视频 | “不可抗力”竟成航司“惰性”应对免责金牌？

“乘客因飞机延误被关机舱6小时”的消息，4日引发广泛关注并冲上热搜。

多位网友吐槽说，在武汉天河国际机场搭乘南方航空CZ6513航班，飞机原定上午11点左右起飞，延误到下午3点左右登机，但一直没有动静，直到晚上8点多，才接到通知说航班被取消了。期间，所有乘客被迫滞留在机舱内近6个小时，孩子和老人已经出现了身体不适。

目前，一名女性乘客与工作人员沟通的视频仍在网上热传。该乘客称，乘客们试图寻求与机长沟通，但机长从头到尾没有给出一句解释。有乘客试图敲机长的门，却被工作人员警告说“不要闹事”，不得不多次报警，还有乘客拨打120求助。

公开航班信息显示，南航CZ6513由三亚飞往大连，途中需在武汉天河机场经停约1小时20分钟。2月3日，航班于上午10:05准时抵达武汉天河机场，计划于11:05起飞，但最终被取消。

针对沸沸扬扬的质疑声浪，南航4日通过社交平台回应称，2月3日，受强降雪影响，武汉天河国际机场出现航班大面积延误，其中南航在武汉共取消相关航班105班次。由于持续降雪导致飞机除冰时间大幅延长，且除冰航班架次过多等原因，导致部分航班长时间延误，其中一些航班后因跑道积冰关闭被迫取消，给各位旅客带来的不便，深表歉意！声明同时称，后续将密切关注天气变化，持续加强沟通协调，提升旅客服务保障工作，确保旅客春运平安出行。

但截至目前，南航并未对本次事件中乘客的质疑进行具体回应。此前，有媒体致电南航客服，工作人员表示，的确给乘客造成了非常不好的影响，服务有待提升。

记者梳理发现，南航提到的天气原因确实存在。武汉市天气预报显示，2月3日，武汉连夜降雪、气温骤降，当天上午8点02分，武汉市气象台发布道路结冰橙色预警。武汉天河机场则通报称，机场出现大面积延误，截至当天上午11点，机场流程正常率为25%，不正常航班数量达到259个、取消78个。

当天夜间11点12分，也就是在事发南航CZ6513航班确定取消两个多小时后，武汉天河机场发布通知称，当天夜间10点10分至2月4日凌晨2点期间，关闭双跑道。公开信息显示，武汉天河机场是我国八大区域性枢纽机场之一，目前共有两条跑道，第三条跑道还在建设中。

恰逢春运出行高峰，乘客们的遭遇迅速引发网友同情和共鸣，而南航的回应却不痛不痒，一句“天气原因”似乎已经成了万能的“免责金牌”，让大家心中仍有多个疑问待解。

第一个疑问在于，该航班原定11点左右起飞，在先后发出多次延误通知后，安排乘客在下午3点登机。但直到当晚8点多，才确定取消。这个过程中，航司的决策究竟受到哪些因素的影响，是否存在疏漏？为何不早点取消？

第二个疑问是，为什么别的航班都起飞了，该航班却迟迟不能动？在公众的认知中，通常情况下，同时排队等待的航班起飞时间不一，可能与执飞机型的性能、目的地机场的硬件、航路的天气等多种客观因素有关，那么具体到此次事件中又有什么特殊原因呢？

第三个疑问是，在飞机无法准点起飞的情况下，机长理应将和塔台的沟通结果及时告知乘客。但此次事件中，乘客们试图沟通却被警告“不要闹事”，最终只能拨打110和120电话寻求帮助。其他工作人员也没有主动安抚或分发食物。大家想知道的是，机长究竟有何难言之隐才不方面露面发声？机组方面究竟有没有相关的应对预案？

针对这些问题，航司方面该如何作出解释？今后又该如何提升服务意识和服务质量，满足乘客需求？

航空领域资深记者秦岭介绍，航班的起飞须满足诸多条件，包括旅客完成登机、舱门已经关闭、跑道完成除冰除雪等等。按照规定，舱门一旦关闭，就意味着飞机已经进入准备起飞状态，进入了排队序列，塔台会酌情安排起飞。而舱门一旦进行二次打开，无论是出于什么原因，都意味着暂时退出了排队起飞序列。由于天气等因素处于时刻变化之中，重新排队后何时能起飞，将存在着更大的不确定性。此次事件中，机组迟迟没有打开舱门，或许就是考虑到重新排队意味着更长的时间成本，旅客的行程和情绪也会受到更大的影响。

业内人士分析，此次事件之所以引发舆情，最主要的原因是航司方面的服务意识不到位。事件发生过程中，机长没有出面作出任何沟通或安抚，没有尽到告知义务；事件发生后，航司的官方回应和工作人员回应也都过于简单和格式化，显得“轻轻飘飘”。这种在“不可抗力”免责金牌保护下透露出的傲慢与不在乎，才是这起事件让舆论不满的根源所在，值得深刻反思和吸取教训。

（看看新闻Knews编辑：金梅 翟静 陈昱卉）