布拉旅行先付款后预约模式遭质疑 消费者直言企业在圈钱

最近，市民谭女士向看看新闻Knews和《新闻坊》微信公众号反映，说她在布拉旅行网上，购买了预售的普吉岛旅游产品。说好有事去不了，可以退款。可她足足等了一个月，退款还没到账。

盛女士日本行程

而市民盛女士购买了去日本的旅游产品，但连续预约了几次，网站总是说订不到，最后只能退款了之。一个是行程预约不到，一个是退款难，两位消费者都对布拉旅行网的经营模式产生了质疑。 接到投诉Knews记者吴浩亮展开了调查。

谭女士说，布拉旅行网上的旅游产品采取预售的模式,价格都非常便宜。今年10月底，她购买了双人普吉岛6天5晚的机票+酒店自由行产品，价格是2888元。因为行程有变，11月17日，谭女士按照网站的规则申请退款，并于22日通过退款审核。网站显示，预计7天可以完成退款。可没想到，将近一个月过去了，这退款依然没有到账。

退款规则

投诉人谭女士：“（客服电话）可能十通电话里能打通一通，打通了他就和我说，系统升级，退款流程慢，他去给我催财务，说三天内会到账的，让我去查我银行消息提示，但之后还是不了了之。”

电话很难打

Knews记者吴浩亮同谭女士一起，再次拨打了布拉旅行网的客服电话，几十分钟后，总算有人接听了。但客服人员只是表示，此事他会上报跟进。

布拉旅行网客服人员：“女士我们这边会继续跟进这件事情的。”
Knews记者吴浩亮：“你们规定几天退款？”
布拉旅行网客服人员：“一般是7-10个工作日给您退款。”

微博投诉

退款迟迟不到账，谭女士打算去微博吐槽，结果发现，投诉这家旅行网的人还真不少。一位微博名为“大眼袋七七”的投诉：布拉旅行购买页面说得花好稻好，真正预约时候就各种失败。记者辗转联系上了这位盛女士，她在电话中表示，自己去年12月底购买了往返大阪的4到6天自由行，预约了好几次行程，总是说失败，最后只得以退款收场。

预约失败

投诉人盛女士：“9月12日第一次在它上面预约10月中旬出游，9月13日第二天，他站内信显示预约失败了，我就打去客服问原，客服说10月满了，建议改11月份出行，9月14日，我第二次又预约了，28日站内信又显示预约失败；我28日当天又去预约了11月中旬出游，9月29日显示预约失败，10月1日我又预约了，10月9日站内信还是失败，第四次了。”

连续四次预约失败，盛女士不仅对布拉旅行网失望至极，也对他们的经营模式产生了疑问。

布拉旅行网

投诉人盛女士：“我是觉得他靠这种旅游产品，圈一部分钱，因为至少人家买好之后，也要大半个月之后出行，他（钱）可以放很久；后来11、12月份，他又出来黑金卡、黄金卡活动，黑金卡另外付3999元，两大一小保证出行，后来我发微博，很多人留言和我说其实还是预约不上。”

就此问题，Knews记者吴浩亮向布拉旅行网求证，但工作人员表示不接受采访。当天下午，谭女士来电说，在等待了将近一个月后，她终于收到了退款。

退款进度

几天后，布拉旅行网首席运营官丛树灵打来电话表示，公司去年只有5万用户，今年一下子增长到了65万。因为后勤保障一时跟不上，投诉量有所上升，公司上个月上线了新的后台系统。由于系统割接需要过程，而退款又需要大量人工介入，所以导致了延迟。

布拉旅行网首席运营官丛树灵解释：“上个月我们已经把退款流程从10个工作日改为7个自然日，这样的话更好保护消费者权益。”
Knews记者吴浩亮：“你改管改，事实要与之相符对吧。”
布拉旅行网首席运营官丛树灵说：“对，事实要相符，包括我们和消保委沟通下来，消保委也认可7个自然日内要退钱，但如果因银行和第三方支付造成延迟，要把这公示出来。”

看看新闻Knews记者在布拉旅行网

至于盛女士说的行程预约难，这位负责人表示，这可能有多方面的原因，但售后服务这块他们会进一步完善。

Knews记者吴浩亮：“她（盛女士）之前去日本不是节假日也没约到。”

布拉旅行网首席运营官丛树灵：“日本她约的那段时间（读者注意：10-11月份），正好是日本的节假日，日本的樱花季。日本樱花季每年这段时间，预约排期相应来说可能会长一些，但也不排除部分日期由于机票和酒店单方面原因，整体安排可能需要延期或告知她这日期不行更换。”

布拉旅行网办公室

Knews记者吴浩亮：“因为消费者和你们信息不对等，他们不知道究竟什么原因，或者事实原因或者你们随口说一声预约不到都有可能，怎么让消费者信服你们预约是有效且公正的。”

布拉旅行网首席运营官丛树灵表示：“我们在外面系统平台上，每次告知用户你预约不成功，都会有相应原因，有些是主观原因，有些是客观原因。”

“第一时间去和用户沟通，去协商这个问题，这块东西预计我们会在月底，通信运营商把线路放给我们后，我们线路工程做完后，我们会和用户有更多的有效沟通。”

如此看来，类似布拉旅行这类，先收钱，再预约的模式，虽说在旅游市场中另辟蹊径，但毕竟出游一趟要牵涉到机票、酒店等方方面面，时段影响很大，低价售出，最后发现旺季会亏得太大，自然没人愿意背书。这也就不难理解消费者订了产品会碰到预约难了。很自然，既然不是所有人都能随约随走，甚至会产生约不到终究还得退款的情况，那消费者就很容易会怀疑企业是在圈钱了。

（看看新闻Knews记者：吴浩亮 潘瑞 编辑：陈佳雯）