245次门诊的温情 东方医院“助聋门诊”五岁了

做一件好事很容易，难得的是把一件好事长久坚持的做下去。

这件好事，这些人一做，做了五年。

——今天，东方医院“无声有爱”助聋门诊5岁了。

  五年是一段怎样的光阴？对于聋人来说，他们有了从尝试到依赖的求医港湾，虽然无法口口相传，聋人门诊却在他们的圈子里传播逾广，影响逾深；对于助聋门诊的义工，每个风雨无阻的周五下午，已经成为习惯的约定；对于东方医院的医务工作者来说，对聋人群体从陌生到熟悉，一种新的沟通方式逐渐建立……5年来，许多困扰聋人多年的顽疾通过“助聋门诊”绿色就医通道得以治愈和缓解。

截止今年8月底，上海市东方医院“无声有爱”助聋门诊共开设245次，近2000人次的助聋义工参与、累计服务时间近8000小时，6000人次门诊聋人、30位住院聋人通过助聋门诊得到个性化、有效的便捷服务。除了上海本地的聋人外，杭州、南京甚至北京、福建、深圳等地的聋人也赶来就诊。

这里也许是上海最特殊的“VIP门诊”，如一方小小的试验田，医生、义工、患者，乃至一些素昧平生的陌生人们汇聚于此，接力撑起一个充满友善和温情的小社会。

“无声”世界的桥梁

这一份志愿服务给大家的生活，带来深深的影响和改变，每个人都在这里分享、付出和收获。手语翻译、助聋义工成为了聋人们最依赖、最感谢的亲人。

“助聋门诊的坚持里有许多人的努力，但最关键的是沟通——无论是手语翻译还是助聋义工，在这个过程中都至关重要。” 上海市聋人协会主席陈捷打着手语说。

边海桢是东方医院助聋门诊的翻译之一，他成长于一个特别的家庭，父母都是聋人，从小，他和兄弟姐妹就是父母连接社会的沟通桥梁。对于聋人这个群体，他熟悉、理解、关心但也有顾虑。“由于听不见、讲不清，许多聋人生病就基本处于小病忍、大病扛的状态，不到迫不得已不到医院看病。”聋人看病难，他深有感触，从懂事开始，他就经常被父母的聋人朋友拜托带着看病。然而，“聋人因为听觉障碍，性格多疑而敏感，看病是件大事，带素昧平生的聋人看病，我也担心‘好心办坏事’。”一开始，边海桢只是因为不忍拒绝当时在市聋协当翻译的姐姐的提议，勉强一试。不曾想，这一试就试了五年。
  

每周五中午的助聋门诊结束，总会有松了一口气的感觉。”让边海桢坚持的，有聋人的信任、依赖，有在工作中不断收获的医学专业知识，更有来自东方医院助聋义工团队的友谊和触动。“每周在一起，已经让我们成为了感情非常深的老朋友，当我得知他们其中好多人是大病康复后来参加义工工作的，突然觉得我的顾虑显得有些‘矫情’。”

据市聋协主席陈捷介绍，聋协每周五给助聋门诊派3名手语翻译，但是，每次来的聋人都有三四十人人。“这些患者需要看各种各样的科，做各种各样的检查，跑上跑下，手语翻译忙不过来。”这就需要义工的帮助了。一开始，东方医院为助聋门诊配备了一个8人义工团队“助聋义工小组”，慢慢的，这个团队扩大到了17人。黄翠萍是第一批的老成员。她说：“刚开始的时候，我们接受了简单的手语培训就匆匆上岗，聋人手势快，我们来不及理解，只能边做边学。我把手语翻译老师和聋人的对话用手机拍下来，回去细细的研究，经常在家里对着镜子练习。”中间也有过委屈。一次带聋人患者看病时，由于他自己的疏忽，把医保卡落在了柜台上，却因为心急说是黄翠萍拿了医保卡弄丢了，最终黄翠萍虽然委屈，仍然陪着他在院内各个环节找了一遍，最终找到时才发现是误会。后来，这个聋人患者成为了黄翠萍的“忠粉”。磨合的过程中，这样的“委屈”几乎团队里的每个助聋义工都经历过，聋人手势快，一开始理解慢，总有各种各样的误会，可是想想聋人的困难，他们觉得这好像也不算什么。时间见证了他们的付出，手语翻译、助聋义工逐渐都成为了聋人们最依赖、最感谢的亲人，今年，黄翠萍还收到了这个曾经误会她的聋人朋友的喜帖，邀请她去参加女儿的婚礼。

助聋门诊5周年的这一天，东方医院社工部收到了一封特别的感谢信——来自两次受益于助聋门诊的聋人患者徐金妹，徐阿姨前腹部区疼痛剧烈，多次到各大医院求治，但因为沟通不畅，时好时坏，始终不能治愈。 “偶然情况下知道了助聋门诊，在手语翻译和助聋义工的陪同下，我们避免了以往和医生交流的困难，就医过程流畅了许多。”虽然检查确认的确是恶性肿瘤，但通过助聋义工耐心的心理安慰， 徐阿姨的情绪逐步稳定。手术后需要继续化疗治疗，手语翻译和助聋义工积极伸出援助之手，全程陪同及时和肿瘤科医生沟通，帮助了解病情，作出相关检查，制定治疗方案。徐阿姨的病情逐渐好转，最近多次全面复查结果一切正常。

最特殊的“VIP”门诊

每个人都在这里，分享、付出和收获。在这里没有喧哗，我们却能看见人们轻盈舞动着手指之间畅快的交流。在这里允许“插队”，但没有一个等候者会生气争吵。

“2012年助聋门诊刚开的时候，身穿蓝马甲的义工带着聋人来就诊，上来就说他怎么不舒服，我还奇怪的问，为什么不让患者自己解释。”卢亮宇是东方医院关节与骨病专科的医生，从第一次遇到聋人患者的“疑问”到现在已经成为许多聋人患者的“熟面孔”，除了医术，在沟通技巧上，他也成长很多。“一方面，手语翻译为病情解释提供了很大的帮助，但另一方面，患者的一些主观感受很难通过第三者来转述，我设计了一些专门针对聋人患者的表达方式，手势、文字书写、检查时候按到固定部位时观察患者的眼神，还通过画图，模型等方式来实现更好的沟通。”而他也见证了手语翻译和助聋义工的改变，“手语翻译在一次次的磨合中更加专业，比如同样是一个患者膝关节疼痛，一开始他们会说，患者膝盖痛，随着对医学术语的了解，他们可以准确的表达为这位患者髌骨周围疼痛。文字上的差别其实很小，但对病情的判断帮助很大。这当中除了多次陪诊后对专业词汇的接触频率增加，也离不开手语翻译不断的自我学习和接受专业培训。”

口腔科的潘汀医生已经是聋人患者中的“大红人”，态度温柔，手势仔细，每周五下午，他都会因为给聋人看病而加一会班。“为聋人看牙，需要更多的耐心，常常需要花费平常人两倍的时间。手语翻译在中间来回传达也很辛苦，有时候我尽量通过患者细小的动作和微表情来判断疼痛的情况，减少沟通成本。”口腔科一直是医院的大热科室，门口的等候座位座无虚席，每到周五下午1点，口腔科会早早的在科室门口 “助聋门诊日”的告知牌。令人感动的是，潘汀告诉我们，普通患者遇到来就诊的聋人，都很理解和配合，主动让他们先看，“他们看病太不容易了，我们能帮就帮。”这几乎是每一个在周五下午遇到聋人门诊的普通患者的心声。

助聋门诊成立之初，为保证聋人就诊的便捷，东方医院为聋人设立了“八个优先”就医绿色通道，即优先分诊、优先挂号、优先就诊、优先付费、优先检查、优先取单、优先取药、优先治疗。“八个优先”看似简单，其实在实际的运行过程中，涉及到医院从临床到行政许多科室的协调和沟通，东方医院社工部主任吴晓慧说：“我们在这过程中收获了太多的善意和支持，从科室到医生，还有普通患者，他们都用自己的方式表达了对聋人的关心和帮助。”“助聋门诊”的开设是医院“爱在东方”精神的一个具体表现，它并非仅仅局限在门诊工作中，部分科室还将“助聋”工作拓展到了病房之中。对于麻醉、手术等相关事宜，通过手语翻译和义工与患者沟通，术后康复以及注意事项也通过他们第一时间传达给聋人患者。

于细微处见真章

“做志愿工作也不能仅仅凭热情和爱心，我们希望能够通过更专业的方式，让这条路走的更远。”

作为上海市卫生系统医疗服务品牌之一，5岁的助聋门诊在国内俨然还是首例。市聋协主席陈捷透露，5年间，有许多其他省市的聋人协会前来学习、参观过，来之前，他们都有着同样的疑问：“你们怎么可以坚持这么久”，来之后，他们都竖起大拇指：做到这些，真是太不容易了。

东方医院社工部的医务社工沈宜君有一本厚厚的记录册，登记着5年来245次门诊，每一次来就诊的聋人的姓名、联系方式、就诊情况，每一个都有一个专属编号。每周五中午12点半，沈宜君都会和助聋小组成员一起，早早的来到位于3楼的义工之家，开始整理下午助聋门诊需要用到的材料。当天下午，聋人就诊涉及的所有医疗区域，都会放有“助聋门诊日”台牌。医院还为手语翻译、助聋义工、聋人患者，制作了不同标示的胸牌，一目了然。而这些“台牌”、“胸牌”的设置，都是5年中，社工部和助聋门诊团队不断实践和头脑风暴的结果。“一开始我们没有配备胸牌，手语老师也是穿着自己的便服，患者找起人来比较难。后来，我们就让手语老师也穿上和义工一样的蓝马甲，同时为手语翻译、义工和患者分别配备不一样的胸牌，方便辨认。”而患者的就诊胸牌，也是他们考虑再三，最终用了笑脸代表。对于首次来就诊的患者，沈宜君总会让他们留下详细的地址以及可以正常交流的家属的联系电话：“医疗无小事，我们需要保证在患者离开医院后，如有需要，能够联系上他们。”

就诊的流程也经历了几度磨合、几度优化。最初，助聋义工对聋人进行“一对一”服务，但随着聋人就诊需求量的增加，为了让更多的聋人尽快看上病，社工部重新梳理了就诊流程，按照患者主诉进行初步分诊，按照就诊科室进行分组、分配义工与手语翻译，同时在三楼的长椅上设置了专门的分组候诊区。“一开始没有经验，我们也走了很多弯路，流程的优化是大家不断献计献策的结果，每一个参与其中的人都把“助聋门诊”当作了自己的孩子，通过五年的点滴改变让他变得更好。”社工部吴晓慧表示，制度的优化也体现在对义工的保护上，在《助聋岗位工作要求》里，清楚的说明了“陪伴就诊时，提醒患者保管好随身携带的贵重物品，不接触其钱包或医保卡，也不替患者看管物品。“不陪伴患者做X光等放射性治疗”等规定……

“做志愿工作也不能仅仅凭热情和爱心，我们希望能够通过更专业的方式，让这条路走的更远。”东方医院党委书记孟馥如是说。

“随着本市志愿服务事业的发展，志愿服务覆盖面越来越广、服务触角不断延伸，志愿助残服务必将惠及更多残障人士。”市残联副理事长郭咏军对助聋门诊的未来有着新的期待。五年的助聋门诊，回首很快，期间的酸甜苦辣，唯有参与过其中的人才能体会，之后的路怎么走？市聋协主席陈捷的一句话道出了大家的心声——“不忘初心”。

（看看新闻Knews记者：霍云 实习编辑：蔡悦扬）