视频 | 免流不免费 升级易降档难 通信套餐乱象何解？

随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。

人民日报今天刊文披露，当下流行的“免流”套餐，有一些名不符实。既不是不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。但是这些重要信息却并没有在醒目的位置上作出提示。结果有消费者发现，选择“免流”套餐之后，需要支付的资费更高了。

报道还说，部分消费者想要套餐更换，却发现“升级容易、降档难”。有电信企业要求消费者必须本人到营业厅现场办理。还有消费者遇到踢皮球、：电话客服让去营业厅，营业厅业务员又说自己没有权限，要打电话找客服。在知乎上，部分消费者还分享了自己和电信企业斗智斗勇之后的经验。

为核实相关情况，今天上午，记者致电中国移动、中国电信和中国联通三家电信企业上海地区的客服，要求办理套餐降级。不过，三家企业的客服均表示，可以通过电话办理更换套餐业务，降档也可以。但是如果消费者曾经签有合约，或者有需要注销的业务，还是需要去营业厅持身份证办理。

日常生活中，由于消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化，对于消费者来说，能根据自身需要灵活选择和更换套餐，是非常实际的需求。

早在2018年，工信部就曾发文，要求电信业务经营者充分尊重用户自主选择权。其中特别提到，在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。

不过，在实际生活中，电信企业和消费者之间存在着明显的信息不对称。虽然电信企业营业厅均在显眼位置摆放了便于取阅的资费手册，电信企业的官网上也可以查询各种在售套餐，但是由于消费者个人情况的不同，他们往往需要更加详细的个人化的套餐选择建议。这时，如果电信企业仅从自身角度提供建议，往往容易使消费者的合法权益受到侵害。

此前，媒体也曾多次曝光通信套餐中隐藏的陷阱和乱象。比如，消费者不主动致电取消，就会一直收取漫游套餐费；再比如，消费者的手机明明关闭了移动数据流量，却依然收到移动流量超标扣费短信；还有消费者接到营销电话推荐“免费体验”某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等到消费者发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。

那么，消费者权益怎样才能受到真正的保护？对此，律师吴冬表示，人民日报刊文所披露出来的案例中，电信企业的行为涉嫌违反了我国的消费者权益保护法。这份文件的第16条规定：经营者不得设定不公平、不合理的一些交易条件；第26条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明等方式做出排除或者限制消费者权利、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的一些规定。

消费者遇到这些情况，可以向工商、市场监管部门举报和投诉，也可以向各级消费者保护协会和消保委去寻求帮助，同时，消费者权益保护机构在履职方面还有进一步提升的空间。

事实上，多年以来，工信部、国家工商总局等职能机构一直在持续不断地对电信企业的格式条款进行监管，也屡次责令运营商进行整改，但种种乱象仍然难以禁止，问题到底出在哪儿？有舆论就指出，问题还是在于缺乏配套性的惩罚性措施。面对利益的诱惑，运营商不可能有整改的动力，只有让他们整改不力后喊疼，这些乱象才有可能被真正遏制。

（看看新闻Knews记者：翟静 阮丽）