视频 | “赛博判官”走红 是引流噱头还是创新管理？

近日，在餐饮外卖、二手交易平台当一回“赛博判官”，成为不少年轻人在闲暇之余爱做的事情。

“赛博”是网络虚拟世界的代称，所谓的“赛博判官”就是在网上当评审员。这一工作的主要任务，是对商家与顾客的争议纠纷进行评价并作出裁决。虽然接触到的大多是 “不加香菜但给了葱花”、“宫保鸡丁到底是酸甜还是脆辣”这种琐碎小事，但“赛博判官”却忙得不亦乐乎。

记者点开某社交平台的评审区，发现不少“赛博判官”们正围绕一项项争议展开激辩。一家卖炸鸡店收到了差评，因为用户商家没按照自己的备注要求给“剁剁”；一家烧烤店收到差评，因为被投诉“少发货”；还有一家鲜花店，因为用户买了花却表白失败而被送上差评。

虽然都是些琐碎的小事，但在线的“赛博判官”们却丝毫不马虎。他们认真地审核双方的证据说辞，并为自己支持的一方展开辩论并投票。票数多的一方会获胜，而平台会依据这个结果对用户的投诉、差评和款项要求进行相应的处理。

大多数时候，“赛博判官”都能比较迅速地给出自己的判断，但偶尔也会遇到拿不准的时候。比如，顾客备注写的是“为500岁领导送贺卡”，商家就把这段话一字不改地打印到贺卡上。究竟谁对谁错？ 诸如此类的情况，还真是公说公有理，婆说婆有理。

除了餐饮外卖平台、二手交易平台以外，一些以发表言论为主题的社交平台也设置了类似的功能，网友们化身“社区志愿者”，审核、核实有争议的评论内容，在唇枪舌辩中维护着他们所认为的公平与正义。

经常在某平台担任“赛博判官”的沈女士在接受东方卫视记者采访时坦言，一开始接触这份工作是因为觉得可以凑热闹、好玩，但体验之后发现，相比平台客服的一家独断，大众评审的形式确实能让一些不合理的差评取消，感觉到自己在伸张正义，就变得更有动力和激情去继续参与。

既有乐趣、又能打抱不平，也难怪“赛博判官”迅速在各大平台流行开来。那么，“赛博判官”忙不忙？

有数据显示，餐饮外卖行业的“判官”们每月处理的争议申诉超过9万件，每月有约5万家外卖商家申诉成功。由此可见，以“赛博判官”为代表的大众评审机制，确实在一定程度上弥补了现有平台评审机制的缺陷，尤其是纠正了由消费者对商户进行单方面评价的"差评"机制，给了不少商家一个为自己辩护的机会。

但记者体验调查发现，一些平台的大众评审机制并不完善。在某平台上，注册成为“大众评审员”，需要满足实名认证、已注册3个月等条件，所谓的考试只是5道常识题，并没有更高的行业参与度、法律法规知识等要求。有些争议涉及到专业性比较强的产品，由于不少大众评审员本身就是外行，只能凭感觉作出判断，就会影响到判决的公允。

与此同时，从评审流程来看，也存在一定的随意性。有时交易双方举证的环节还没有结束，已经有大众评审开始投票了，这就意味着很多评审连证据都没看完就作出了判决，难免失之偏颇；还有卖家在评审流程中恶意刷屏，让消费者的举证说明无法被大众评审员看到，也很容易影响评审结果。

而根据各平台的规则，大众评审的结果一般都是“终审”，不可更改。由于大众评审本身缺乏监督，如果评审结果本身就存在问题，也可能导致“冤情”。

媒体评论员沈彬认为，“赛博判官”的推出，最初或许是因为平台想要减轻自己的信息审核和纠纷处理压力。毕竟随着交易量的增加，纠纷也在日益增加，这就导致平台面临人手不足的问题。同时，平台客服的处理经常被质疑存在偏袒、或时间长、效率低下，而引入“赛博判官”可以让消费者直接参与进来，通过换位思考、通过广泛参与，助推纠纷的公平效解决。从结果上来看，越来越多的人加入“赛博判官”的行列，确实减轻了平台的管理压力、也为平台增加了流量，实现了多方共赢。

沈彬同时表示，要想让这种创新的管理方法进一步发挥作用，平台就必须要在评审员资格、评审标准、评审流程、评审监督等方面进行优化和完善。比如，可以根据从属行业、专业资质等对评审员进行分组，有针对性地分配评审任务；比如，加强各种证据的提供和保存能力，方便消费者和商家进行回应，便于评审员更好地作出判断。此外，评审过程中如果发现评审员有不理性的言行，要建立相应的约束机制；评审结果中如果认定消费者或商家存在恶意差评、恶意投诉行为，也要作出相应的处理。此外，尽管不少人已从“赛博判官”机制中尝到了甜头，但也不要忘记其他的监督举措，必要时要寻求工商部门、专业评审机构、消费者维权机构的帮助和保护，从而更好地解决问题。

（看看新闻Knews编辑 金梅 陈昱卉 阮丽）