预定"淘在路上"自由行产品被晾机场 商家称忘买机票

潘先生致电旅行社后，对方表示自己忘记订了。碰到这种乌龙，可真让人哭笑不得。而当潘先生与这家旅游电商平台联系时，又发现了诸多问题。  

潘先生向看看新闻网记者透露，早在2015年10月，他就在"淘在路上"平台上的进驻商家"同乐旅游"，为亲戚订了今年3月21日出发的香港自由行产品。出发前一周，对方还发来邮件，表示行程已经确定，提醒潘先生旅行当天带好港澳通行证按时办理机票。

出发前一天，"淘在路上"又发来手机短信，再次提醒潘先生不要忘记第二天的行程。可是，当潘先生亲戚到达机场后，却怎么也查不到自己的机票。无奈，潘先生的亲戚只能打道回府。早就安排好的旅行没能成行，潘先生的亲戚自然非常扫兴，而潘先生也十分尴尬。

因为"淘在路上"网站的APP上明确写着，关于订单、售后服务请直接联系商户，潘先生就找同乐旅游理论，没想到旅行社查了老半天，中午的时候回复说忘了订了，另外还根据协议上说，把钱退给客户并赔偿10%的费用。此时，潘先生才想起来看所谓的协议，结果发现，页面下的"退改规则"中写着，用户一旦预约成功，不得退改；而商户提前30天前取消的话无需任何赔偿，提前0到9天取消，最多赔偿10%的违约金。潘先生感觉，这样的霸王条款未免也太不合理了。

潘先生觉得，钱并不重要，更加重要的是消费者在平台上这么早就付了钱，是对商家的信任，如果这都经常出事的话，就有问题了。

记者来到了上海同乐旅行社有限公司，公司的CEO何昊旻解释说，这香港自由行的机票并不是他们忘记买了，而是由于他们与票务代理以及航空公司的对接系统出现了故障，现在他们已经打了系统补丁，以后不会再出现类似问题了。而出发前0到9天商户取消行程只需赔偿10%的规定，这是行业的通行做法。他们作为旅行的提供商，没有制约航空公司和酒店的权力，原则上出现这种情况，他们还是会为客人争取一些利益的。因为有航空公司现在有时会临时取消航班，碰到这些情况他们会有很大成本负担。一般来说会考虑一些同行业或者大公司的标准。

随后，记者又找到"淘在路上"，发现它并不是旅行社，而是一家名为上海雀沃信息技术有限公司。"淘在路上"首席财务官沈晨烨查询相关信息后表示，潘先生遇到的情况是因为进驻商家漏单了；由于他们只是提供平台让商家进驻售卖旅游产品，虽然也负有监督责任，但无法完全掌控整个行程。因为业务量很大，包括旅行社出票，有时候断票都是当天开的，在这种情况下，业务量很大的时候有可能漏开。

对此，上海市消保委法研部主任汪鸫表示，在潘先生这件事情上，商家和平台都是有责任的。从入住商家来看，没有及时为消费者订机票，显然已经违约。而作为旅游平台，"淘在路上"也有问题，它没有对入驻商家进行有效监管，包括入驻商家存在一些不公平不合理的格式条款，平台也没有进行监督。在事情发生后平台只是声称自己只能起一个协调作用，而没有真正地把售后服务机制包括先行赔付机制给建立起来，在这种情况下，消费者去这样的平台上订票的话，应该说很难做到明明白白安全放心的。