视频 | 重庆七旬老人搬快递猝死 送货上门究竟有多难？

近日，重庆一位79岁老人因快递未送上门而下楼取件，在将重达11公斤的快递搬运上楼途中不幸猝死，引发关注。

死者家属质疑，快递员没有按包裹上标明的“送货上楼”约定提供服务，因此快递公司应对老人的猝死承担责任，希望快递公司上门道歉并赔偿50万元！快递公司则回应称：快递员与老人电话沟通时，客户明确表明主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程。双方说法不尽相同，这一事件的真相到底如何？还有待权威部门进一步调查。

那么，快递公司到底应不应该担责呢？舆论对此也存在分歧。据医院开据的证明，老人死亡的原因系呼吸、心跳停止，这与老人取重物是否有必然联系？目前还不得而知。但是，快递面单显示快递应该送货上门，无论是老人主动下楼自取还是快递员不想送上楼，都与面单显示情况不符。

根据《快递暂行条例》第二十五条，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。与此同时，上述条例第四十一条规定：未遵守共同的服务约定，在服务质量、安全保障、业务流程等方面未实行统一管理，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，处5万元以上10万元以下的罚款，并可以责令停业整顿。

对此，特约评论员岳屾山律师就表示，按照快递公司与客户的约定，快递员应该把货物送到家中，而不是让客户下楼取，也就是说，“送货上门”本应是快递公司应尽的义务。而在这起事件中，快递员还打过电话通知老人下楼取件，可能有对老人造成误导之嫌。因此，快递公司未按约定履行义务，存在违约责任，但下楼取快递与老人猝死是否形成因果关系，还需要进一步了解情况，老人对自己的身体状况也可能缺乏准确认识，最终酿成悲剧。

“送货上门越来越难，最好顾客能够到货自取。”发生在重庆的这起案例虽是个例，但也从一个侧面反映出，快递公司和顾客之间在围绕送货上门的问题上，矛盾日益凸显。

中消协今年6月发布的“618”消费维权舆情分析报告显示：63043条投诉信息中，消费者吐槽最多的配送类问题就是“不送货上门”。不少快递员将包裹放在驿站就不管不顾了，就算货物受损或者是丢件了，可能也只能是消费者买单。

事实上，“送货上门”服务，曾是网购和快递行业飞速发展的重要推手之一。数据显示，2020年，我国网上零售额达11.8万亿元，较2019年同比增长11.3%；快递行业业务总量达833.6亿件，同比2019年增长31.2%。不少消费者坦言，就是冲着免费送货上门，才选择了网购。

快递业务量的进一步增加，快递行业承载的压力也越来越大。有快递小哥就曾吐槽说，需要派送的件数不断增加，派送的收益却越来越少……巨大的压力让他们不得不在“送货上门”这个问题上作出权衡。

一方面是顾客的投诉、另一方面是快递小哥的吐槽，成本和收益最终决定了快递公司的服务质量。那么，究竟如何来解决这一问题？送货上门难的问题还会困扰大家多久？

中国交通运输协会、快运分会副会长徐勇表示，由于我国快递产业集中度不高，大大小小的快递公司多如牛毛，这就导致很多快递公司只能靠价格竞争来在市场上占据一席之地，在服务上却大打折扣。此外，还有一个原因就是，一些电商利用货源优势，在与快递公司合作过程中，将快递价格压至最低，让快递公司的利润过低，进而导致服务质量下降。徐勇表示，解决这一问题的最好的办法就是，利用价格杠杆调节，提升服务质量，让消费者自主选择快递公司。

此外，还有业内人士建议，要提升快递行业服务质量，应由上游电商平台推动末端派送升级，进而推动快递企业产品分层，为自身平台提升用户体验度与客户粘性，这是一种降维竞争。对行业而言，重视末端多层次服务需求，将价格竞争切换至服务竞争，才能为行业发展打开新局面。

（看看新闻Knews记者：金梅 彭晓燕 张蕴昆 陈昱卉）