视频 | 高温天候车竟成难题 火车站服务如何更人性化？

全国铁路暑期运输已经启动，客流持续高位运行。人多遇到高温天，手持火车票却不能进入候车厅等车。

近日，湖南株洲茶陵南站乘客顶烈日排队、无法进站候车一事引发关注。乘客发布的视频显示，茶陵南站候车厅玻璃大门紧闭，因无法进入候车厅内，广场上携带行李的乘客们排起了队，天气炎热，很多人撑着伞，人群中还有一些儿童。不少乘客质疑：“外面热得烤箱，不让进候车厅太不人性化了！”广铁集团客服回应称，与全天候营业的大站不同，茶陵南站列车班次较少，人员配备也相应较少，工作人员轮班制，车站按时间段营业。如果乘客在非营业时间到达，候车室是关闭的。除了茶陵南站，周边的一些小站也是实行间隔式营业。

面对网友的质疑，广铁集团衡阳车务段官方微博近日发文表示，为进一步方便旅客出行，茶陵南火车站将延长车站候车室营业时间，在非营业时间段，也将加派工作人员引导旅客至休息区休息。不过，对于其他小站，是否也采取了类似的方便旅客措施？该微博并未公布。记者查询下来，也没有发现相关报道。

其实，类似事件还有很多。就在上个月，有网友反映河南唐河火车站不到时间不让进候车厅的情况。该网友称，当时外面下着雨，想提前2小时进站候车却被工作人员阻拦，只能去售票厅休息。同样是上个月，河北沧州青山县火车站也因中午锁门，旅客冒着40℃的高温在候车室外等候，受到很多网友质疑。青山火车站后来做出调整，表示自6月22日起，中午不再关门。

火车站候车厅的营业时间究竟是如何规定的？有没有通用的标准？7日上午，看看新闻卫视记者致电了中国铁路12306客服热线询问相关情况。客服表示，有些小站一天只有几趟车次，两个车次间隙比较长的情况下，车站可以暂时关闭。具体营业时间以各地实际情况为准，各个站点都有相应告示。

记者查询发现，茶陵南火车站是吉衡线上的一个三等客运站，列车车次通常在7至13趟之间。有的时候，几个小时都没有一趟车，车站工作人员为了工作方便考虑的话，间歇性营业自然是最优方案，但旅客往往会提前抵达车站，从旅客的角度来说，炎炎烈日下不让进站候车，是体验非常差的。

媒体评论员沈彬认为，车站虽然小，但是最起码的服务应该跟上。车站方面不能仅从方便管理、节约成本的角度考虑，而是应该从用户导向来考虑。天这么热，如果乘客不能进站，只能在光秃秃的站前广场上等候，很容易中暑。从广铁方面提出的后续方案里可以看出，这个问题是完全可以解决的，并且不用投入太多的人力和财力成本。

最近，各地频频发布高温预警，根据中国气象局的数据，上个月，我国出现了四次区域性高温过程，多地监测站突破历史极值。如此极端天气下，大门一锁，外面的旅客中暑了怎么办？有法律界人士就指出，候车室外围区域也在车站的管理范围之内，根据《民法典》规定，车站作为公共场所的经营者、管理者，若未尽到安全保障的义务，一旦旅客因高温造成人身损害，车站也应当承担赔偿责任。

除了不让提前进站候车，随着天气越来越热，关于火车站候车室服务不佳、室温过热的抱怨也多了起来。7月5日，有网友发布视频称长沙南站用冰块降温，质疑是空调出现了故障。工作人员解释称，站内有空调，使用冰块是进一步降温的临时措施。

7月2日，一男子在苏州火车站候车室内被热晕，随后被送往医院进行治疗。工作人员称事发时苏州站内开着空调，但乘客都热到直扇扇子。同一天，还有乘客反映河南商丘火车站候车厅内只开着一些鼓风机，候车厅热得像桑拿房。商丘火车站工作人员表示候车厅内开了空调，只不过设备老化，才导致降温效果不佳，今年将会翻新车站，相关问题将得到解决。

火车站如何在为民服务上少一些教条、多一些温度？沈彬指出，旅客体验不佳的事件经媒体曝光后，有很多职能部门做出了一些积极回应，这本身是一个正向的回馈过程。同时这也提醒相关管理部门，无论制定规定还是执行规定，都应该以群众利益为出发点和落脚点，认真倾听群众呼声，根据现实情况和群众需求及时作出调整优化。在保障运行安全的前提下，服务好乘客是铁路市场化改革的终极追求，任何时候都不可懈怠。中国的高铁技术世界一流，也应该在服务方面为世界提供标杆。

（看看新闻Knews编辑：李荣康 陈昱卉 阮丽）