因未找到入境签证导致值机延误，一名乘客与工作人员发生争执甚至肢体冲突，之后，这名乘客被国泰航空永久拒载。乘客认为自己的人格权受到侵害，还将国泰航空告上法庭。近日，上海市一中院就审理了这样一起案件。

2022年7月的一天，方女士带着女儿来到上海浦东机场，准备陪同女儿前往香港参加入学考试。然而办理值机手续时，因找不到入境签证，无法办理值机。在国泰航空工作人员的提示下，方女士从网上成功下载本人的入境签证，但女儿的入境签证仍无法下载。

方女士接受采访时表示，当时她一个人带孩子在机场孤立无援，网络很差，自己的签证磕磕绊绊下载下来了，但女儿的始终下载不下来，便寻求工作人员帮助，但没有一个人理她。

没有女儿的签证，方女士仍然要求办理值机，被航空公司拒绝了。之后，工作人员帮助方女士联系香港方面，等待过程中，方女士与工作人员发生了口角并引发了肢体冲突。

国泰航空委托诉讼代理人说，方女士对工作人员进行各种辱骂，她第一时间没有想自己的原因，而是第一时间把责任推给了航空公司的工作人员，要求工作人员给她提供热点，提供下载的服务。“不管是头等舱，还是经济舱，我们的服务标准是统一的，（提供下载服务）不在我们的服务范围内。”

公安机关出警处置后，方女士与工作人员达成口头和解。晚些时候，方女士在行李箱里发现了她和女儿的入境签证，由于超过了值机时间，她改签了航班。然而，在办理改签航班值机时，方女士收到了航空公司工作人员面交的《拒绝运输通知》，得知自己被永久拒载了。

方女士说：“当时我打了几十个客服电话，他们公司没有任何人回应我，后来我就发了微博，我说为什么针对我一个妇女，疫情期间带着一个幼儿，一个11岁的孩子，孩子还在机场哭闹，工作人员十分冷漠，居然叫我孩子一个人飞香港，我当时先发了一条这样的微博，后来有点生气，就在微博发文说他们三个联合形成势力在霸凌我。”

方女士无法接受航空公司永久拒载的决定，于是在微博上连续发文宣泄不满，并起诉到法院。方女士认为航空公司服务意识淡薄，导致双方矛盾升级，侵犯了其人格权益，要求航空公司停止侵权、公开赔礼道歉并赔偿损失。一审法院驳回了方女士的全部诉请。方女士不服上诉。

上海市第一中级人民法院立案庭刘佳法官表示，在机场这种场景之下，旅客如果发泄自己的负面情绪，有可能对其他旅客产生负面影响，而这种负面影响有可能带到机舱内，因此，哪怕是在机场发生干扰公共秩序的行为，也会对航空安全造成直接影响。

法院经审理认为，方女士未能管控好个人情绪，与航空公司工作人员发生语言和肢体冲突，客观上构成了航空公司拒载的情形。最终作出二审判决，驳回方女士要求航空公司停止侵权、赔礼道歉等诉请，维持原判。

法官同时提示，航空公司作为高端服务的提供者，应当懂得充分纾解旅客情绪的重要性。如果当时航空公司对方女士的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些，如果航空公司在出具拒载决定时，能够设置一定梯度作为缓冲，比如说先拒载单次或拒载一定期限，或许可以避免本案纠纷的发生。