视频 | 新消费带来新痛点 3·15维权如何与时俱进？

又是一年“3·15”。过去的一年中，自媒体在购物消费领域的乱象，引发越来越多的关注。记者调查发现，部分平台上大行其道的互联网“种草笔记”，几乎成了夸大宣传、虚假营销的代名词。

比如某款号称能“让下颌也变得更紧致”的美容仪，时尚博主对着一百多万粉丝声称，自己连续用了20天。但业内人士一眼就看出，画面中作为背景的床和枕头，连皱褶都是一模一样的，博主的衣着细节也几乎没有变化，由此可以判断出，拍摄时间是在同一天，而不是持续了20天。而产品的"提拉紧致"效果的日新月异，完全是靠后期修图。

有广告营销公司的工作人员坦言，博主们所谓的测评报告、试用体验，虽然打着“亲测有效”的旗号，但不少都是虚构的。经纪公司会在给博主的“种草”营销任务书中，明确规定产品的卖点和创作方向，甚至直接提供产品美图供直接发送。一般情况下，公司并不会对博主文案和体验的真实性进行监督把关。

在市场需求的催生下，“种草笔记”的代写代发，甚至已经成了一门“灰色”生意。一则上海某酒店的招募帖显示，博主们不需要去酒店实际体验，用广告代理人提供的素材二次编辑，即可轻松获得200元的报酬。为了更加详细地了解行业内幕，记者以广告代理人的身份发布了一款虚构洗面奶产品的“种草贴”，发现仅过了两个小时，相关信息就通过了平台审核，并吸引了500多名博主报名。几天后，这款产品就出现在了某知名“种草”社交平台上。“接单”的博主自称用完之后皮肤白白嫩嫩，连黑头都不见了。

形形色色的“种草笔记”，尽管真假难辨，却能大行其道，所谓秘诀在于“引流”二字。随着直播带货、在线拼团等“云购物”形式的日益增多，引流、增流，成了商家最直接的营销手段。“种草笔记”、低价促销、好评返现、拉群打赏……等等，花样繁多，哪种效果好，就用哪一个，只要引流效果好，商家还可以多种手段齐用。

比如，超低价促销就是不少商家的“最爱”。记者在多个网购平台检索发现，“白菜价”商品屡见不鲜：只卖手机壳价格的手机、1分钱的电视机、附赠千元礼品的白酒等等，不一而足。但在消费者付费之后，不少商家却迟迟不发货，或者以次充好。有的号称"商品已售罄"让消费者退款，有的等消费者投诉了再道歉，还有的干脆希望消费者忘记这一茬。

在中国消费者协会专家委员会委员、中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍看来，引流作为一种营销手段，本身无可厚非，但为了赚流量，博主故意虚构信息并以“亲测有效”的方式发布在公共平台上，这是一个典型的欺诈行为，已经涉嫌违反《消费者权益保护法》、《网络交易监督管理办法》。同样地，为了赚流量，商家以超低价格促销却不按约定时间足额发货，也涉嫌违约。这些问题虽然出现在新的消费领域，但本质上还是老问题。我国法律法规对此已经有了明确的立法，监管部门需要在此基础上加强落实，平台方面也要切实承担起应有责任，有所作为。

国家市场监管总局14日发布的数据显示，“新消费”已成为消费者维权投诉的焦点领域之一。2022年，直播带货诉求约22万件，同比增长1.15倍，三无产品、以次充好、虚假宣传等问题不断。网购价格诉求约10万件，同比增长约99%，问题主要集中在大数据杀熟、实时变化交易条件、隐瞒优惠门槛等方面。

朱巍认为，“新消费”已经成为经济发展的“加速器”，在满足消费多样化需求的同时，一些侵权新情形与维权新难题也逐渐暴露，成了消费维权的新痛点。在这种大背景下，如何与时俱进地更好保护消费者合法权益，也对监管执法提出了新的要求。他建议将联合惩戒制度引入到消费维权工作中来，让信用监管成为消费者权益保护的“看门人”，利用黑红名单制度将不法商家拦到市场之外，避免他们“转移阵地”继续坑害消费者。

公开信息显示，监管部门正努力开辟渠道帮助消费者维权。2022年，各级市场监管部门在12315平台上开辟绿色通道，让消费者可以直接与企业对话，甚至在线解决纠纷。目前，该通道已有11.4万家企业入驻，推动解决了13.76%的消费纠纷，与传统调解方式相比，处理周期缩短了14.2天。

朱巍认为，推动保障消费者权益，对于打造更安全放心的消费环境、全面促进消费，具有重要的现实意义。对于消费供给的质量和速度这些关乎群众切身利益的问题，也需要监管者想在前面、走在前面，积极发力为消费者排忧解难，以和谐的消费关系推动消费提质升级。保障消费者权益，每天都应是“3·15”。

（看看新闻Knews记者：金梅 张蕴昆 陈昱卉）