上海市消保委：2018年共享单车问题投诉爆发

2018年，上海市各级消保委共受理消费者投诉207279件，同比上升32.8%。值得一提的是，服务类投诉141592件，占投诉总量的68.3%。其中交通运输服务、餐饮住宿服务、文化娱乐健身服务居投诉前3位。共享单车、旅行服务、教育培训、长租公寓、文化票务方向的投诉同比增长幅度较大。

共享单车投诉集中爆发，全年共受理投诉44724件，同比增长4.6倍，享骑、ofo和优拜位居投诉量前三。投诉问题主要集中在：押金退还延迟，这个占该类投诉量超八成，此外，系统计费异常以及投诉响应不及时也是投诉热点。

旅行服务 方面，全年共受理投诉16849件，同比上升9.8%，涉及组团游、自由行、定制游等多个方面。投诉问题主要集中在：一是擅自变更旅游项目、游览时间等。二是行程安排不合理，导游服务不如人意等。三是预订酒店无法正常入住，如订单取消、房价上调等。此外，定制化旅游服务已成消费新趋势，“提早预订价格低”的广告宣传与实际不符、取消预订难等问题成为定制旅游新热点。

教育培训类的投诉也呈井喷式增长，全年共受理投诉7014件，同比上升41.2%。其中，外语培训、课外辅导、幼儿早教投诉量位居前三位。除了夸大宣传、质量难以保证之外，诱导办理分期贷款成为新的投诉热点。分期贷款支付模式的风险预警缺失，一些机构通过诱导推荐等方式，以零抵押、零担保、低利息等吸引消费者与其合作的金融机构借贷，但是对贷款利息、服务费、逾期利率等收费项目及贷款限制性条款和风险却只字不提。

伴随长租公寓市场快速发展，全年共受理该类投诉3167件，同比增长2.2倍。投诉问题主要集中在：一是居住安全难保障。部分中介服务机构疏于对装修材料及工程质量的把控，为压缩周转时间，装修完毕即对外租赁，造成消费者产生身体不适的症状。二是押金退还不守约。消费者租房期满后，个别中介服务机构违反约定，迟迟不退押金。三是诱导办理“租金贷”。部分中介服务机构误导消费者通过与其合作的第三方金融机构进行贷款，以消费者信用风险换取其资金保障，一旦经营不善，极易造成消费者面临个人资金或征信风险。上海歆禺房屋租赁有限公司集中投诉较为典型，该公司因资金链断裂而无法向房东缴付房租，导致一些尚处于租房合同期内的消费者，不仅遭遇房东强制清退，还因租赁合同绑定贷款而面临个人信用风险。

智能手机、移动网络和支付应用的结合，给人们的生活带来了诸多便利，但仍存在一些问题。全年共受理线上支付投诉2808件，同比增长5.4倍。投诉问题主要集中在：一是账号盗刷。苹果手机消费者集中反映账户遭盗刷，损失金额从数百元至上万元不等。二是系统出错。如重复扣费、充值未到账、未提示确认支付密码等。三是处置推诿。经营者往往采取应付回避的态度，不及时向消费者解释说明，也不给予有效处理。

随着文化市场的日益繁荣，文化票务类投诉逐渐增多。全年共受理文化票务相关投诉2179件，同比上升56.5%，电影票务、游乐场票务与音乐会票务位居投诉前三位。投诉问题主要集中在：一是无法使用。如消费者反映在上海万丰文化传播股份有限公司（蜘蛛网）注册会员并充值金额后发现无法正常兑换电影票等。二是系统出错。如取票码无法显示、订票数量与实际出票不一致、未正常生成订单等。三是退改受阻。消费者反映因故或填错信息等原因要求退票或改签时遭到票务平台拒绝。

此外，市消保委透露，某些网站社交拼团等移动购物方式引发的消费纠纷明显增多，涉及服装鞋帽、家电、家居用品、食品和化妆品等商品的投诉较为集中。如“三无”产品、仿品、次品冒充正品，商品变质、破损、开裂导致无法正常使用等。房屋装修这类的投诉中，以“保障施工、资金托管”为名，预先收取消费者装修款却不向第三方装潢公司支付，导致停工。如上海欢居信息技术有限公司（优居客）受托管理装修基金、延期拨付装潢公司导致装修工程施工停滞，引发集中投诉数百件，涉及金额巨大，是这类投诉中的典型。

（看看新闻Knews记者：应冠文 编辑：朱永斌）