视频 | 视频｜五星级酒店不换床单 约谈能找到问题根子吗？

9月4日，公众号"蓝莓测评"拍摄的北京5家五星级酒店服务评测的小视频被各路网友围观。这5家北京顶级的五星级酒店包括北京W酒店、三里屯洲际酒店、万豪酒店、希尔顿酒店，以及香格里拉饭店。该公众号的工作人员将特质隐形印章在房间的床单、被罩、浴缸、马桶上做了一些标记，伪装成住过的样子后正常退房离开，第二天重新入住酒店用紫外线灯逐一检查被印章的地方，却发现敲章的痕迹还在。以此推论出结果这些五星级酒店的卫生状况并不好，床单不换、浴缸、马桶盖、漱口杯都不清洁。

而根据卫生部和商务部2007年发布的《住宿业卫生规范》卫生操作要求，客房床上用品应做到“一客一换”，卫生间内面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒，长住客人每日一消毒。

对此第三方评测结果，华东师范大学工商管理学院旅游系教授楼嘉军表示“意料之内也是意料之外，既是提供了一个案例，也是坐实了一个传闻”，所谓“意料之内”是因为近年来对酒店的卫生状况的类似报道看到不少，尤其是低星级酒店，而“意料之外”是这次终于轮到了高星级的酒店了。

而专栏作家范庭略则表示，让自己感到比较意外的是，这样一个评测，竟然是出自自媒体之手，“这说明自媒体已经开始不满足于只是做一个吃瓜群众了。”

其实，“蓝莓测评”所采用的评测方法是照搬了美国一档电视栏目的做法，但美国电视人是拿着摄像机拍摄，直接用镜头对着公关讨要说法，操作更直截了当，而“蓝莓测评”则采用了暗访偷拍的方式。

正因为出自自媒体，其公信力和操作真实性也受到质疑。比如有网友对“退房后第二天还能订到同一间房”表示太巧合了，还有其他网络大V扒出，这个“蓝莓测评”是穷游网旗下的，而穷游网又和旅游民宿品牌Airbnb有合作，于是评测的动机和属性受到了不小的怀疑。对此，“蓝莓测评”5号晚上也在自己公众号上进行了回应。首先第二天订房有的是通过酒店官方APP直接选择相同房号，有的是提前致电酒店要求指定的客房。其次，又表示作为第三方评测机构，所有评测的产品和服务都是匿名采购，不受任何第三方机构和个人影响。

专栏作家范庭略也认为这种可能性不大，因为穷游网和Airbnb合作是商业选择，和穷游网做这个评测没有特别大的冲突，“Airbnb不需要花费酒店那么大的费用，比如说安保、清洁、人员劳动保护等等费用。”范庭略反而猜测，可能是穷游网的创始人肖异在尝试探索一些新的做法，“可能他发现中国旅游消费者已经从原来只是奔一个地方旅游，开始变得对质量有所要求了。”

而楼嘉军教授看来，这个个案也许发生率很低，但毕竟存在，就值得去反思：“首先，酒店的自主监督体系存在一些缺失。打扫到底怎么验收，怎么确保公共卫生服务的干净程度？酒店自主监督如果完善，这样的第三方评测也就没啥用武之地了。其次，也反映出旅游行业的监管存在一个缺位现象。第三是我们市场专门的监督部门缺席了，日常化的政府监督到底如何保证？”

范庭略也指出造成这种管理乱象背后的原因，可能是中国五星级酒店市场竞争压力太大。近年来，一方面国外入境游客比较低迷，另一方面规定政府部门不能到高级酒店去开会了。经营压力大了之后，酒店从业人员，特别是中层不稳定，基层流动大，管理就容易松散，导致下面的人能偷懒就偷懒，或者也有出于成本考虑把清洁外包的。这对酒店品牌都是很大伤害。

左起，华东师范大学工商管理学院旅游系教授楼嘉军、专栏作家范庭略

5号上午，北京市旅游委联合北京旅游行业协会，共同约谈了“蓝莓测评”视频中五家酒店的负责人，就媒体报道的不换床单等情况进一步了解核实，被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程和对客房清洁流程重点检查。

不过消费者最关心的是，不管这是200一晚的经济酒店，还是2000一晚的高档酒店，酒店卫生是一个安全服务的底线，应该一视同仁。约谈之后到底会有什么实质性的处罚吗？

对此，楼教授认为，按照现在通常的做法，先约谈，约谈之后要求相关涉事酒店自查、整改。另外，行业管理部门、行业协会会按照相关管理规定，进行经济上的一些处罚。不过，因为这个事情没有涉及到具体的消费者投诉，没有造成身体的伤害或精神的损失，只是揭露现象，所以不会涉及消协的具体处理。至于如何整改，楼教授建议酒店可以采用学习麦当劳等国际餐饮企业的数字化精细控制和管理，来帮助提升公共服务卫生的管理水平。

（看看新闻Knews记者：黄艳琳 编辑：王珏）