视频 | 会员50万积分到期清零 航司服务能否更人性化？

近日，某知名演员在社交平台发布视频称，自己的50万东航白金卡会员积分，在未经提醒的情况下被瞬间清零，引发关注。

该演员在视频中称，自己曾致电联系东航客服，得到的答复是，已经发送短信通知。无奈之下，该演员提醒大家：“小心你的积分会一夜之间跑掉。”

不过，此事目前已有了进展。根据该演员工作室6月18日晚间发布的微博，东航已第一时间与其沟通，将积分规则进行了详细说明。东航微博稍后也发文称，已经认真听取其作为东航常旅客的建议，会不断改善提升服务。

此事引发了网友对于积分兑换、积分清零等话题的广泛讨论。不少网友好奇，50万积分价值几何？记者在东航官网商城可以看到，1万积分东航里程，价值约500至600元。50万积分，大约可以换1万多元的冰箱、电视、手机等物品。如果是兑换机票的话，似乎性价比更高。根据网友的计算，8万积分叠加3000元左右的税费，就可以兑换马尔代夫的往返机票。如果最大化使用，50万积分可以兑换的机票价值近25万元。

那么，要获得50万积分，需要满足什么条件呢？东航官网显示，白金卡是东航会员卡中的最高等级，想要获得这一资格，必须在连续12个月之内乘坐有效东航、上航航班客票的消费金额超过15万元。在此基础上，还需要满足一些条件，包括：乘坐东航、上航等航班的定级次数达到50次，或是定级里程达到10.5万公里。

由此可见，50万积分既来之不易，又价值不菲。一下子消失，很自然地引发了网友的同情。有人表示，积分清零不合理，真金白银积累下的积分为何要设期限？同时也有不少人认为，积分有年限很正常，相比一般的商超，三年的有效期已经算多了。

事实上，航空公司通过积分吸引消费者的做法由来已久。记者查询多家航司官网获悉，各航司的积分或里程规则中均显示设置有效期，过期即失效。比如，南航方面，据客服介绍，里程有效期为36个月，乘机里程自航班日期起开始计算有效期，非乘机里程自入账日期起开始计算有效期。铂金、金、银卡会员在其级别期内时，不会发生里程失效。若降为明珠卡，仍会有12个月的里程保护期。国航方面，据国航小秘书表示，“凤凰知音”会员账户中积累的里程，自航班飞行日期或非航空消费日期的当月起36个月内有效，在有效期内，可使用里程兑换所需产品或商品，里程到期未使用将自动作废。

不过，对于积分到期清零这件事，航司方面也在考虑用户的需求。东航在2021年9月就对积分规则作出重大改变，将积分有效期由原先的3年调整为长期“滚动有效”。也就是说，只要在36个月的周期内，会员的积分发生变动，无论是因为出行而增加，还是因为兑换或消费而减少，积分都没有“到期清零”之忧。毫无疑问，这一规则的变化，更有利于吸引乘客。海航方面目前也是类似的按照滚动方式计算，账户发生一次有效的账户活动，账户中所有消费积分的有效期，就可以延长24个月。如果在24个月内，没有任何有效账户活动记录，账户内的剩余消费积分全部清零，但会员资格将继续保留。

回顾此次投诉事件，当事人更关注的可能是：50万积分一下子全部失效，为什么只发短信通知？那么，关于积分到期之类的信息，航空公司该如何尽到告知义务？未来航司应如何优化服务、更好保障用户权益？

在航空领域资深记者秦岭看来，航司设置会员积分体系的本意，是通过对用户行程的管理和服务，增加用户的粘性。因此，在累计方法、计算周期、清零条件等方面，会有不同的要求。如果服务本身能更人性化、更有人情味、能为消费者多一点考虑，就可能吸引更多用户，从而推动航司自身的发展。换位思考一下，从会员的角度来看，如果巨额的积分结余在瞬间通过系统去清零，可能会被解读为对会员权益的漠视。因此，建议设置一个标准，当积分结余超过这个标准的时候，如果能增加一个电话确认的环节，就能让会员获得相对良好的体验。

秦岭同时提醒，从会员角度来看，要主动了解航司的积分规则，要对自己的积分账户多一点管理意识，该用的积分要及时用掉，以避免不必要的损失。

（看看新闻Knews编辑 金梅 阮丽）