2020年服务质量明察暗访报告：10行业问题较突出

由市场监管总局指导，中国质量万里行促进会27日发布了2020年服务质量明察暗访报告。中国质量万里行促进会于2020年5月至12月先后对安徽、陕西、四川、江苏、湖南、北京等10省（自治区、直辖市）24个城市部分企业（单位）的服务质量进行了明察暗访，共累计查访企业1476家，涉及行业22个，品牌281个。

调查结果显示：属于产品质量问题占32%，服务问题占39%，商业欺诈（质量诚信）占16%，价格问题占4%，虚假宣传占9%。有10个行业服务质量问题较为突出。

1. 电信行业：套餐资费套路多，规则复杂。

2. 在线教育：服务虚假宣传、服务乱承诺，课程退费难，消费者投诉难问题突出。

3. 物业服务：巧立名目重复收费。

4. 家政服务行业：服务流程、服务项目千差万别，服务价格混乱，服务态度不佳。

5. 旅游：旅行社承诺难兑现，景区服务难规范，游客利益难保障。

6. 眼镜行业：市场“乱象丛生”，价格虚高、质量难保障。

7. 汽车行业：救援服务难落实，虚假维修保养，小病大修，配件只换不修等服务乱象依然存在。

8. 保险行业：服务质量诚信欠缺，消费者合理诉求难满足。

9. 家电行业：售后服务猫腻多，小病大治等乱象依然存在。

10. 手机行业：三包服务难落实，强制捆绑软件，手机零件被“偷梁换柱”情况时有发生。