市消保委公布“3·15”投诉十大案例 “互联网+”频中枪

“3·15”的脚步临近。昨天，市消保委公布了“3·15”投诉十大案例。记者注意到，10个案例中，与互联网直接密切有关系的投诉就占到了5个。业内人士分析认为，近些年来，伴随新业态而出现的“互联网+”投诉呈现逐年增多的态势。

网购机票

乘客不知情，暗把保险卖

消费者郑女士2015年11月9日通过上海崇元永泰商务服务有限公司购买了三张机票，两张是上海往返深圳的机票，另一张是北京往返深圳的机票。当时，崇元永泰公司对上述机票的报价分别为1860元和3080元，共计收取4940元机票款，并出具“单据”。然而，郑女士向承运航空公司核实机票信息时，发现所购机票价格与承运航空公司销售价格不一致。经调查，该公司利用网络下载的“行程单打印系统”软件，擅自更改机票价格并出具给消费者伪造的行程单。崇元永泰公司收取的机票款合计比民航系统实际机票价格高出480元，且在消费者不知情的情况下搭售商业保险合计40元。工商机场分局已立案并作出行政处罚。

“积分候补票”，乘客双脚跳

消费者韦先生称，2015年5月9日花费6031元，通过上海辛航旅游咨询有限公司，为家中老人王女士订购了一张6月1日美国旧金山至上海浦东机场的机票。乘机当日，王女士提早来到旧金山机场，却被承运航空公司告知无其乘机信息。直到乘机手续截止办理前一刻，辛航公司通过里程券兑换了机票，王女士才得以乘机。老人被折腾得身体不适，要求投诉合理解决。

经查，辛航公司向消费者销售的是一张“积分候补票”。“积分候补票”是指以积分换取搭乘航班的权利，一般需要让其他正常购买机票的乘客先行乘机，在有余票的情况下，予以候补乘机的特殊机票。辛航公司未全面、准确地告知该类型机票的出票方式及使用风险。市消保委介入后，该公司对韦先生进行了相应的补偿。

网络婚介

“霸王条款”渗透“甜蜜事业”

2015年，市消保委接到有关上海浦东新区珍爱婚姻介绍所投诉30余件，反映该婚介所收费高、服务差，还以“霸王条款”限制会员退费，其中18件未能得到妥善解决。多个消费者投诉称，他们通过“珍爱网”（深圳市珍爱网信息技术有限公司）成功注册会员后，应邀前往“珍爱网”线下直营门店，即浦东珍爱婚介现场咨询。该婚介所“红娘”极力向消费者推销价值数万元的婚介服务，承诺提供“一对一”VIP相亲服务，但在《婚姻介绍服务合同》中却未标注相关承诺及具体服务约定。事后，该婚介不仅未按“口头承诺”提供相关服务，还以合同规定为由拒绝消费者的退款要求。

市消保委在调查中发现，消费者与浦东珍爱签订的《婚姻介绍服务合同》系格式合同，在双方的义务和权利、免责申明、其他等规定中多处出现不公平条款。如“在合同期内，甲方若因自身原因（如外谈、心态调整不好、调动工作等）造成中途退会或者撤除资料，服务费不予退还”、“消费者在征婚过程中发生纠纷或产生财产、人身等损失的，由征婚当事人处理；乙方不承担由此产生的任何后果和责任”。

网络购票

“自说自话”没商量

2015年，虹口区消保委共计处理有关上海爱有网络科技有限公司（即“西十区”）投诉54件，集中反映该公司通过互联网进行票务销售时，擅自取消订单、单方面变更订单或是要求消费者额外加价的行为。

如消费者刘小姐投诉称，2015年7月30日，她通过“西十区”网站订购了3张8月6日的“冰川时代—冰上表演秀”的演出票，在8月4日被告知无票，只能作退票处理。消费者沈先生投诉称，2015年10月11日，他通过“西十区”网站订购了某球赛门票之后，却被要求额外加价才能拿票。

经消保委调解，“西十区”为刘小姐更换了其他演出票，为沈先生按原价出票。

网络购物

图片张冠李戴误导人

消费者许先生投诉称，2015年12月25日，他在1号商城上的ThinkPad旗舰店看到一款由上海捷翔网络科技有限公司销售的联想笔记本电脑“ThinkPadHelix（20CGA00XCD）”。商品介绍界面中宣称该产品具备“指纹识别系统”、“屏幕一键脱离”、“双向插拔”等功能，于是许先生下单购买。然而收到货物后，许先生发现该型号电脑并无上述功能，许先生遂向1号商城和捷翔公司反映，却迟迟得不到答复。

经消保委调查与核实，消费者购买的电脑是由入驻商家上海捷翔网络科技有限公司通过1号商城平台销售的。捷翔公司用X1的产品功能图片作为XCD的产品介绍页面，误导消费者，实际消费者购买的电脑型号并无其网页描述的相关功能。在市消保委的介入下，捷翔公司对消费者作出了加倍赔偿。

“3·15”投诉十大案例2传统热点

除了与“互联网+”存在密切关系外，市消保委公布的“3·15”投诉十大案例中，消费者熟知的一些投诉热点依然“热度不减”，比如旅游保证金、预付卡、教育培训、汽车消费等领域，消费者屡屡中招，遭遇“坑你没商量”。

扣住不还的15000元“出团保证金”

如今，出国旅游已经不是什么稀奇事，而缴纳出境游保证金也是行业惯例。2015年，市消保委接到上海傲云旅游咨询有限公司收取高额出境游保证金后拒不退还的投诉30余件。如消费者虞女士投诉称，2015年1月，她报名参加傲云公司组织的美国游。同时，在该公司的要求下，她额外缴纳15000元“出团保证金”。旅行结束后，虞女士多次向傲云公司催讨该笔费用，该公司却以种种理由拒绝退还。

经调查发现，傲云公司的经营范围为“旅游信息咨询（不得从事旅行社业务），市场营销策划，票务代理，婚庆礼仪服务，会议及展览服务，工艺品的销售”，其组织消费者出境游的行为已超出正常的经营范围。在组织消费者出境游的过程中，傲云公司还直接收取高额的保证金，事后采取拖延、躲避等手段拒不退还。该公司不仅负有退还保证金的义务，给消费者造成损失的，还应当进行赔偿。

2288元买来的“僵尸贵宾卡”

“听起来很好”的贵宾卡，成了只收钱、没服务的“僵尸卡”。消费者蔡女士投诉称，2015年11月中旬，她接到上海申舰商务服务有限公司电话，向其推销该公司会员卡服务。11月27日，蔡女士向申舰公司支付2288元服务费，成为该公司“YC网络贵宾会员”，会员有效期为二年，并签订《优程至尊卡服务协议》。根据协议内容，申舰公司承诺提供预订低价酒店及机票等服务，并赠送两张四/五星级酒店免费房券、赠送2400元医疗体检代金券。然而，当蔡女士要求享受四/五星级酒店房券和其他约定的服务时，却被该公司以种种理由拖延、拒绝。仅2015年，市消保委、浦东新区消保委共计处理该公司类似投诉40余件，部分消费者在二年会员期内未享受到申舰公司提供的任何服务。

消保委介入后，要求申舰公司按照协议内容提供服务，并妥善解决消费者合理的退卡诉求，但该公司始终拒绝退卡。市消保委已支持消费者提起诉讼，并将经营者涉嫌违法的情况向行政部门反映。

说是里程6万公里，实际21万公里

行驶里程做手脚，买车人碰到“老母鸡变鸭”。消费者聂先生投诉称，2015年2月4日，他与上海叶隆之尊汽车销售服务有限公司签订《车辆交易合同》，约定购买某品牌二手车一辆，价格为26.8万元，合同约定所购车辆的里程数为67192公里，由叶隆之尊公司负责提档。2015年2月26日，由于车辆无保养手册，聂先生前往4S店调取车辆保养记录，发现该车辆于2014年9月10日进行最后一次保养时，记录的行驶公里数为211373公里，与合同约定严重不符。聂先生认为叶隆之尊公司故意隐瞒车辆真实里程数，要求该公司承担相关责任，却遭到拒绝。

经消保委核实，叶隆之尊公司未对车辆的里程数详加审查便再次转卖，且无法提供证据证明对于车辆的里程数被修改存在免责事由，理应承担赔偿责任。调解不成后，消保委积极联系专家律师支持消费者向法院起诉。最终，法院支持了消费者撤销合同、退回购车款及保险费差额、购车款差价三倍赔偿的诉求。

“铁将军把门”的创意嘟嘟

孩子参加教育培训，交钱容易退款难。2015年，市消保委接到消费者反映上海创意嘟嘟教育管理咨询有限公司门店关闭、延期开班等问题拒不退费的投诉30余件，合同涉及金额达到30.4万元。据消费者称，该公司与他们签订了价值4千元至3万元不等的少儿艺术培训合同。因门店关闭、装修停业、延期开班、频繁更换培训老师等情况致使培训课程无法继续履行，但当消费者要求该公司退还相关培训费时，却遭到拖延和拒绝。

经消保委了解，消费者投诉的授课点涉及长宁、原闸北、徐汇等多个区县，因创意嘟嘟经营不善，导致多家门店停业、关闭，无法继续履行培训合同。在处理过程中，有的门店以种种理由进行推脱，有的门店则拒绝参加调解。市消保委已支持消费者提起诉讼，并将经营者涉嫌违法的情况向行政部门进行反映。有关部门已介入调查。

（来源：新民晚报）