视频 | 面对酒店客房服务“潜规则”，我们该怎么办？

11月14日晚，一位知名博主曝光了 在其入住的近20家五星级酒店拍摄到的卫生乱象，包括用用过的浴巾擦杯子、擦马桶，从垃圾桶里捡出一次性杯盖 接着用等等，引起舆论哗然。事实上，类似问题此前都曾被曝光过，每次曝光后，相关部门都会迅速介入，并要求涉事酒店限期整改，可为什么依然会发展成酒店业潜规则呢？

一位知名博主发布的一段视频在网上掀起轩然大波。视频用监控摄像头记录了14家高档酒店的卫生乱相，包括：用客人用过的毛巾、浴巾擦拭杯子、台面、浴室甚至坐便器，或者一块抹布通用，还有从垃圾箱里拣出扔掉的一次性杯盖，擦拭后再利用。其中上海被曝光的高级酒店有七家，房间日均单价都在1500元以上。

“花总丢了金箍棒”在接受采访时表示， 即使是这样好的酒店，公认的最专业的酒店，管理最完善的酒店尚且如此，你不要再以为这是个所谓有钱人的烦恼。

对于客房服务，酒店内部到底有没有操作规范呢？11月15日，记者走访了上述几家被点名的酒店。上海世贸皇家艾美酒店服务人员展示了不同颜色的抹布，上海外滩华尔道夫酒店市场传讯部总监也表示有 5个颜色的抹布去清理不同的地方，并说其实每一天酒店都有一个严格的培训和一层层严格监管的。而记者暗访进入丽思卡尔顿询问了服务员，却得知涉事服务员已经被开除了。

其实类似情况已不是第一次被曝光。去年9月，就有测评机构曝光北京五家五星级酒店存在不彻底更换床品、用浴巾擦浴缸、台盆和马桶圈的情况。12月，又有拍客拍到在哈尔滨多家高星级酒店，清洁人员会"用马桶刷刷杯子"。而类似问题，在经济型酒店更是比比皆是。对于这些问题，为何屡次曝光，还屡禁不绝呢？业内人士指出，酒店有操作规程是一回事，但员工能否执行好是另一回事。

那么对于个别人员"打折扣的操作"，酒店有没有日常监管发现机制呢？比如世茂皇家艾美酒店自称，会为每间房间配备一套5种颜色的抹布。但当看看新闻Knews记者提出想看一下领取抹布的相关登记，酒店却又没有拿出来。

而旅游局作为酒店主管部门又不具备执法力量，日常抽查也就无从谈起。他们受理投诉后，还需要提请文化执法或卫监部门出动执行检查。

华东师范大学工商管理学院旅游系教授楼嘉军分析说，旅游局到基层去检查去暗访的 对他来讲人力没办法承担。但频频出现这种事情，肯定反映我们市场管理部门在交叉管理方面是出现空白的。

中午，正逢卫监人员来到世茂皇家艾美酒店调查，双方开了一个小时闭门会议后，检查人员由酒店负责人陪同进入了一间消毒间和一间客房，看看新闻Knews记者看到，他们在每处逗留不到5分钟，全程以问询为主。

目前，酒店业实行的是2010年发布的中国旅游饭店星级标准，其中一票否决的必选项多集中在客房面积和硬件设施上。相关人士建议，应将客房服务和卫生细节，也纳入硬性考核标准。    

上海市旅游饭店星级评定委员会主任黄铁民说，比方说这些客房清洁卫生方面，涉及到宾客安全的问题，是不是可以放入必备的条件内，一票否决，另外对发生问题的单位和个人一定要严肃的加以处理，否则达不到警醒的效果。

各酒店集团都有客房清洁程序与卫生标准，仅杯子这一项，国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》，但从现实情况来看，酒店似乎都没有严格执行落实。自查自纠不力，再加上日常抽监制度又难以落实，这些令人咋舌的现象，能发展成酒店业"潜规则"也就不让人意外了。

那么，对于这样的潜规则，相关部门接下来到底准备怎么办呢？公众期待答案。

（看看新闻Knews记者：邢晓宇 编辑：傅群）