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视频 | 视频|科创上海(二)|我是小i机器人,今年16岁,能听懂你说话

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看看新闻Knews记者  楚华  陈瑞

2017-05-25 17:45:11

实现人机对话,是人类对智能机器人的重要想象,但如何让机器听懂人类的话呢?人工智能毕竟不是人,它靠什么来识别并理解奥妙无穷的中文呢?


小i机器人聊天截图


“张柏芝的前夫的现女友的第一任丈夫的女儿是谁?”在小i机器人的微信服务窗口输入这个问题,不到两秒钟,小i机器人给出了答案:“窦靖童和窦家媛”。


作为智能人机交互机器人,小i的能力还不止于此。


生活咨询、金融通信服务、还可以调侃讲段子,这个在2004年曾风靡MSN和QQ空间的聊天机器人,现在已潜入多个领域,成为了政府与群众、企业和客户之间重要的沟通窗口——智能客服机器人。


小i机器人智能第一招:语义分析


在电话、手机客户端、电脑网页等平台,我们可以随时使用语音、文字和小i机器人进行交流。作为智能交互机器人,小i机器人最多可以实现十几轮的对话。而实现智能交互的第一步是能够正确的解析问题,小i 是如何听懂对方的提问呢?


每一句话,都有多种不同的表达方式。网购买了一件衣服,很人会说:“有色差”、“质量不好”、“和想象中的不一样”,但这些话的最终目的就是要求“退换货”。


因此,小i机器人就需要从多类型的语言表达中,来解析其内在的语义信息。小i机器人的技术团队,则要建立大量的语义知识库,让小i机器人进行深度学习。


“比如我们的知识库里会有大量跟天气相关的释义,‘明天要带伞吗,明天可能会下冰雹吗,明天需要穿什么衣服’等问题。虽然它的表达方式不一样,但都是询问关于天气的问题。”小i机器人创始人、CEO朱频频介绍说。


因此,小i机器人可以通过对语义的检索,确定客户所询问的讯息。


小i机器人对话图


小i机器人智能第二招:结构性的知识网络


就如人一样,理解对方的话语信息,小i需要有相应的知识储备。而小i机器人知识库的建立,并不是简单的列举大量的问题以及对应的答案,而是通过结构性的知识框架,让小i机器人拥有思考推理的能力。


再回到文章开头提到的问题:“张柏芝的前夫的现女友的第一任丈夫的女儿是谁?”小i之所以可以准确给出答案,并非是被提前灌输了正确答案,而是根据人物之间的关系图谱,一步步推论得出的结果。


同样,专业领域也可通过把专家头脑中的经验显性化,输进小i机器人的知识库中,让小i机器人在正确识别用户语义之后,根据结构性的框架进行相应的服务。


根据医生经验显性化的预约流程图谱


小i机器人:专业化的客服专家


但小i机器人并非是无所不懂。


就如人们在Siri无法成功“放烟花、念box”时感受到的失落一样,小i机器人偶尔错误的回答也会让用户直呼“好蠢”。


“2004年,我们在MSN上推出小i聊天机器人,尝试让它成为无所不懂的通用型机器人,结果发现那条路走不通。”


朱频频坦言,小i机器人目前所拥有的算法技术以及知识库,还不能助其成为一个万事通。小i机器人现在要做的是通过提供一个人机智能交互的平台,根据不同领域客户的个性化需求建立专业化的知识库,成为各个领域的专家。


比如,对“我的信用卡丢了”这个问题,小i机器人的微信服务窗口的回复是:“我知道哦~这首歌挺好听的。”但如果咨询招商银行信用卡的“小i”客服,就会得到准确的回复。


招商银行客服回复信用卡丢失问题


专业细化的知识库,7X24小时不间歇服务,且回复准确率高,小i机器人以此优势占据国内智能客服市场。16年来,小i机器人积累了大量的知识和数据,已成为通信、金融、电子商务等领域的客户服务专家。


小i机器人后台实时监测的用户数据


中国建设银行的客服机器人,每天可以处理200万到300万的会话,如果这些会话用人来处理的话,需要大概六千到九千个人工坐席。中国交通银行,投入使用全渠道的智能机器人之后,月通话量降低了近200万通。


小i机器人在提升工作效率的同时,也为客户节省了人力成本。“这是人与机器深度的合作,让人从简单的机械化的工作中解脱出来,做更有意义的事情。”


2015年底,小i机器人挂牌新三板,成为首个上市的智能机器人技术提供和平台运营商。截至目前,小i机器人在国内的市场占有率超过90%,小i机器人服务用户已超过5亿人。


小i机器人:技术创新是发展之道


每当朱频频提起这些小i机器人所取的成就时,总会禁不住的微笑。对他而言,小i机器人是他感到无比自豪的16岁的孩子。


“我最大的心愿就是能够在自己创业的地方退休,然而这个愿望差点就无法实现了。”


与现在的辉煌不同,小i机器人曾面临生死危机。


2008年,小i机器人从2c经营模式向2b模式转变,但由于市场尚不成熟,再加上投资人陆续撤资、资金周转周期长等问题,小i机器人面临“弹尽粮绝”的危机,公司员工也从之前的300人缩减至60人。


直到2011年10月,iPhone4s上市,Siri作为其智能语音助手迅速走红,语音、语义智能交互技术迎来新一轮的热潮。与此同时,小i机器人推出了自主研发的iBot iCloud(智能机器人云服务平台)产品,再加上市场需求升温,小i机器人脱离了死亡边缘。


“这么多年的积累,小i机器人的能力终于真正得到了释放。”朱频频更愿意把公司起死回生的法宝,归结于拥有创新能力的技术团队。目前公司工作超过10年的员工就有15人,在公司最困难的情况之下,有很多同事仍然没有离开公司。


实体服务机器人Nao



另外,从实体机器人、智能家居、到智慧城市大脑,小i机器人在诸多领域的创新发展,也得力于上海这一科创城市所提供的生长土壤。


“上海是一个海纳百川的地方,国际型的人才比较聚集,并且政府开明、高效,我们第一个商业的智能机器人是上海市科委首先应用的。”


政府的支持、企业客户的大胆创新,都给予小i机器人广阔的创造空间。


小i机器人目前的发展,完全超出朱频频在2001年创业时的想象。但现在,他有了更清晰的发展方向:“我们的梦想是小i机器人能够成为一个通用性的智能机器人,为每个人的生活带来改变,让人在生活的每个角落都能够感受到小i的服务。”


(看看新闻Knews记者:楚华 陈瑞 编辑:陈佳雯)

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