视频 | 疫情常态化下的儿科医院 不断提升就医体验

对广大医疗机构来说，疫情常态化的防控，尽可能的将影响降到最低。如何在做好防控的同时提升患者的就医体验，让患者感受到医学的生命温度呢？本期大咖说有幸邀请到了国家儿童医学中心，复旦大学附属儿科医院的党委书记徐虹，从人文医学的角度来谈谈她对常态化疫情防控之下医疗服务的理解。

【疫情常态化下，医院防控绝不松懈】

张译心：现阶段对医疗机构来说，一方面要做好疫情防控工作，另一方面要正常进行经营和诊疗，那么我们如何看待疫情防控和正常诊疗之间的关系？复旦儿科医院又做了哪些工作？

徐虹：这是一个摆在医院管理者面前很重要的问题。

首先，在疫情防控的形势下，我们要统一思想，统一认识。疫情防控，外防输入、内防反弹仍然是我们工作的重中之重，尤其是医疗机构。我们是儿童定点医院，是一个重要的关口。

复旦大学儿科医院的党委和行政部门，有一个领导小组，还有其他相关工作小组，到目前为止仍然是激活状态，每周三次会议，雷打不动。周一、周三、周五上午有集中会议，主要研究疫情防控的相关问题，如何改进发热门诊，如何让核酸检测更便捷，如何推进包括病人在内的全员防护措施落地等等，这些一直是我们的重中之重。只有在安全的前提才下，我们才能发展。

在这个策略下，医院党委成立了一支督察组，从2020年初开始，每周一次督查，请相关专家和党支部书记、科主任一起，组织地毯式的检查。因为当时疫情防控的情况是非常严峻的，所以要落实到每一个点、每一个环节，而不是只有一个指令下去。

今年进入疫情常态化管理以后，督察组还在常态化的进行当中，常抓不懈，这是重中之重的防御工作。

第二，现在患者数量越来越多，接近2019年的水平，疑难病、专科病甚至比2019年还多。在这种情况下，医疗方面要加强对病人的救治，尽量缩短住院时间。外地患者在上海的逗留期间要尽量地缩短，同时减少陪护人数。

以前，我们可以让两个家长陪一个患儿，现在因为疫情防控只能一个家长陪护。特别是年龄小的孩子，大部分是妈妈来陪，很辛苦的。因此，护理支部就推出了一项服务，每天中午一小时由护士来做临时妈妈，抱抱孩子，带带孩子，让家长能好好吃饭，并且有一些休息。

第三，充分发挥志愿者的功能。疫情之前，我们有三千多名志愿者，常态化地在医院志愿服务，完成不同的工作任务。现在，他们依然在持续工作，在各个关口检查二维码，测体温。在医院，有的家长会因为孩子的病情或其他原因情绪很激动，志愿者会及时地进行疏导。

这些方面我觉得都很重要，在新常态下确保疫情防范的安全，同时又要保证我们医疗正常的运营。

【小布家园，外地患者来沪看病最温暖的的家】

张译心：我们都知道复旦儿科医院是国家儿童医学中心，它所承担的职责和普通公立医院的儿科有什么不同吗？

徐虹：1952年，复旦儿科医院建院，当时是国家卫生部的部属医院，一直以来，我们都以国家队的标准要求自己。2017年，我们非常荣幸的获批成为国家儿童医学中心，要肩负的责任是沉甸甸的，也督促我们更加努力，才能对得起这份责任和嘱托。我想，这也是广大患者和家长选择我们的原因，一起同行，信任和支持我们。

我们工作的重要内容是攻克疑难重症，同时要把医院的人文精神做到最好，有中国特色，然后推广和复制。

张译心：从这个角度来说，复旦儿科医院不仅仅是上海的，更是全国的。我们也看到有很多外省市的患儿来就诊，他们的就医成本相对本地患者要高很多。那么医院如何去减轻这样的患者的负担，又做了哪些工作？

徐虹：复旦大学儿科医院的门诊量，尤其是疑难重症病人，60%以上是全国各地慕名而来。多年来，我们也一直在为他们想办法。

他们的困难更大，需求也更加迫切，2002年我们成立了慈善帮困基金，到2022年就整整20年了，这在全国具有首创性。成立之初，这是一个针对尿毒症儿童的慈善公益基金，依靠募捐和社会上很多爱心人士，对一些透析和用药困难的家庭，进行免费支持。

这些年来，募捐款的数额每年都在上涨，受益人群也越来越多。到今年为止，我们有超过3000万名患者受惠，累计金额达到2.2亿，这些全部用在了病人的医疗方面。最近几年，我们也在拓展，用部分资金做医学研究。在这一方面，中国患者的需求量是非常大的，所以我们每年花了很大力气，由社工部来组织推进这个工作，并且把它向研究方面拓展，希望能够研究出更好药物和治疗方法。

但是这些还远远不够，我们总会看到患儿的家长非常痛苦，他们把所有的钱都用在了孩子的救治上，辗转各地，自己能省就省，能凑合就凑合过，找最便宜的旅馆，自己花最少的钱，然后把钱省下来给孩子救治。有时候我们和孩子的交流过程中，问他“你担心什么，担心你的病还是其他的？可以跟我们的医生护士讲”。有的孩子会觉得，妈妈她早上吃的很少，会很担心。这些孩子会心疼家长。

所以这也是我自己多年来的梦想，有没有一个地方，能够为这些外地来就医，经济比较困难的家长，给他们找一个小家，让他们能够相对比较安心、舒适、温暖地度过在上海看病的过程。我想这也是体现上海城市温度的重要方面。

2020年11月份，我们终于把这个项目做起来了，叫“小布家园”，覆盖我们医院的各大科室，至今有400多个家庭享受到了这个小家的温暖。当然，这个工作要有很大的管理难。有些病人可能只是住两三天，他是从什么地方来，孩子住在哪个科室病房，这些都要社工和护理非常密切的合作。

同时也要有基金会的支持，我们非常有幸得到了北京同心圆慈善基金会的支持，他们面向全社会筹款。这当中感人的故事非常多，你捐献的费用，就能够让不止一个家庭受益。我们希望这个房间的布置，要温馨、便捷，让家长进来以后能够真的感受到温暖。很多家长都流泪跟我们说，没想到来上海给孩子看病治疗，能有这样的温暖。

小布家园的建设，应该说是我们复旦大学附属儿科医院联合社会力量人文关怀的又一个新举措。今年我们举行了一周年的纪念活动，通过这个纪念活动，一方面是感谢我们社会各界对这个项目的大力支持，没有他们的帮助，我们很难坚持下去。

我还记得有些老夫妇把他们积攒的费用捐到我们这里来，说“我能做一点就做一点，能救一个家庭就救一个家庭”，我们也希望小布家园能够真正成为代表我们人文建设温度和水平的一个项目。

其实上海真的是一个很有温度的城市，万家灯火的时候，其中有一盏灯是为这些外地就医家庭提供的。

【倾听患者心声，共同改善就医环境】

张译心：复旦儿科医院制定了三年行动计划，那今年是实施这个三年行动计划的第几个三年了？为什么我们要制定这样的计划？

徐虹：从2013年开始，我们每三年的推进，课题是改善患儿的就诊体验。我们成立了患儿体验部，推进我们各项便民措施，来改善就医体验。一开始我们就有一个强烈的意识，原来觉得家长带孩子来看病，让家长感觉到温暖很重要，便捷服务家长。但其实在我们这个项目当中，把很大的比例放在了孩子身上。

孩子来医院看病，特别是那些慢性多次就诊的孩子，他们不仅是治病，在他的心里和自身成长过程中，这段经历是很重要的。所以除了治病，我们还要给患儿更多帮助，要有互相支持的理念。

所以我们会有儿童观察团，一部分是就医患儿，一部分是健康的孩子，从孩子的视角去看哪些地方要改进。我们建成了梦想医学院，这是一个高科技的科普场景，用技术的手段来还原整个就医过程，包括CT检查，手术过程，让孩子能够感受到整个就医的过程，对生命的尊重和热爱。

从2013年开始，我们整整开展了三个三年行动计划，到明年就是九九为功的收官之年，我们希望把更多工作成果向大家展示，让患儿和家长都能够满意。

张译心：那咱们医院在提升患儿和家长的就医体验上，都有哪些措施，做了哪些工作？

徐虹：我们的工作做了很多，十大举措包括成立患儿体验部，有专人协调各方面的工作，站在患者的角度去协调问题。

第二，我们设立了倾听窗口，在医院门诊大厅有一个专门的地方，每天早上九点到十一点都有人站在这个地方，你来问问题，我来回答。站在这里的不是一般导医，而是我们职能部门的主任。让他们站在这里，表示我愿意听你的问题，听取对我们的意见。病人的一些意见，可能想去投诉办公室投诉，但是看到这里有一个窗口，可能在这个场合就可以倾诉了。

其次，为什么是职能部门主任？因为很多的问题都是多部门交叉，不是一个部门能解决，现在往往一个部门能解决的问题，大家都努力地解决了。但是新出现的跨学科跨部门的问题，那么职能部门主任他站在这个窗口，他就不是被动接受，而是把病人的意见转达给体验部来共同促进解决，作为牵头人去解决问题。

其实刚开始的时候，很多主任都说，不瞒你说，我们医院整个流程以及各个地方怎么走，我都不知道，所以让大家也体会初次来到医院就诊的困难，对于我们完善整个就医过程，提高便捷度，就有了一个平台和抓手。

另外，我们还成立了家长委员会，这也是国内比较早的利用家长的力量，来帮助我们提升他们的感受，因为他们是最直接的受益者。

【智慧医疗，惠及更多基层医院】

张译心：疫情催生了线上诊疗服务的发展，那咱们复旦儿科医院在互联网医疗上都做了哪些改进和努力？

徐虹：互联网医疗是我们要大力应用的。复旦大学儿科医院有互联网医院，有专家，有便民药物的配送等等，现在的需求量是越来越大了。

另外，我们的互联网医院有一支免费的专家咨询团队，起因要回溯到2020年疫情最严重的时候。当时是元宵节的晚上，大家团圆的时候，我们的医生和党员同志就想到了很多病人不能来复诊。原来病人很多，现在一下子就没有了，那其实病人本身还在，在全国各地，尤其是武汉的患儿。所以我们内科党支部发起了一个线上义诊，每天有咨询门诊，我们叫它护鄂童心守护。

武汉儿童医院是我们的友好医院，得知我们有这样一个线上服务，马上就加入进来，所以我们就取名护鄂童心守护。每天12小时，各个科室都安排人员，有200多名医生在线，涉及到各个科室，以我们医院的医生为主，武汉儿童医院医生也参加，一直持续到现在。在防疫新常态的形势下，我们更多关注科普，也希望大家能够关注我们这个平台。

张译心：从患者反馈来看，智慧医疗除了提升患者就医体验之外，还有哪些医疗上的获得感？

徐虹：智慧医疗是我们十四五期间大力推进的，同时也是今年上海市大力推进各个医院的七件事之一，加强智慧医疗的建设。

首先是预约系统，现在可以精准到15分钟预约，比如8:30-8:45这个时段，你不用过来的太早，如果晚了，我们也可以人性化地往后移，系统可以帮他调整，当然患者最好是能够准时过来。

第二方面是诊前的病史询问，常见多发疾病在挂完号以后，看诊之前，会有一个问卷给你，孩子有哪些症状，填上去以后，到了诊室这个数据就直接导入到医生的门诊病例里面去了，那这样的整个过程就很方便了。另外，核酸预约也是大力推进的工作。

还有互联网的线上远程会诊，5G功能在医院的应用场景是很多的。上海市急救中心会有5G转运，救护车一旦出发，它的数据就传到急诊间了，急诊间有专门的大屏幕，提醒车辆已经达到哪个路段，我们的医护人员就开始等候。在这个基础上，我们自己又创新性地把新生儿的急救升级到5G了，因为我们不仅有上海的新生儿转运，还有周边地区的新生儿。救护车有一个转运舱，因为新生儿跟大龄孩子不同，有专门的呼吸机，暖箱，甚至有些需要用EXMO转运的新生儿，它的型号是不一样的。

所以我们建成的5G加区块链技术，保证数据安全，还有医院和医院之间的安全，已经在转运中使用了。这个项目今年还获得了全国的医疗系统5G应用的金奖。

在智慧医院的建设当中，我们其实有很多的工作要做。儿科是医疗资源相对短缺的门类。我们对基层，特别是偏远地区儿科医生的培训，能力提升方面，也做了很多工作。

今年，我们在《人民日报》建了一个芝麻开花的账号，针对基层儿科医生的能力提升，进行线上培训，一共有100讲。其中10讲，是基础理论和儿科医生素质培养，还有10讲是行医过程中沟通的技巧，其余80讲是针对不同专业的培训。

但是这些我们觉得还不够，基层儿科医院的呼声和需求很大，总是希望我们能更多地托管医院，专家能多一点到我们这里来坐诊。但是我们的医生资源也有限，怎样能够更好地发挥智慧医院的作用，这两年我们做了一些探索。

我们开发出一款产品叫“小布”的机器人儿科医生。这个儿科医生用大数据和高级算法，学习了我们医院700多万份的门诊病历，学习的过程中要跟我们密切结合，跟着我们的医生一起来学习判断，分不同的专科，不断地提升。我们还组织了大赛评判，是机器人儿科专家答得对，还是我们现场医生答得对，那么机器人医生都是非常好的这个战绩，所以我们希望就是把它做成一个就是复旦儿科的专家。

这个人工智能的儿科医生实际上是我们复旦儿科的专家，是我们医生智慧的结晶，这样它可以输出到更加基层医院。

接下来我们在海南儿童医院，启动了儿童妇幼保健医院等等进行这个模拟和推广，效果还是比较好的。接下来，我们还要进行更多社会实践方面的推进，希望把它做成2.0版本的产品。

推广使用之后，我们后台就可以考核正确率，把它作为年轻医生的培训手段。作为我们复旦儿科的专家，它可以到偏远地区，包括云南、新疆、西藏，把它装在门诊系统当中，在医生输入了病人的主诉和体格检查之后，它可以很快告诉你5个最可能的诊断，特别是一些罕见病它也能提醒，这样我们的医生就不会漏诊。

作为医疗服务体系主体的公立医院，是推进健康中国建设核心的战略力量，也是改善医疗服务的主战场。常态化疫情防控是重点，提升医疗服务质量是难点，但医疗机构的天职就是守护人民生命安全和身体健康，关键时刻难重并进，进是对国家和人民应有的承诺。