1′34″

视频 | “不可抗力”竟成航司“惰性”应对免责金牌?

新闻放大镜

看看新闻Knews综合

2024-02-05 14:13

“乘客因飞机延误被关机舱6小时”的消息,4日引发广泛关注并冲上热搜。



多位网友吐槽说,在武汉天河国际机场搭乘南方航空CZ6513航班,飞机原定上午11点左右起飞,延误到下午3点左右登机,但一直没有动静,直到晚上8点多,才接到通知说航班被取消了。期间,所有乘客被迫滞留在机舱内近6个小时,孩子和老人已经出现了身体不适。




目前,一名女性乘客与工作人员沟通的视频仍在网上热传。该乘客称,乘客们试图寻求与机长沟通,但机长从头到尾没有给出一句解释。有乘客试图敲机长的门,却被工作人员警告说“不要闹事”,不得不多次报警,还有乘客拨打120求助。


公开航班信息显示,南航CZ6513由三亚飞往大连,途中需在武汉天河机场经停约1小时20分钟。2月3日,航班于上午10:05准时抵达武汉天河机场,计划于11:05起飞,但最终被取消。



针对沸沸扬扬的质疑声浪,南航4日通过社交平台回应称,2月3日,受强降雪影响,武汉天河国际机场出现航班大面积延误,其中南航在武汉共取消相关航班105班次。由于持续降雪导致飞机除冰时间大幅延长,且除冰航班架次过多等原因,导致部分航班长时间延误,其中一些航班后因跑道积冰关闭被迫取消,给各位旅客带来的不便,深表歉意!声明同时称,后续将密切关注天气变化,持续加强沟通协调,提升旅客服务保障工作,确保旅客春运平安出行。



但截至目前,南航并未对本次事件中乘客的质疑进行具体回应。此前,有媒体致电南航客服,工作人员表示,的确给乘客造成了非常不好的影响,服务有待提升。


记者梳理发现,南航提到的天气原因确实存在。武汉市天气预报显示,2月3日,武汉连夜降雪、气温骤降,当天上午8点02分,武汉市气象台发布道路结冰橙色预警。武汉天河机场则通报称,机场出现大面积延误,截至当天上午11点,机场流程正常率为25%,不正常航班数量达到259个、取消78个。



当天夜间11点12分,也就是在事发南航CZ6513航班确定取消两个多小时后,武汉天河机场发布通知称,当天夜间10点10分至2月4日凌晨2点期间,关闭双跑道。公开信息显示,武汉天河机场是我国八大区域性枢纽机场之一,目前共有两条跑道,第三条跑道还在建设中。



恰逢春运出行高峰,乘客们的遭遇迅速引发网友同情和共鸣,而南航的回应却不痛不痒,一句“天气原因”似乎已经成了万能的“免责金牌”,让大家心中仍有多个疑问待解。


第一个疑问在于,该航班原定11点左右起飞,在先后发出多次延误通知后,安排乘客在下午3点登机。但直到当晚8点多,才确定取消。这个过程中,航司的决策究竟受到哪些因素的影响,是否存在疏漏?为何不早点取消?


第二个疑问是,为什么别的航班都起飞了,该航班却迟迟不能动?在公众的认知中,通常情况下,同时排队等待的航班起飞时间不一,可能与执飞机型的性能、目的地机场的硬件、航路的天气等多种客观因素有关,那么具体到此次事件中又有什么特殊原因呢?


第三个疑问是,在飞机无法准点起飞的情况下,机长理应将和塔台的沟通结果及时告知乘客。但此次事件中,乘客们试图沟通却被警告“不要闹事”,最终只能拨打110和120电话寻求帮助。其他工作人员也没有主动安抚或分发食物。大家想知道的是,机长究竟有何难言之隐才不方面露面发声?机组方面究竟有没有相关的应对预案?


针对这些问题,航司方面该如何作出解释?今后又该如何提升服务意识和服务质量,满足乘客需求?



航空领域资深记者秦岭介绍,航班的起飞须满足诸多条件,包括旅客完成登机、舱门已经关闭、跑道完成除冰除雪等等。按照规定,舱门一旦关闭,就意味着飞机已经进入准备起飞状态,进入了排队序列,塔台会酌情安排起飞。而舱门一旦进行二次打开,无论是出于什么原因,都意味着暂时退出了排队起飞序列。由于天气等因素处于时刻变化之中,重新排队后何时能起飞,将存在着更大的不确定性。此次事件中,机组迟迟没有打开舱门,或许就是考虑到重新排队意味着更长的时间成本,旅客的行程和情绪也会受到更大的影响。


业内人士分析,此次事件之所以引发舆情,最主要的原因是航司方面的服务意识不到位。事件发生过程中,机长没有出面作出任何沟通或安抚,没有尽到告知义务;事件发生后,航司的官方回应和工作人员回应也都过于简单和格式化,显得“轻轻飘飘”。这种在“不可抗力”免责金牌保护下透露出的傲慢与不在乎,才是这起事件让舆论不满的根源所在,值得深刻反思和吸取教训。


(看看新闻Knews编辑:金梅 翟静 陈昱卉)

相关推荐 更多精彩内容

暂无列表

APP 内打开
打开看看新闻参与讨论