居委会多么不作为，老人走失都不去找，截图被转发到业主群，引起居民强烈愤慨。

第二天，警察提供的明确信息告诉他，居委会和志愿者巡逻队七八个人，当天就出动去找老人，在小区里里外外搜索了几遍，最后发现，老人已经自己走回家了。

志愿者还把搜索时的视频资料全部给他看。面对这些证据，他最终也公开道歉。

几次开诚布公的信息“对表”之后，小区里的“键盘侠”少了，倒是志愿者，开始多了。

意识到信息及时透明多么重要，居委会又招募成立了宣传组。很快，每天一期的“战疫快讯”出炉，减少了误会，增进了双方的理解。

一群志愿者身后的“兜底”人

每天6点30分，十几个骨干志愿者准时来居委会“上班”。

大伙儿到得早，是为了让曹书记多睡一会儿。至于何时下班，比较难说，以各组完成手头的活儿为准。

居委会才3个人，要管理上千人的小区，必须讲究方法。化工一四村是个老旧小区，因历史原因，没有专职物业。清洁消杀、物资搬运、垃圾清理等，压力全在居委会一头。

好在曹书记很容易与年轻志愿者打成一片。特殊时期，骨干志愿者形成了来居委会上下班的机制，分担了居委会很大一部分工作。

这种分担，不是简单出劳动力。志愿者中“藏龙卧虎”，他们帮助架构起了分组制、层级制的现代管理模式。

曹书记对志愿者的信任、尊重，可谓一大利器。有啥任务，骨干志愿者负责策划方案，曹书记审定、修改。一旦方案通过，她就让志愿者“放心去做”，很少直接干预。

但同时，执行中出了问题，曹书记又是那个“兜底”的人。

有一阵子，看到网上利用流动检测车让“大白动、居民不动”，陈伟很是赞同。晚上10点，得到曹书记允许后，他发动小区所有人找来3辆电动三轮车，每辆车配备一套桌椅，还测试了路线行进中是否颠簸、医生能否适应。

更周到的是，第二天早上8点，他先选取一栋楼做“演习”。12户人，从叫下楼到检测结束，就花了15分钟。测试成功，陈伟给每辆车安排好9名组员，甚至单独成立“流动检测组”，等医生一来，坐上车就开工。

未料，正式核酸检测的那天，方案遭到有关方面否定。

一腔心血付诸东流，“被耍了”。陈伟气得当场撕掉大白服，给曹书记发微信：“这志愿者我不干了。”

结果，气不过半天，街道上千份保供蔬菜到了小区门口。“求支援！”微信群里，物资组志愿者忙不过来，请求其他组支援。战友忙成这样，陈伟心疼，忍不住又跑到小区门口帮忙。

此时，曹书记私下和他解释了前因后果，并且告诉他，小区事务需要协调、平衡各方面的诉求，有时任务紧急，有时又会忽遭变卦，特殊时期，与问题相处是常态。其中有句话，特别触动他——

“好不容易这里变得井井有条，你真忍心撒手不管吗？”曹书记说，“小区如果失控，大家都跑不了，你们守护的是自己的家园呀。”

自此之后，再遇到啥挫折，陈伟也不轻易“撂挑子”了。

封控前期，小区仅有的两位清洁工忽然被拉去隔离，没有专职物业可调配人手，有那么一两天，西边垃圾房的垃圾堆积如山，臭气熏天。

几个等不及的居民，立即跑到居委会闹事。未料，一干志愿者竟然全部站起来，拦在门口，与居民争论。

“我们决不允许曹书记受到任何伤害！”一位人高马大的志愿者说。他们目睹这几周曹书记工作有多忙，每天睡不满4小时，“眼见着她发际线越来越高，眼袋越来越大”。

志愿者们把闹事居民劝了回去。但大家明白，垃圾问题必须尽快解决。垃圾清运志愿组迅速成立。但物业岗位缺失总是一大隐患，曹书记出马，上下跑动了一天，终于向有关部门要来一位“物业经理”，可负责协调。

又比如，小区团购成为居民的头等大事。

曹书记让志愿者骨干形成一个“物资审核小组”，团购物资必须严格备案。只有审核小组通过的物资，门卫才能放进来。审核小组出台了各项规定，比如各团长必须公示进货价、卖出价，包括转账记录等。为了平抑一部分高价团购，小组还引入相关部门认证的流动超市，让他们到小区门口卖菜。

执行中，有团长不满某些规定，去曹书记那儿闹过、吵过。曹书记不为所动，同时充分信任志愿者。她一边安抚团长，一边坚决执行，从不轻易推翻审核小组的决定。

这几天，物资搬运组志愿者提议，在门口设岗，安排快递员先做抗原检测，显示阴性才能接收快递物资。方案到了曹书记手里，她看完后，依然是那句熟悉的话：“行，你们放手做。”

信任、默契、尊重，通过一件件琐碎的小事，就这样建立起来。

一位专业教授的“浸水”与观察

唐有财是华东理工大学社会学系教授。

小区有一批党员新加入志愿者团队，曹书记邀请他担任“志愿者临时党支部书记”，主要工作是调动党员志愿者。

这是一个将理论应用于志愿服务的好机会。他提前做了各种准备，试图构建一套专业的社工工作方法。怎么分组、怎么认领岗位等，连表格都一一打印好。

到居委会上任第一天，他一看，不是那么回事儿。“幸亏我谨慎，没立即实施设想方案。”他说道。

小区原本的志愿者团队已经运作成熟，产生了组长、业务骨干，大家分工明晰、干活熟练，凝聚力也强。新来的党员志愿者如何与他们一起工作，才是问题关键。

经过多轮志愿者会议，临时党支部的张雪健、李炯、乌宇音等骨干党员讨论出了新方案：

现有的志愿者团队是按“项目”各司其职，比如核酸检测组、垃圾清运组等，那么党员志愿者是否可以按照“区块”来工作呢？

临时党支部动员党员志愿者，成为各楼组长的“好帮手”。楼栋的活儿，比如发抗原试剂、搬运物资、传递信息等，有的楼组长年纪大了忙不过来，就由党员志愿者一起做。

党员志愿者还可选择和本楼栋独居老人结对，对接老人需求，查漏补缺，当“机动志愿者”。如此，他们不会干扰原有的志愿者运作模式，又能帮上大忙。

有一天晚上，小区门口忽然来了300多份冷冻饺子，急需搬运。此时，居委会的志愿者大多已经“下班”，这批计划外的物资谁来搬？

“我来帮忙吧。”唐有财一看情况，立即在党员志愿者群里找人。包括他在内，一共10名党员站了出来。由于大家“业务”不熟练，300多份物资发了3个多小时。

也是这件身体力行的小事，让党员志愿者真正融入了志愿者大家庭。渐渐地，唐有财和所有志愿者熟悉起来。

有个志愿者，原是饭店厨师，家里没什么囤货，本人也不会团购，最初做志愿者“就为了有口饭吃”。

也有人希望“能穿上防护服，在小区里自由地逛一逛”。

还有几个志愿者，曾是小区有名的会吐槽者，现在一个个都成了志愿者团队的“自己人”。

当然，更多志愿者是抱着保护自己家园的朴素想法挺身而出。

无论动机如何，都不妨碍这些年轻人为小区发光发热。在志愿服务中，每个人渐渐有了责任感，有了公益心。

有些事情，只有来了居委会工作，才知道基层多么不容易。

比如核酸检测任务，几乎每次都是上级紧急通知。有一次，中午12点，上头发了一张表，小区不在全员核酸检测名单里。

以为可以松一口气吗？经验老到的曹书记懂得“备一手”，提前安排志愿者先把核酸检测用的帐篷、桌椅、路线牌搭好。果然，到了下午1点，上级通知临时变更，要求小区马上做全员核酸检测。

还有些紧急任务，按照字面意思来理解，几乎不可能完成。此时此刻，就非常考验基层自己的理解能力、领悟能力以及能动性如何。

“参与越深入，对基层工作的难处就越理解。”唐有财说。传统的社区日常事务，往往是指令性、包揽性的工作方式。

然而特殊时期，当基层几个人要照护好小区几千人的吃喝拉撒、全员活动时，传统模式就会疲于应对，基层干部的负担很重。诸多委屈，正是来自传统工作模式的不匹配。

真正优秀的居委干部，必须学会参与式的治理模式，懂得发动群众、组织群众，善用居民中的能人、达人。

最近，唐有财常常晚上与学生、同事、社工、相关专家等开启“视频会议”，交流各自小区的基层治理情况。居委会与志愿者的关系，成为一个热议焦点。

有学生说，自家小区的年轻志愿者团队与居委会互相看不顺眼，彼此“单独干”，小区里相当于有两套“服务团队”。

有人说，自己小区的居委班子被拉走隔离，志愿者团队接管后形成了一系列高效、快速、与居民互动的机制。等到居委班子回来，恢复“只按上级指令工作，回避居民矛盾”的传统工作方式后，有的居民不适应了，甚至要求“让志愿者团队继续管理”。

也有人说，自己小区的居委干部只知道“命令”志愿者做这做那，只挑选听话的人做志愿者，不采纳建议，相当于多了一批劳动力。

唐有财认为，化工一四村形成了“居民区党总支—志愿者临时党支部—核心志愿者—机动志愿者—社区居民”的服务架构。居委会与志愿者惺惺相惜，配合默契。

“曹书记善于用人，尊重人才。”唐有财分析说，“志愿者不是你的员工，更不是手下。命令是不行的。如何带好社工团队其实非常难，而彼此话语投机，像朋友一样相处很重要。”

尤其是骨干志愿者，天天在一起相处，快速建立了深刻的情感和合作默契。相比之下，有的小区有任务才拉志愿者干活，活动做完一拍两散，团队凝聚力、战斗力，自然不可同日而语。

最关键的一点，“居委干部放权、赋能、充分信任，让志愿者实现自己的价值。”唐有财总结。

基层干部如何与志愿者尤其是年轻人相处融洽？这个问题不止于疫情期间，也给未来“参与式社区治理模式”带来更长远的思考。