视频 | 要温度也要速度 做好“送上门的群众工作”

信访工作是党的群众工作的重要平台，被称为送上门的群众工作。今年前十个月，全市信访总量比去年同期下降超过20%，信访部门和职能部门的满意率双双突破80%。上海的信访工作是如何加速推进实际问题解决的呢？

有专门的晾晒区域，非机动车停放有序，如今的武进路244弄整洁美观，让居民们觉得很舒心。

原来，去年这里还是条脏乱差的巷子，当时，忍无可忍的林阿姨和几位居民一起走进了四川北路街道信访办。随后的半年间，拆违、治乱、微更新，林阿姨目睹了后巷一点一滴的改变。

四川北路街道信访办工作人员张思源：“反复召开协调会、居民的座谈会，听取居民的意见，不断地修改设计方案，不仅是让居民来信访窗口反映，反映了之后也要有一个满意的结果。”

除了跑街道窗口，市民群众还可以通过12345市民服务热线、网上信访大厅等渠道反映问题。今年截至到目前，全市网上信访公开回复率从2010年的19.2%上升到了70.9%，提交问题、查询进度、获取结果、评价监督，已全部能在网上完成。

前不久，小沈通过网上信访大厅，反映在沪办理的ETC无法在异地注销的问题。4天后，他就收到了公交卡公司的受理通知。投诉人沈周锋表示：“自己有困难，但是有的时候发现找不到对口的部门，网上信访这个渠道，我们就直接足不出户嘛，非常快。”

而行业企业和监管部门也没有止步于解决个案。今年省界收费站取消后，关于ETC安装、注销等问题的投诉骤增，在总结各类投诉基础上，一个统一的网上售后系统应运而生。

上海公共交通卡股份有限公司销售服务部经理王剑认为：“下一步我们基于后台能力的打通，我们会去进一步丰富完善线上的服务能力。”

上海市交通委员会信访办公室主任吴梅芬表示说：“汇集老百姓的一些建议意见建议，也促进跟完善了我们行业的一个管理。”

百姓的投诉、建议、意见，还在成为创新基层社会治理的重要抓手。前不久，绿川小区的社区健身器材刚刚置换一新。事情的起头是小区居民鲍龙杰向浦东新区信访办提交的一份人民建议。鲍先生发现不少老小区的健身器材都已经到了一定年限，安全隐患重重，而要更换器材又涉及到多个部门，大家推来推去，最后，多人管就变成了没人管。

居民鲍龙杰则表示：“向政府提了一下建议，想不到政府这么快就过来了就处理了，马上就把它换好了。”

浦东新区北蔡镇信访办主任刘国安介绍说：“镇文化服务中心了解情况以后，即时调整施工单位到现场进行维修。”

解决了鲍先生的烦恼后，浦东新区还在全市率先试点，由文旅局牵头，属地政府出资，及时摸排更新各辖区小区内的老旧健身设备，确保广大居民安全健身。

据浦东新区体育管理指导中心负责人胡华军介绍：“近期我们浦东新区也将出台健身苑点的建设和更新补贴管理办法，我们要把社区体育设施纳入行业监管平台。”

浦东新区信访办副主任金利军表示：“通过化解信访矛盾的个案来推动解决面上一些普遍性的问题，特别是可能也会影响到面上的一些制度的提升和改进。”

自2011年10月市信访办设立人民建议征集处、2014年"网上信访大厅"专设"人民建议征集信箱"以来，意见建议类来信来访 已占全市信访总量20%以上，截至目前共推动相关职能部门制定规范性文件155件，通过信访渠道让人民群众的好建议、"金点子"落地生根、开花结果。

上海市信访办主任王剑华介绍：“信访的总量这几年也在逐年地下降，无论是走访也好，书信来也好，老百姓反映的问题，更理智，更富有实际可操作性和解决性。” 

围绕着“群众满意度”这一核心，上海的信访工作已经整合了书面来信、来访接待、网上信访、上海“12345”市民服务热线等多个渠道，从“温度”和“速度”入手，不断提升服务水平，做好这“送上门的群众工作”。

(看看新闻Knews记者：许多 实习编辑：霍慧娴)